文秘口才与文秘接待礼仪讲义

《文秘口才与文秘接待礼仪讲义》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、文秘口才与文秘接待礼仪讲义有一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗

2、？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。文秘口才与文秘接待礼仪第一节文秘接待口才一、文秘接待概说文秘接待，就是办公人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重

3、和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是办公人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。有形、规范、系统的接待礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。二、文秘接待——礼貌服务的基本要求（一）外表形象首先要树立整洁、端庄的个人仪表形象。如果单位有统一着装，那么无论男女，上班时间尽量穿着工作服。如果没有统一着装，在办公室上班宜选较为保守的服装，男士以西装为主，女士着装要美观大方，不要过于夺目和暴露，也不要浓妆艳抹，可

4、以职业淡妆，上班期间把自己打扮得分外妖娆、魅力四射的女性是会产生很多负效应的。男士穿西装要打领带，夏天时尤要注意能穿拖鞋、短裤、背心，甚至赤膊上阵出现在办公室。休闲装、运动装、旅游鞋适合于郊游、室外活动，不宜适于办公室。。（二）语言要求谈吐文雅，不说脏话，语言轻柔，语调亲切，使用敬语。具体说有以下几点：1．待客三声。服务礼仪中待客要有“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声。来有“迎声”。来者都是客，一声“你好”，会让对方心情舒畅。心理学也有“首轮效应”，也就是说第一印象特别重要。当公司员工在自己的工

5、作岗位接待来宾，或者面对外来客人时，都要具有强烈的主人翁意识，主动向交往对象打招呼或问候对方。问有“答声”。要对客人有问必答，无问不答，要不厌其烦。有问必答是一种耐心、一种素质、一种教养。不提倡在公众场合或正式场合与客人谈论与业务无关的事情。也不要不分内外，随便讲单位或城市的不是。去有“送声”。一声“再见”、“慢走”之类的话并不费事，但这些细节不仅体现了个人素质。也反映出企业的形象。当客人离去时，不管是否向你打招呼，与你主动道别，也不论双方的洽谈是否成功，在客人离去时，特别是在场的员工，都应主动向对

6、方道别、致意。2．文明五句礼貌待客体现在礼貌用语的使用问题上。待客中要做到“文明五句”：您好、请、谢谢、对不起、再见。1）问候语：一般指“你好”（您好），有时可以采用时效性强一些的用语，如“早上好”“下午好”“周末好”等。当面对客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。2）请求语：当你需要别人的理解、帮助、配合时，一个“请”字少不了。加不加“请”与态度和教养有关。3）感谢语：得到他人的帮助、理解、支持、配合，必须对他人表示感谢，说一声“谢谢”。特别是在服务行业，顾客就是衣食父母，尤其是在收费后，一声“谢

7、谢”不可少。4）道歉语：打扰、怠慢他人时，要对他人表示歉意，真诚地说声“对不起”。需要使用抱歉语的时候要注意是发自内心的、认真的。5）道别语：与交往对象分别时，应主动向对方说“再见”“保重”或者“慢走”。以上五句是每个服务人员耳熟能详，并在现实中经常使用的。3．杜绝四种语言蔑视语：看不起人，无论你的客人是什么档次的，你都要尊重他，不可蔑视他。1）否定语：不知道。大家可能从来没有注意过，大家最喜欢说的三个字就是“不知道”，尤其是在你和别人聊天正高兴的时候或和你有厉害关系的时候。想一想，别人向你打听路，

8、客人向你打听某户人家，慕名而来，你会不会说不知道。2）斗气语：抬杠、噎人。3）烦躁语：职业要求。举例：今天接待几批客人，累了会不会产生烦躁情绪。别人对你的服务不满意，提意见是否可以做到不急不燥。（三）态度要求诚恳、和蔼、热情、耐心。微笑服务是最基本的要求，是对自己职业热爱的表现，是尊重人的表现。北京旅游学院孪扶桂教授在讲课中非常强调微笑服务，称对客人的微笑是给客人的阳光。世界著名的希尔顿饭店创立者5000美元起家，10年后资产5000万美元，当他给他的母亲报喜的时候，