文秘专业授课讲义——接待工作

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1、I文秘专业授课讲义——接待工作?03秘书部门是综合办公部门，文秘人员处于上下、左右、内外综合沟通的屮介地位，每天都要接待大量到本单位访问和办事的各方人员。文秘人员对來宾接待工作的好坏，直接反映出一个单位的工作作风和外在形彖，也直接体现了文秘人员本身的素质、能力、水平和形彖。因此，文秘人员必须十分垂视和切实做好接待工作。一、接待工作的内容1.以相应规格接待国内外来访的宾客；2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜；3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动；4.为來宾英他的合理要求提供服务等。二、接待工作的类型根据不同的标准，可

2、将接待划分为不同的类型。按来访者的国别分类，接待可分为：内宾接待和外宾接待；按来访者事先是否预约分类，接待可分为：冇约接待和无约接待；按来访者的人数分类，接待可分为：个别接待和团体接待。不同的接待类型有不同的特点和要求,现择其重点作简要介绍。1.内宾接待内宾接待是指接待国内的来访者，包括木系统内外的所有个人或集体来访者。内宾接待IH.秘书人员或专职接待人f衣团，来访普,0能是商只、包怦外傷家或Y者。I外宾涯待,负啧，如果有］H'lr.1'期准W待工作一般曲领导负责，秘书人员协”在接苻过程中，秘书人员要注意礼仪,生活安排也要顾及

3、外宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。3.有约接待这是指对事先与本单位有约定的来访者的接待。这种接待应该比较正规，在程序上周密布置，在人力、财力、物力上冇充分准备，不应该遗忘或出现差错。4.无约接待这是指对事先与本单位无约定的來访者的接待。在无约接待中，秘书要随机应变，灵活处理，既不失礼貌风度，又不能让无约来访者耽误领导和自己的正常工作。接待前的准备工作案例一天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一•到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有

4、一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请处。"正说着电话铃乂响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌冇什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？初萌不应该对客人说部K正在接待一位重要的客人，这等于暗示客人“你不重要”。接待人员应该认识到，所有-的客人都会认为自己是最重要的，因此不能

5、慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待。公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口，必须给来访的客人以好感。经常来往的客人对公司的良好卬象是从一次次的业务交往中得到的。但初次来访的客人，对公司的第一印象是从他首先看到的人、物上得到的。因此要坚持每天做好接待的准备工作。准备工作有两个方面：1、心理准备(1)“诚恳”的心情无论来访的客人是预约的述是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。对客人要冇“感谢光临”的心理。当客人很多或难于应对的时候，要暗示自己，“别急，别急，一件一

6、件解决，总能办完。”当客人发火或急躁吋，不要受其影响，是你自己的的问题就应道歉；是公司的或其他人的问题，作为接待人员，你也应该道歉，因为你被客人看作是公司的代表。(2)合作精神看到同事在招待客人，要冇主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬。2、物质准备：物质准备包括环境准备和办公用品准备。(1)环境准备［该放迪徨E作相关《品有:•:为客人准朋椅O接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观，无弄味。接待坏境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛，会使对方产和谐。会客室：

7、桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。墙上可挂与环境谐调的画，也可圭公司领导与国家领导人的合影,或某次成功的大型公关活动的照片，以提高公司的町信度。桌上可放一些介绍公司情况的资料。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以川一次性纸杯，重要客人还是用正规茶具为好。会客室应有良好的照明及空调设备还应有一部电话，复印机、传真机等即使不放在会客室，也不要离得太远。客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门。否则，下一批客人会感到不受重视。3、业务知识和能力的准备企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门

8、设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式,木市的政治、经济、文化等情况。4、了解來宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。5、确定接待规格。确定接待规格。即确定本次接待工作中应该由哪位管理人员出面接