工商管理饭店顾客期望研究

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1、饭店顾客期望研究饭店顾客期望研究是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，饭店顾客期望研究是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，饭店顾客期望研究的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。　　[摘要]饭店顾客期望是饭店评估服务绩效的标准和参考点。服务质量的优劣取决于感知服务质量与期望的对比，因而饭店服务的质量好坏在很大程度上是由顾客期

2、望所决定的。本文探讨了顾客期望的含义及影响饭店顾客期望的关键因素，并在泽丝曼尔等人对顾客期望研究的基础上，探讨了饭店顾客期望管理的相关策略。　　[关键词]饭店顾客期望研究饭店顾客期望研究是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，饭店顾客期望研究是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，饭店顾客期望研究的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是

3、正文。　　[摘要]饭店顾客期望是饭店评估服务绩效的标准和参考点。服务质量的优劣取决于感知服务质量与期望的对比，因而饭店服务的质量好坏在很大程度上是由顾客期望所决定的。本文探讨了顾客期望的含义及影响饭店顾客期望的关键因素，并在泽丝曼尔等人对顾客期望研究的基础上，探讨了饭店顾客期望管理的相关策略。　　[关键词]饭店业　顾客期望　顾客满意　　　　在向顾客传递高质量服务时，知道顾客的期望是首要的也可能是最为关键的一步。如果别的饭店提供了正确的服务，而自己搞错了顾客的需要就意味着失去顾客及其业务，也意味着在与顾客无关的活动

4、上投入资金、时间和其他资源，甚至意味着在竞争激烈的市场中无法生存。因此，如何准确地认知和有效地满足顾客的期望已经成为饭店管理者不可忽视的重大管理问题。　　一、顾客的期望类型　　在服务营销研究领域，研究者从不同的角度，对期望进行了定义。在顾客满意文献中，期望被定义为他/她认为可能接受的一种事物的预测。在服务质量文献中，期望被看成是顾客的要求和愿望——即顾客认为服务者应当提供的服务质量水平。不同的学者也建立了自己的期望模型，但最引人注目的是PZB提出的顾客期望模型。该模型按照顾客对期望的要求程度，将顾客期望分为两类：

5、理想期望和适当期望。理想期望代表顾客希望接受的服务水平，也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务质量水平。适当期望是指顾客认为可接受的服务绩效水平，是一种较低水平的期望。适当期望是顾客在服务交付过程中对实际服务体验质量的容忍底线，低于这一底线的服务会导致顾客不满，甚至造成顾客流失。理想期望实际代表一种较高层次的服务期望，实际感知的服务水平越趋近于它，顾客满意程度就越高。理想期望和适当期望构成了顾客对服务整体期望的上下限，而在两种期望水平之间的区域被称为“容忍区”。若实际的服务质量落在此区间，都是顾客所能接受的，顾客

6、会对所接受的服务感到满意；如果顾客实际感知的服务质量超越此区间，顾客会高度满意甚至惊喜，进而导致顾客忠诚。　　二、影响饭店顾客的关键因素　　由于顾客在评价饭店服务质量时期望的关键作用，饭店的管理者需要理解形成期望的关键因素。大量的实证研究表明，影响饭店顾客期望的关键因素如下：　　1．顾客过去的消费经历。顾客过去的消费经历是在接受同一饭店或不同饭店的服务所形成的对饭店产品与服务的一种认知积累。例如，你也许会把在一家特定饭店所接受的服务与在这家饭店过去所接受的服务相比较，或者把它与在其他同类饭店所接受的服务相比较。在

7、选择饭店时，你会把过去的经历作为参考，选择那些你认为更可能满足你期望的饭店。　　2．服务承诺。服务承诺分为明确的服务承诺和隐含的服务承诺。明确的服务承诺是饭店传递给顾客的关于饭店服务的说明。因为缺少实体产品，饭店顾客会根据可利用的信息作为他们期望的基础。服务含义越不明确，顾客越依赖饭店广告。如果饭店广告强调菜品一流、环境典雅，顾客会期望确实像广告中描述的那样。隐含的服务承诺主要包括价格和环境设施。显然，价格高昂和装修豪华的饭店，顾客会对该饭店的服务有较高的期望。　　3.口碑。口碑宣传是顾客搜集有关服务信息的主要渠

8、道。由于服务具有十分突出的体验性特征，所以口碑宣传通常被视为更为可靠和可信的信息。研究表明，口碑宣传相对于饭店的广告宣传、市场推广、个人推销等因素，对顾客期望影响更大。　　4．顾客需要。顾客的需要是指那些对顾客的生理或心理健康十分必要的状态或条件，是形成理想期望水平的关键因素。例如，恋爱中的情侣可能希望饭店播放温馨浪漫的音乐。　　5．顾客的角色意识。饭店服务的生产与消费几