饭店顾客服务质量期望研究

《饭店顾客服务质量期望研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、2004年第6期学术论坛NO.6,2004(总第167期)ACADEMICFORUM(CumulativelyNO.167)饭店顾客服务质量期望研究秦远好(西南师范大学历史文化与旅游学院,重庆北碚400715)[摘　要]饭店顾客的服务质量期望是在饭店形象、顾客的消费经验、需要、角色意识等多种因素综合作用下形成的,并具有明显的层次性。同时,服务质量期望又是决定饭店顾客感知服务质量和满意度的主导因素之一,因此,饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当通过市场研究,客观承诺和内外沟通等有效措施来了解和调节顾客的服务质量期望

2、。[关键词]饭店业;顾客服务质量期望;成因;层次结构;管理策略[中图分类号]F590.63[文献标识码]A[文章编号]1004-4434(2004)06-0108-05　　国际学术界对顾客服务质量期望的研究始于[3](P463)测。以公平理论为基础的研究者认为“顾20世纪70年代末。80年代中后期,服务营销学家客期望”是顾客的某种服务需求所表现出来的一种帕拉苏诺曼等人从顾客的角度创立了服务质量的[4](P17)希望或渴望水平,这一定义已成为构建服务评价体系与量测技术,为饭店顾客服务质量期望的质量评价体系和设计量测服务质量工具的理论基研究提供了必要

3、的理论基础与技术方法。但综观础。以核心品牌理论为基础的研究者认为“顾客期20余年来的研究成果,我们发现:国内外学者研究望”是由顾客就他们相信在服务接触过程中将会发银行、保险、零售、公共服务、医疗保健服务等领域[5](P231)生的事所作的一种预测。顾客服务质量期望的成果较多,而反映饭店顾客服简言之,饭店宾客的服务质量期望是指宾客对务质量期望的研究成果则较为少见。随着我国饭饭店将要交付的服务质量所作的一种预测,它是在店业的日渐成熟和市场竞争的日趋激烈,如何准确以下因素的共同作用下形成的(参见图1)。地认知和有效地满足顾客的服务质量期望已经成为饭店管

4、理者不可忽视的重大管理问题。一在服务营销研究领域,研究者站在不同角度,对“期望”理解也各有不同。在研究“顾客满意度”的文献中“期望”被定义为顾客对他,/她认为可能[1](P64)接受的事物的一种预测。在研究服务质量的文献中“期望”被看成是顾客的要求和愿望———,[2](P102)即顾客认为服务者应当提供的事物。研究者依赖的理论基础不同对其所下的定义也有差别。以期望理论为基础的研究者认为“顾客期望”是由顾客就他们坚信的服务交易结果作出的一种预图1:饭店顾客服务质量期望的影响因素[收稿日期]2004-10-10[作者简介]秦远好(1965—)男,四川

5、乐至人,西南师范大学历史文化与旅游学院副教授,西南农业大学资源环境学院博士研究生,研究方向:旅游心理、饭店管理和资源利用与管理。108©1995-2006TsinghuaTongfangOpticalDiscCo.,Ltd.Allrightsreserved.(1)饭店形象。饭店形象是在饭店的市场沟机和消费行为产生的基本诱因,它是一个人的生理通、有形证据、产品的价格和顾客的口碑宣传共同需要和心理需要,或持续需要和临时需要的综合体作用下形成的市场印象与影响。现,在所有影响顾客的服务质量期望的因素中,顾饭店的市场沟通包括产品与形象广告、销售推客的个人

6、需要是最根本的决定因素。个人需要可广活动和个人推销活动等多种形式,它是饭店就产以是自身已经觉察到的,也可能是在外部因素如饭品与服务的质量向顾客作出的一种承诺,是顾客服店的市场沟通、有形证据、产品价格和口碑宣传等务质量期望的重要依据,它会直接影响顾客的服务因素的刺激下而激发出来的。一般而言,顾客的个[6](P44)质量期望水平。人需要越强烈,对饭店服务质量的期望值越大。有形证据包括饭店的建筑物、内部装修装饰、(4)顾客对服务替代品的知觉程度。服务替代服务设施设备、员工的仪态举止等。它既是饭店形品是加剧同行业内部竞争的重要因素,同时也意味象的重要组成

7、部分,也是饭店顾客服务质量期望形着顾客在市场上有更多的选择机会。大量的研究成的必要条件。顾客面对一座建筑物现代气派、内表明:顾客知觉到服务替代品的数量多少是其服务部设施高档豪华的饭店所形成的服务质量期望必质量期望形成的重要影响因素,如果顾客知觉到有定要高于面对一座建筑物外观普通、内部设施一般更多的服务替代品可供他们选择,他们的容忍阈限的饭店所形成的服务质量期望。研究表明:顾客在比没有知觉到服务替代品的存在时要小。顾客常服务接触前后,都会积极寻找能预示自己的服务质说“当我的选择有限时:,我将争取我可能得到的产[5](P232)量期望的有形证据,有形

8、证据不仅影响顾品中最好的产品。我的期望水平不必降低但我的[6](P42)客的服务质量期望水平,而且会影响顾客在接受服容忍水平是较高的。”