基于顾客满意的饭店服务质量管理

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1、基于顾客满意的饭店服务质量管理上海旅游高等专科学校上海师范大学旅游学院朱承强国际品牌酒店的经营理念￥企业利润↓顾客满意现代饭店经营理念的演变顾客满意CS顾客忠诚CL企业形象CI国际品牌酒店在关注什么呢？①RevPAR客房收益率60%房价与出租率的综合最主要的指标，每件可卖每天的收益单关注房价或出租率，体现不出经济指标②GS顾客满意度30%RevPAR高时，应关注GS→体现可持续发展③ES员工满意度10%RevPAR与GS高时，应关注ES→体现可持续竞争力基于顾客满意的服务质量的管理一、什么是饭店的服务质量二、怎样测定饭店服务质量三、

2、如何提高饭店服务质量你能回答这此问题吗？⒈谁是我们的客人？（定位）⒉你了解顾客的需求吗？（定位）⒊我们的产品适应顾客的需求吗？（设计）⒋我们如何创造顾客？（营销）⒌我们如何留住顾客？（质量）背包旅行者所关注bed卫生间早餐信息沟通什么是饭店的服务质量？⒈服务质量的评价模型⒉服务质量的基本属性⒊质量差距的成因分析服务质量的评价模型顾客期望（Q0）顾客体验（Q1）评价Q0＞Q1劣质服务Q0=Q1可接受的服务服务Q0＜Q1优质服务了解顾客期望，增加顾客在消费中的体验值。顾客对饭店有哪些期望？饭店先驱斯塔特勒归纳的顾客基本期望清洁方便舒适安

3、全顾客从哪些方面感知饭店的清洁？大堂→家的温馨感觉（将来发展趋势）客房→Bed舒适卫生间（公共卫生间体现企业的文化）餐厅→环境→门前地毯玻璃杯口布（尽可能不出现折痕）如何增加顾客对服务价值的体验？了解顾客在饭店的整体消费过程，把握关键岗位与敏感时刻的服务质量。房间预订抵店接待客房住宿餐饮接待公共区域退房离店应告知员工应怎么做且如何做到S–Smileforeveryone/微笑待客E–Excellenceineverythingyoudo/精通业务工作R–Reachingouttoeverycustomerwithhospitalit

4、e态度亲切友善V–Viewingeverycustomerasspecial把每位顾客视为重要人物I–Invitingyourcustomertoreturn/邀请顾客再次光临C–Creatingawarmatmosphere营造一个温馨的服务环境E–Eyecontactthatshowswecare用眼神表达对顾客的关心服务质量的基本属性可靠性反应性保证性移情性有形性可靠性饭店准确履行服务承诺的能力饭店在服务过程中可靠地、正确无误地履行对顾客的承诺，是饭店服务质量属性的核心内容，是饭店树立企业信誉的重要手段，也是顾客在饭店获得美好

5、体验的基本保证。饭店必须不惜任何代价兑现对客承诺反应性饭店及时履行服务承诺的效率体现了饭店随时准备为顾客提供服务以顾客需求为导向保证性饭店的清洁、方便和安全程度满足顾客清洁、方便和安全的基本要求，能给顾客一种宾至如归的感觉。饭店最高境界–宾至如归移情性员工的服务态度与服务意识员工在对客服务中所反映的礼貌、良好服务态度与服务意识，使整个服务过程富有“人情味”有形性饭店产品的可视性与有形证据指饭店的设施设备及各种文字材料由于饭店服务具有无形特征，因此顾客必须借助有形实体来感知服务实质。有形性要素，一方面提供了服务的有形线索，另一方面提供

6、了顾客的感知服务质量的直接依据。服务质量差距的成因分析差距1促销差距差距2理解差距差距3程序差距差距4行为差距差距5感受差距服务质量差距服务质量差距促销差距：广告宣传与实际服务之间的差异。理解差距：管理者对顾客期望的理解不准确。程序差距：顾客期望没有转换到适当的运作程序中去。行为差距：提供的服务和服务标准有所不同。感受差距：顾客感知与产品实际价值不一致。怎样测定饭店服务质量？⒈职能部门的检查⒉顾客满意度调查⒊“神秘顾客”暗访饭店质检部门工作的重点是什么呢？①质量分析②质量标准制定标准→亲身体验→学习→受益③质量培训④质量文化职能部门

7、的检查较为传统好：压力转变为动力不好：难以达到效果顾客满意度调查模型SERVPERF模型可靠性反应性保证性移情性有形性顾客期望顾客体验质量测定结果分析顾客满意度调查的步骤⑴设定测评指标⑵设计问卷调查表⑶实施顾客满意度调查⑷统计分析调查结果⑸确定影响服务质量关键问题设定测评指标通过服务流程的分析，确定顾客感知饭店服务质量的关键和敏感时刻。如何设计问卷调查表根据15-25个指标设计调查问卷采用5段式量度评分法使用中/英/日几种文字如何实施顾客满意度调查80-100份（根据企业状况，至少可30份）现场调查（相差5%）网上调查电话调查表明身

8、份与不表明身份相差10%暗访作用方法内容暗访作用饭店专业人员受有关部门的委派，采取随机抽查的方法，以顾客身份对饭店的服务质量进行监控。这种方法一方面能保证服务质量检查的客观性，另一方面也有助于稳定饭店的服务质量水平。暗访的方法以普通客