如何超越顾客期望

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1、如何超越顾客的期望值一、什么是顾客期望设定顾客期望值就是要告诉你的顾客，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟顾客达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。如果你为顾客设定的期望值和顾客所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕顾客也不会接受，因为顾客的期望值对顾客自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对顾客来说最为重要的期望值，告诉顾客什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。二、管理顾客期望值在各行业

2、竞争空前激烈的今天，顾客就是企业生存与发展的基础。顾客期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给顾客一个合理的期望，让企业与顾客朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的（一）要利用各种渠道了解目标顾客的合理期望即使是顾客的合理期望，也是多种多样且标准不一的，这些期望中，有些是合理并能迅速满足的，而有些则是合理却短时间内无法满足的。这就我们需要利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望，并迅速做出反应，能马上满足的，应给予服务，以助其实现；暂时无法满足的，做好解释说明，

3、尽量取得顾客的理解。　（二）正确处理不合理的顾客期望界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。对不合理的期望我们不能表现出不耐烦的神态，因为“顾客永远是对的”，耐心的解释和沟通是必要的。但也会有些“蛮不讲理”的顾客抓住这类问题不放，此时，我们只有表现出一种很积极的帮助顾客的愿望，给顾客一种已经尽力的感觉，才能获得顾客的同情和认可。(三)适当降低顾客期望值当服务代表无法去满足一位顾客的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低顾客的期望值。适当地降低顾客过高的预期，将顾客期望控制在一个相对较低

4、的水平，我们营销活动余地就会大一些，可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望。比如在实际服务工作中，我们会遇到一些顾客，付出很少的团费给旅行社，又想入住五星级酒店。面对这些不合理的期望，我们可以通过宣传相关的法规政策，来劝导顾客，降低顾客不实现的期望值。（四）提供信息与选择当不能满足顾客提出的期望时，我们应给顾客提供另外的信息与选择方案。比如，酒店的住房已全部出租，没有房可以出租给一些客人，这是我们就可以向顾客介绍酒店周围的同级别的，价位相近的酒店给顾客，这就相当于我们给他提供了一个有利建议，

5、采用了另外一个解决方案。(五)创造能够兑现的顾客期望期望过低，难以吸引顾客，期望过高，难以使顾客满意，我们必须在这两者之间寻求一个平衡点。正如ISO认证所说的那样：说你所做的，做你所说的。做好你所承诺的服务，兑现承诺，满足顾客的需要，才能长保高顾客满意度。(六)努力超越顾客期望如果我们仅仅是为了满足顾客期望显然是不够的，必须超越顾客期望才能留住顾客。只有做到“提供的比承诺的更好”，才能让顾客收获意外之喜。所以，在做好基础服务的前提下，不断深化开展各种突出服务、亲情服务，是十分必要且非常重要的。三

6、、如何超越顾客期望企业仅仅是满足顾客的期望是不够的，必须超越顾客的期望才能保留顾客。如果我们能够在以下六个方面（或者其中的一两个方面）超出顾客的期望的话，那么顾客的忠诚度可能会显著地上升（一）价值(Value)在产品的价值方面我们怎样才能超出顾客的期望值呢？价值总是与价格相关。实际上，价值的定义是：与价格相对应的产品或服务的质量。很多企业都在拼命降价，以提高顾客对价值的认可。但是降价不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顾客的感知价值。有时顾客需要的仅仅是对自己正在接受

7、的价值某种提示，比如服务环境的外观，设施的舒适程度，产品的外观包装，服务人员的仪表等，当然企业的可信任程度，企业的品牌形象等都是创造更高的感知价值重要的因素。要想超越顾客的期望值，你需要制造一种很强的感知价值，在以上这些方面都可以做很多事情。（二）信息（information）我们怎样通过向顾客提供更多、更加或更清晰的有用信息来超出顾客的期望值呢？比如基金管理公司每周给你邮寄经过整理的重要财经要闻，每周基金净值变化等等。都是通过提供更多信息来超越顾客期望的例子。其实有时候，很多酒店和餐厅把最新推

8、出的法国大餐、东南亚美食节等餐饮活动通知顾客也是提供有价值信息的一个例子。（三）速度（Speed）在服务速度方面，怎样才能超出顾客的期望值呢？对顾客的反复研究表明，顾客不喜欢等太长时间才能得到产品或服务。纵观所有的行业，人们都需要及时得到别人的注意。即使当人们在大餐馆里悠闲用餐时，仍重视即时服务。“提供快捷服务是超越顾客期望值的重要表现。”比如我们的食堂，每当中午用餐的时候，一下子就会有很多人，但都是从一个窗口排队，等候选菜。一般是四个荤菜任选二，四个素菜任选二。选的时候有的人总归会慢下来，服务