护患沟通中存在的问题及防范对策

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1、护患沟通中存在的问题及防范对策张远翠【摘要】目的探讨护理人员在日常工作中潜在的护患纠纷问题和防范对策，以提高护理质量防止和减少护患纠纷的发生。方法通过对1368内科病人护理过程中出现的问题进行分析，找出可能发生纠纷的环节和原因，提出了相应的防范对策并落实。结果有效地提高了护理质量。防范了护理纠纷的发生。结论提高对护患沟通的认识，增强法律意识，提高护理人员沟通技巧，提高业务知识水平，能有效防范护理纠纷的发生。【关键词】护理人员护患沟通护患纠纷护理沟通是临床护士的一项常规工作，可以有效提高医院的服务

2、质量和患者的整体满意度，但稍有欠缺往往引发护理纠纷。回顾性分析我院内科2011年1月至5月收治的1368例住院病人。一些护患之间的纠纷引起了我们的注意，在分析发生这些问题的环节和原因后，我们及时制定，实施了有效的针对措施，取得了良好的效果。1.护理过程中潜在的护患纠纷问题及原因1.1态度不好良好的服务态度可以促进护患和谐，态度不端正，会引发护患纠纷。护士在治疗、护理的过程中态度不端正，就难以与患者及家属建立相互信任的关系。在分析治疗，护理过程中引起的护患纠纷问题时我们发现，个别护士与患者交流时语

3、言生作者单位：四川省凉山州布拖县人民医院内张远翠：女，专科，主管护师8硬，过于简单，对患者或家属提出的问题不能认真解答。入院介绍、健康教育等，交流过程仓促，有应付、走过场之嫌。出现此问题的原因，尽管与护士缺编，工作压力大有关，但根源却在于护士对护患沟通的重视过程不够，没有清楚地认识到护患沟通对患者，家属及护士的重要性。1.2护理人员知识缺乏指导不耐心患者在住院期间对疾病的需求较多，他们希望获取疾病的发病原因，防止发病的措施，疾病的预后，所服药物的作用，而临床护理工作中护士对病人常规的入院介绍、健

4、康教育及出院指导一定程度上满足了患者的这种需求。但如果护理人员提供的护理指导不当，反而会引起患者及家属的误会或不满，引发纠纷。这与护士对患者的病情缺乏全面的了解，治疗，护理前没有认真阅读病历，与临床医生缺乏信息沟通有关，也与护理人员业务知识缺乏有关，如今医疗行业药物更新换代快，新药物频频出现，部分护理人员机械执行技术操作，对新药物的作用，副作用了解甚少。在对1例心脏病病人输液过程中，患者问护士地高辛是什么作用，怎么吃。护士说包装上有说明，你自己看嘛，我很忙，结果病人把一天两次的药错服成一天三次，

5、后被及时发现，未造成严重后果。1.3缺乏沟通技巧护理人员沟通技巧问题会导致护理风险发生。张敏（1）调查显示，65%的护理纠纷是由于护理语言使用不当所引起的。一次护士对1例肺源性心脏病的病人健康教育过程中，病人对疾病无明显好转8对医疗技术提出质疑，护士与病人谈话过程中，护士说了这样一句简单的话“管你的是一个刚从学校毕业的医生”，让病人对医疗技术不信任。不恰当的沟通导致并激化了医患之间的矛盾。1.4法律意识不强现今患者的自我保护意识逐渐增强（2），这就迫切要求护士在工作中加强对患者权益和隐私的保护，

6、避免引发纠纷。我国《医护人员医德规范及实施办法》规定：“为患者保守秘密……不泄露患者的隐私和秘密”（3）。在一次导尿过程中，护士无意中将遮挡病人的屏风撞开了一部分，导致屏风未完全遮挡病人，引起患者极大不满。在实施保护性医疗的过程中，也曾发生护士因工作不慎，无意中泄漏了患者的病情，遭到病人及家属指责的事例。1.5语言交流障碍我国是一个多民族的国家，虽然很早就推行普通话，但少数民族地区多数是不发达地区，特别是农村地区，一部分人与外界交流较少，该地区的人民仍在医疗单位使用本民族的语言和医务人员交流，而

7、医疗单位工作人员大部分是从各大院校分配的毕业生，他们来自于全国各地，与本地区就医的病人发生语言交流障碍，产生误会，引起医患纠纷。病人描述的病情与医生的理解有偏差，影响医生正确判断疾病，从而延误病情的诊断、治疗。导致医患纠纷。2防范对策及措施2.1改善服务态度，提高护理业务水平8针对护士对护患沟通的意义认识不足，态度不够端正、业务水平低的问题，我们制定了新护士的岗前培训，在岗护士根据年资不同进行培训，工龄5年以内的护士每年按计划进行25项护理技术操作培训，并通过考核；工龄5年以上的护士每年必须通过

8、专科护理技术操作考核。全体护理人员每年都要参加医院组织的各种业务学习，有计划安排护理人员外出学习，提高业务及沟通水平。高年资护士以亲身工作经历讲述良好的护患沟通带来的积极意义和重要性，从思想上、观念上和行动上转变服务态度，变被动服务为主动服务。2.2实施专职护患沟通负责制在科内挑选几名在科内有5年以上工作经验，责任心强，专业知识丰富且有良好人际交往能力的护士，负责担任专科病人的入院介绍，健康教育及出院指导的组长，对组内护士的护患沟通进行指导、督查、遇有不妥及时指出，及时改正，不断提高沟通水平。每