工商管理电信营销渠道冲突管理的现状、问题与对策

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2、成员合作解决问题势在必行。一、电信营销渠道冲突管理的现状分析1、电信营销渠道冲突的现状目前我国电信市场竞争激烈，运营商对渠道的依赖日益明显。传统渠道模式下，代理商分散且规模小，运营商处于主导地位。而如今，以中域电讯等为代表连锁加盟网络迅速发展，资源迅速向专业连锁网络集中，使得各运营商不能不依靠他们。依靠庞大的销售网络和强大的营销能力，专业连锁网络占据了市场主动权，他们要求更多的返利，更宽的价格幅度，更长的回款期限。这导致了运营商的渠道成本上升，利润下降，渠道成员关系紧张，而且双方冲突的范围、水平和破坏性显著上升。2、电信企业在冲突管理中的问题（1）传

3、统观念的影响根深蒂固传统思想的束缚仍存在，忍让仍是中国人对待冲突的主要态度。尽管运营商经常处理冲突，可是他们对冲突的处理仍有忍让、退避的习惯。这主要是因为他们对冲突缺乏科学的认识。（2）缺乏科学的冲突管理理论我国对冲突管理的研究相当欠缺，运营商缺乏冲突管理意识和理论指导，冲突管理水平薄弱。每当冲突出现，仅采取制止、转移或消除冲突的措施。面对电信企业越来越明显的冲突，对电信营销渠道冲突管理的研究有着十分重要的意义。通过有效的冲突管理，能使运营商更好地适应复杂多变的环境，善待建设性冲突，使冲突双方实现双赢，提升营销渠道效率。二、运营商的渠道冲突管理规划1

4、、正确理解渠道冲突（1）对渠道冲突认识的误区在以往的教科书和论文中，我们经常会看到化解冲突、解决冲突、消除冲突、降低冲突等类似的提法，而这是对冲突问题的误解。冲突问题只能进行管理，而不能消除、降低或解决。渠道成员的相互依赖性是渠道冲突产生的必要条件，一旦解决了冲突，双方之间的以来关系就不存在了。过去的文献强调如何解决或降低冲突，其基本前提就是：冲突是破坏性的，这样就忽视了冲突的建设性功能。（2）理解营销渠道冲突的建设性功能运营商为了推广新产品、拓展新市场、实施新计划而发生的各种冲突，就具有建设性。这些冲突能促进市场发展、加快渠道发展，给渠道成员能带来

5、销售动力，给用户能带来便利和优惠，还能够优胜劣汰，提高电信行业整体的服务质量。一般来说，符合以下四个判断标准，则冲突就会有建设性影响：①渠道成员之间关系牢靠，彼此之间能够在工作中很好地相互影响和相互配合；②渠道成员互相信任；③所有人员对渠道冲突的结果感到满意；④渠道成员提高了管理未来冲突的能力。2、冲突管理规划冲突管理规划是设计关于潜在争论、克服不必要的冲突，及将真正差异导入问题解决之建设性管道的方法与步骤，它分为以下五个阶段：（1）检讨冲突分析此冲突分析是用来获得与问题有关的信息、了解冲突各方的关系与联系。通过分析，也可揭示冲突各方利害关系的强度。

6、（2）评估利益方的目的每一渠道成员对其有关利益或需求的争论，都是希望获得满意的解决。评估利益方的目的，是要在冲突方坚守某一立场以前，发掘能达成其需求的满意解决。冲突管理策略应与渠道成员所希望达成的结果直接相关。一般有五种可能的冲突结果：输赢、僵局、妥协、吸收、双赢。（3）使冲突管理策略与利益相结合竞争策略是输赢的解决方法，常用于正面冲突。为了保护自身利益与对方进行坚强对抗，必分出胜负才结束，渠道中强大的一方往往会获胜。回避策略会造成僵局，是指运营商不处理或者不关心冲突而允许其存在下去，目的是缓和关系，对冲突管理没有帮助。迎合策略是对别人妥协，由于一方

7、是消极或不果断的，或缺乏使用不同策略的能力。运营商还可运用一体化策略吸收实力相对弱小的代理商，直接将其转化为自营渠道。双方还可通过谈判达成协议。协商时双方公开阐明自己的观点，明确渠道冲突的因素，寻找解决问题的办法。但是通过协商只能缓解冲突，但冲突根源依然会存在。随着合作管理技术和新型组织的兴起，合作解决问题将成为更普遍的冲突管理方法。一般性谈判的结果是固定资源的划分，与之相反地，合作解决问题，也称为整合性谈判，是寻求扩张渠道资源、扩大选择范围，即做大蛋糕，以致于满足所有渠道成员的需求，实现双赢。该方法最好于在下列情形下使用：①渠道成员间有相当高程度的

8、互补；②渠道成员有相互内部依赖性的利益；③有同等力量或有优势的一方愿意合作；④渠道成员对互相满意的结果有高的