产品伤害危机下的顾客忠诚研究[毕业论文]

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1、（2011届）本科毕业设计（论文）题目产品危机下的顾客忠诚问题研究——以农夫山泉水溶C100为例学院商学院专业市场营销班级学号学生姓名指导教师诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得____________________或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名：签名日期：年月日授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（

2、设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名：签名日期：年月日摘要在如此激烈的市场竞争中，顾客可以说是企业生存的前提和基础，是企业经济的直接来源。现在的企业应该以提升顾客的满意度作为自己的经营方向，提高顾客的忠诚度。然而，还是有一些企业因为某些原因爆发了危机事件。这时候，企业的反应尤为重要。本文正是以农夫山泉的“砒霜门”事件为例，讨论企业在危机后巩固顾客忠诚的应对措施。在研究过程中，我们采用了

3、问卷法和访问法。首先，我们回顾了“砒霜门”事件，包括企业和市场的反应。之后，通过对98位消费者的问卷调查并进行访问，经过整理，对比每个数据，分析其背后的意义，进而得出顾客忠诚的变化。问卷不仅涉及了危机产品的顾客忠诚变化，也研究了危机品牌的顾客忠诚变化，并结合两者的数据的意义，分析顾客忠诚变化背后的原因。根据这些数据的分析，本文给出了几点危机事件发生后如何维持顾客忠诚度的建议，以服务企业。关键词：产品危机；顾客忠诚；农夫山泉；“砒霜门”AbstractThecustomerisofprerequisiteandbasisforacompanytosurviv

4、einthefiercemarketcompetition,whichisalsowherethedirectsourcefrom.Nowthecompanyshouldimprovecustomersatisfactionasitsbusinessdirection,aswellasenhancecustomerloyalty.However,thecrisiseventsstillbreakoutinsomecompanies.Howthecompanyresponsesisparticularlyimportant.Thispaperresearch

5、esarsenicincidentofNongfushanquan,anddiscussthewaytoconsolidatecustomerloyaltyinthepost-crisisperiod.Inthecourseofthestudy,weuseaquestionnairemethodandtheaccessmethod.First,wereviewthearsenicincident,includingcompanyandmarketresponse.Then,98ofitsconsumersarevisitedtobeinvestigated

6、throughquestionnaires.Ianalyzethemeaningbehinditaftersortingandcomparingeachdata,thencomechangesincustomerloyalty.Questionnaireisnotonlyinvolveinthechangesofthecustomerloyaltyaboutcrisisproducts,butalsointhechangesofcrisisbrand,andthencombinethedatatoanalyzethereasonsbehindthechan

7、geofcustomerloyalty.Accordingtotheanalysisofthesedata,wegivesomerecommendationsabouthowtomaintaincustomerloyaltyaftercrisisincidenttoserviceenterprises.KEYWORDS：PRODUCTCRISIS;CUSTOMERLOYALTY;NONGFUSHANQUAN;ARSENICINCIDENT目录一、引言1二、文献综述2（一）产品危机（ProductCrisis）的相关理论2（二）顾客忠诚（CustomerLo

8、yalty）的相关理论4（三）产品危机下的顾客忠诚的相关研究5三、