产品伤害危机下的顾客忠诚研究-文献综述

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1、本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！文献综述产品伤害危机下的顾客忠诚研究一、前言部分改革开放以来，随着我国经济的发展，企业间的竞争越来越激烈。企业的观念也一步一步地随着时代而改变，由以产品为中心的4P理论（产品、定价、渠道、促销）到4C理论（顾客、成本、方便、沟通），近些年来，又提出了4R理论（关联、反应、关系、回报），顾客的地位越来越重要。营销界的“二八”理论，即企业80%的利润来自20%的顾客的理论告诉我们，培养顾客忠诚对企业在如此激烈竞争中的生存至关重要。然而，近年来，国内外产品危机事件时有发生，尤其是中国内地的食品行业，更是一波未平，一波又起。在200

2、0年，超过100人死于因有缺陷的凡士通轮胎引起的车祸，而凡士通公司不得不召回成千上万的产品。且不论日本丰田召回事件、惠普笔记本质量问题、肯德基的“秒杀门”等等，当中国的乳制品行业，涉及的就有“二恶英事件”的雀巢、雅培和美赞臣品牌、“碘超标”的雀巢品牌、“回产奶”事件的光明品牌、“早产奶”事件的“三鹿”品牌，以及阜阳“大头娃娃”事件中罪魁祸首的众多劣质奶粉品牌。最骇人听闻的还属三聚氰胺事件，不仅给国内乳制品市场一个重重的打击，恶劣的影响还传到了国际上。之所以一个产品伤害危机传播地这么快，后果又这么严重，其实是消费者生活水平和素质的提高，以及其对自身健康问题和产品安全问题的关

3、注的体现，加上现在媒体和网络的迅速发展，尤其是网络的及时性和爆发性的特点，能将企业偶尔发生的一次即使是小范围的产品质量问题的事件迅速而广泛地传播到全国，乃至全球，从而引发消费者的高度关注，并会一边倒地批评企业，如此，产品伤害危机爆发。媒体、网民和广大消费者都在等待企业的反应，这给企业的决策层带来了巨大挑战。处理得好，不仅整个事件可以随着时间的推移而平息，而且有时候还会增加企业的知名度和认同感，增加忠诚顾客；反之，如果应对不当，这一次产品伤害危机事件势必会对企业产生负面影响，更有甚者，如三鹿集团，将是致命的摧毁。而目前的现状是，2000年曾经有一次对世界500本文是大学论文

4、过程材料，仅供购买下载的朋友参考！强的企业的董事长和总经理的专项调研，80％的董事长和总经理认为，现代企业面对危机已经是不可避免的事实了。其中，有14％的企业还承认自己曾面临严重危机的挑战。在国内，2004年，零点调查公司公布了《京沪两地企业危机管理现状研究报告》。报告显示，超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中，其中40.5％处于中度危机状态，14.4％处于高度危机状态，仅有45.2％的企业处于一般危机状态。在所有被访企业中，38.7％的企业曾经经历过或正在面临着的产品和服务危机的困扰。企业处于中、高危机状态的比例这么高，企业产品危机的频繁发生就不足为奇了。企业要保持

5、低危机状态，或者杜绝产品危机，最根本也是最基础的方法就是提高并保证产品的质量。但是，企业在生产商品或者提供服务的过程中，往往不能把好每个环节的关，总是不能避免一些偶然发生的事件。有经验的大部分企业会采取措施在产品进入流通前处理好不合格的产品，但仍有些企业来不及反应，或者没有很好的应对措施，让危机产品曝光在消费者前。由此一来，企业出现产品危机就不可避免了，企业应如何应对就成了关键。面对各种产品伤害危机，企业的反应必然重要。本篇综述主要探讨的是顾客忠诚的有关理论以及产品伤害危机下的应对措施，并结合二者，对产品伤害危机下的顾客忠诚问题展开研究。二、主体部分（一）产品伤害危机（P

6、roductHarmCrisis）的相关理论1、产品伤害危机的涵义由于这方面的研究与文献不多，大多数学者如方正（2007）、练叔凡（2008）和王丽丽、吕巍（2009）等都持Siomkos、Kurzbard（1994）的观点，即产品伤害危机是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某个产品是有缺陷或是对消费者有危险的事件Siomkos,GeorgeJ,Kurzbard,Gary.TheHiddenCrisisinProduct-harmCrisisManagement[J].EuropeanJournalofMarketing,1994(2):30-41.。方正还指出此定义并未对产品

7、伤害危机与及其相关的概念如产品责任、产品召回等作出区分而造成了一些研究上的不便。2、产品伤害危机的危害（1）杨卫红（2008）把产品伤害危机从个体企业和行业的角度进行了分析：从个体企业角度：“产品危机对于企业而言是最本质的危机，产品的设计、生产、营销或质量等任何一方面出现问题都会引起社会诸方对企业发难企业，本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！因此而成为众矢之的。所以，产品和服务危机处理得当与否对于维护和塑造良好的企业形象至关重要，关系到企业能否在激烈的市场竞争中生存、发展和壮大”。从行业角度：“个别产品的质量危机、