产品伤害危机下的顾客忠诚研究[毕业论文]

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1、（2011届）本科毕业设计（论文）题目产品危机下的顾客忠诚问题研究——以农夫山泉水溶C100为例学院商学院专业市场营销班级学号学生姓名指导教师摘要在如此激烈的市场竞争中，顾客可以说是企业生存的前提和基础，是企业经济的直接来源。现在的企业应该以提升顾客的满意度作为自己的经营方向，提高顾客的忠诚度。然而，还是有一些企业因为某些原因爆发了危机事件。这时候，企业的反应尤为重要。本文正是以农夫山泉的“砒霜门”事件为例，讨论企业在危机后巩固顾客忠诚的应对措施。在研究过程中，我们采用了问卷法和访问法。首先，我们回

2、顾了“砒霜门”事件，包括企业和市场的反应。之后，通过对98位消费者的问卷调查并进行访问，经过整理，对比每个数据，分析其背后的意义，进而得出顾客忠诚的变化。问卷不仅涉及了危机产品的顾客忠诚变化，也研究了危机品牌的顾客忠诚变化，并结合两者的数据的意义，分析顾客忠诚变化背后的原因。根据这些数据的分析，本文给出了几点危机事件发生后如何维持顾客忠诚度的建议，以服务企业。关键词：产品危机；顾客忠诚；农夫山泉；“砒霜门”AbstractThecustomerisofprerequisiteandbasisfora

3、companytosurviveinthefiercemarketcompetition,whichisalsowherethedirectsourcefrom.Nowthecompanyshouldimprovecustomersatisfactionasitsbusinessdirection,aswellasenhancecustomerloyalty.However,thecrisiseventsstillbreakoutinsomecompanies.Howthecompanyrespon

4、sesisparticularlyimportant.ThispaperresearchesarsenicincidentofNongfushanquan,anddiscussthewaytoconsolidatecustomerloyaltyinthepost-crisisperiod.Inthecourseofthestudy,weuseaquestionnairemethodandtheaccessmethod.First,wereviewthearsenicincident,includin

5、gcompanyandmarketresponse.Then,98ofitsconsumersarevisitedtobeinvestigatedthroughquestionnaires.Ianalyzethemeaningbehinditaftersortingandcomparingeachdata,thencomechangesincustomerloyalty.Questionnaireisnotonlyinvolveinthechangesofthecustomerloyaltyabou

6、tcrisisproducts,butalsointhechangesofcrisisbrand,andthencombinethedatatoanalyzethereasonsbehindthechangeofcustomerloyalty.Accordingtotheanalysisofthesedata,wegivesomerecommendationsabouthowtomaintaincustomerloyaltyaftercrisisincidenttoserviceenterprise

7、s.KEYWORDS：PRODUCTCRISIS;CUSTOMERLOYALTY;NONGFUSHANQUAN;ARSENICINCIDENT目录一、引言1二、文献综述2（一）产品危机（ProductCrisis）的相关理论2（二）顾客忠诚（CustomerLoyalty）的相关理论4（三）产品危机下的顾客忠诚的相关研究5三、农夫山泉“砒霜门”事件引发顾客忠诚变动的实证分析5（一）农夫山泉“砒霜门”事件回顾5（二）调查方法、对象以及基本信息6（三）调查内容及数据分析7四、危机之后巩固顾客忠诚的对策建

8、议12（一）主动出击，坦诚相待12（二）做好媒体、政府的公关工作12（三）注重消费者的感受13五、结束语13致谢15参考文献16附录：农夫山泉顾客忠诚度研究问卷18市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）一、引言改革开放以来，随着我国经济的发展，企业间的竞争越来越激烈。企业的观念也一步一步地随着时代而改变，由以产品为中心的4P理论（产品、定价、渠道、促销）到4C理论（顾客、成本、方便、沟通），近些年来，又提出了4R理论（关联、反应、关系、回报），顾客的地位越来越重要