顾客异议的产生及分析

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1、顾客异议的产生及分析什么是顾客异议顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定，反对意见。在实际推销过程中，推销人员会经常遇到："对不起，我很忙"、"对不起，我没时间"、"对不起，我没兴趣"、"价格太贵了"、"质量能保证吗?"等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议。在推销洽谈过程中，顾客往往会提出各种各样的异议，并且这些异议自始至终地存在于推销过程中。这既是整个推销过程中的一种正常现象，也是使推销走向

2、成功时必须跨越的障碍。从这个意义上说，每当遇到顾客异议，才算整个推销工作的真正开始。因此，正确对待并妥善处理顾客所提出的有关异议，是现代推销人员必须具备的能力。推销人员只有正确分析顾客异议的类型和产生的原因，并针对不同类型的异议，采取不同的策略，妥善加以处理，才能消除异议，促成交易。顾客异议的类型与成因　　顾客异议的成因1、顾客本能的自我保护　　2、顾客对商品不了解　　3、顾客缺乏足够的购买力　　4、顾客已有较稳定的采购渠道　　5、顾客对推销品或推销企业等有成见　　6、顾客的决策有限　　（二）产品方面的原因　　1、推销品的

3、质量　　2、推销品的价格　　3、推销品的品牌及包装　　4、推销品的销售服务　　（三）推销人员方面的原因（四）企业方面的原因　　当今社会，人的社会心理及社会关系存在着必然冲突，推销活动必定是在这种冲突中进行的。但是现在推销学对此主张的是一种积极的思维方式，即：我们不指望冲突更少，而是努力去把握和化解冲突。　　在推销过程中，顾客异议的成因是多种多样的。既有必然因素，又有偶然因素；既有可控因素，又有不可控因素；既有主观因素，又有客观因素。但归纳起来主要有以下四个方面的原因。　　1）．顾客方面的原因　　（1）顾客的自我保护。人有本

4、能的自我保护意识，在没弄清楚事情之前，会对陌生人心存恐惧，自然会心存警戒，摆出排斥的态度，以自我保护。　　当推销人员向顾客推销时，对于顾客来说推销人员就是一位不速之客，推销品也是陌生之物。即使顾客明白推销品的功能、作用，其是自己所需要的物品，但他也会表示出一种本能的拒绝，或者提出这样那样的问题乃至反对意见。绝大多数的顾客所提出的异议都是在进行自我保护，也就是自我利益的保护。他们总是把得到的与付出的做比较。因此，推销人员要注意唤起顾客的兴趣，提醒顾客购买推销品所能带给来的利益，才能消除顾客的不安，排除障碍，进而达成交易。　　

5、（2）顾客缺乏商品知识。现代科学技术的发展，使产品的市场寿命周期越来越短，新产品层出不穷，产品的科技含量大大提高。一些新产品，尤其是科技含量较高的产品特点与优势并不能立即被认识和接受，从而导致了顾客异议的产生。一般来说，顾客的文化程度越低，所懂得的购买与消费方面的知识越少，往往在新技术产品的购买、消费方面知之甚少，甚至无知，容易导致异议。　　因此推销人员应从关心与服务顾客的角度出发，以各种有效的展示与演讲方式深入浅出地向顾客推荐商品，进行启蒙和普及宣传工作，使顾客正确认知商品，以便有效地消除顾客异议。　　（3）顾客的情绪不

6、好，心情欠佳。人的行为有时会受到情绪的影响。推销人员和顾客约好见面的，但是顾客临时遇到不开心的事情时，就很可能提出各种异议，甚至恶意反对，借题大发牢骚，肆意埋怨。此时，推销人员需要理智和冷静，正视这类异议，做到以柔克刚，缓和气氛。反之，就可能陷入尴尬境地。　　（4）顾客的决策权有限。在实际的推销洽谈过程中，推销人员会遇到顾客说：“对不起，这个我说了不算”、“等我家里人回来再说吧”“我们再商量一下”等托词，这可能说明顾客确实决策权力不足，或顾客有权但不想承担责任，或者是找借口。推销人员要仔细分析，针对不同的情况，区别对待。　

7、　（5）顾客缺乏足够的购买力。顾客的购买力是指在一定的时期内，顾客具有购买商品的货币支付能力。它是顾客满足需求、实现购买的物质基础。如果顾客缺乏购买力，就会拒绝购买，或者希望得到一定的优惠。有时顾客也会以此作为借口来拒绝推销人员，有时也会利用其他异议来掩饰缺乏购买力的真正原因。因此，推销人员要认真分析顾客缺乏购买力的原因，以便做出适宜的处理。　　（6）顾客有比较稳定的采购渠道。大多数顾客在长期的生产、经营中，往往与某些推销人员及其所代表的企业形成了比较稳定的购销合作关系，组织购买者尤其如此。当新的推销人员及其企业不能使顾客

8、确信可以从推销方得到更多的利益和更可靠的合作时，顾客是不愿冒险随便丢掉长期以来建立的固定的业务合作关系的，因而对陌生的推销员和推销品怀有疑惑、排斥的心理。　　（7）顾客的购买经验与成见。顾客在日常购买活动中的经验往往用以指导后续的购买行为，如果顾客在以往购买实践中有过较大的经验教训，顾客可能会牢记心间并