第七章 顾客异议的处理 第一节 顾客异议的概念及产生的原因 一、顾客

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1、第七章顾客异议的处理第一节顾客异议的概念及产生的原因一、顾客异议产生的概念二、顾客异议产生的原因（一）顾客方面的原因1、顾客本能的自我保护2、顾客对商品不了解3、顾客缺乏足够的购买力4、顾客已有较稳定的采购渠道5、顾客对推销品或推销企业等有成见6、顾客的决策有限（二）推销品方面的原因1、推销品的质量2、推销品的价格3、推销品的品牌及包装4、推销品的销售服务（三）推销人员方面的原因（四）企业方面的原因第二节顾客异议处理一、处理顾客异议的原则（一）宽宏大量面带微笑（二）尊重顾客永不争论（三）站在顾客的立场上想问题（四）倾听、多问、找出异议原因（五

2、）将顾客异议看作推销成功的路标（六）保持真诚合作的态度。（七）适时处理顾客异议二、处理顾客异议的时机（一）在顾客提出异议之前及时答复（二）立即回答顾客的异议（三）推迟回答顾客的异议1、如果推销人员不能立即给顾客一个满意的答复，或者没有足够的资料做说服性的回答，那么，推销人员就应该将顾客的异议暂时搁下。2、如果推销人员马上回答顾客的异议会妨碍自已的深入，细致地说服工作，甚至会影响整个推销计划，那么，推销人员最好不必马上回答顾客异议。3、如果推销人员不想反对顾客，最好也不要立即回答顾客的异议4、如果顾客提出的异议可能随着业务洽谈的进行而转化，消失

3、，或者与以后将要说明的问题有关，顾客可以不通过推销人员的解答自行消除异议，或者可以随着业务洽谈的深入，以后适时加解答，推销人员则可以不必马上回答顾客的异议。5、如果推销人员推迟解答顾答异议，可以缓合洽谈气氛，就可以不立即解答顾客的异议。（四）不予解答顾客的某些异议三、处理顾客异议的基本方法（一）真诚倾听法（二）逐日核算法（三）肯定否定法1、有利于创造和保持良好的推销氛及较好的人际关系。2、有利于推销人员继续有效地推销（四）问题引导法1、它能引导顾客说话，避免冷场2、它能使推销人员进一步了解顾客，找出顾客导议的真正原因，并获得更多的有用的信息。

4、3、它能帮助推销人员有时间进行思考、分析-判断、采取有的放的推销策略4、它能引导顾客解除自已提出的各种异议。5、它还有助于营造良好的洽谈气氛，利于成交。（五）优点补偿法1、有助于推销人员赢得顾客2、有助于重点推销，促成交易3、可给推销人员留有一定的回旋佘地。（六）装聋作哑法（七）举例说明法1、例证的选择必须实事求是。2、例证的选择必须适宜（八）预防法第三节常见顾客异议类型的处理一、价格异议的处理（一）了解顾客的真正需求1、心理上的自我满足2、希望少付点钱3、希望捞到点额外的好处4、希望买到物有所值的商品（二）引导顾客注重考虑商品的价值1、说明

5、高价的原因，强调产品的与众不同2、强调产品的相对价格3、利用顾客的心理感觉（三）暂且退避（四）让价的同时，向顾客要求条件（五）注意问题1、推销人员不要过地提出或讨论价格问题。2、不要轻信顾客的价格异议3、不要轻易降价二、货源异议的处理（一）锲而不舍,以礼相待，适时推销（二）运用比较法引起顾客的兴趣（三）强调推销品的与众不同（四）提示顾客以防不测三、需求异议的处理（一）对待不了解推销品的顾客（二）对“以前曾用过，但不太好”顾客四、顾客异议的处理（一）告诉顾客你仅仅占用他几分种时间。（二）简明扼要，重点推销（三）利用良机激励顾客（四）利用竞争对手

6、向顾客旋压（五）提供满意的服务五、财力异议的处理（一）辩其真伪（二）处理措施1、向顾客了解新的钱款何时到位，并迅速出击2、请顾各试购，试用产品。3、帮助顾客发掘潜在资金4、提供贷款担保六、权力异议的处理（一）如何辩别顾客有无购买力决策权1、调查了解2、听其言，观其行3、询问顾客，去年的订货计划是如何制订的4、请顾客签合同（二）针对不同的顾客采取不同的推销策略1、对拥有购买决策权的顾客2、越级推销七、其他异议的处理第八章成交第一节成交应具备的基本条件一、成交的含义及主要影响因素（一）成交含义1、成交是推销工作的关键环节和目标2、成交是推销人员实

7、际能力的最重要的标准。（二）影响成交的主要因素1、企业因素2、产品因素3、推销员因素4、顾客的因素二、达成交交易的基本条件（一）顾客必须完全了解推销品及其价值（二）顾客对推销品必须有需要，并有购买欲望（三）顾客必须信赖推销人员及其所代表的公司和推销品（四）做好成交准备（五）敏锐发现成交信号（六）掌握促成交易的基本策略与技巧第二节成交的基本策略与方法一、成交的基本策略（一）识别成交信号及时成交的策略1、语言信号2、表情信号3、行为信号4、事态信号（二）当机立断，适时成交的策略1、重大的推销障碍被处理后2、重要的商品利益已被顾客接受时。3、顾客发

8、出各种购买信号时。（三）选择成交环境，排除成交干扰的策略（四）消除心理障碍，保持积极成交态度,促成交易的策略(五)留有佘地的成交策略(六)慎重对待成交异议,多次促成