人文关怀在信访中的应用

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1、人文关怀和心理疏导在信访稳定工作中的研究与应用摘要：本文从以人为本的角度出发，将思想政治工作中人文关怀和心理疏导的新思维、新方法引入信访稳定工作，初步探索了信访中人本关怀的实现途径及现实意义，明确了搞好新时期信访稳定工作的基本思路，为促进矿区和谐注入了活力、提供了保障。关键词：以人为本心理疏导信访稳定一、引言党的十七大报告提出的“注重人文关怀和心理疏导、用正确方式处理人际关系”的思维与论断，不仅是做好思想政治工作的法宝，也为我们构建和谐矿区进一步指明了方向。结合工作实际，我认为，做好新时期的信访工作同样需要高度注重人文关怀和心理疏导，只有本着关心、爱护和尊重的原则，做到以情感人、以理服

2、人，以实实在在的工作打动人，才能在广纳民言的基础上进一步畅通与职工群众的联系，才能确保信访稳定工作卓有成效，使其成为维护职工群众合法权益的窗口，有效促进矿区和谐。　　二、对人文关怀和心理疏导的基本认识人文关怀是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，简而言之就是关注人的生存与发展。心理疏导是运用语言和非语言的沟通方式，通过解释、说明、同情、支持和相互之间的理解来影响对方的心理状态，来改善或改变对方的认知、信念、情感、态度和行为等，达到降低、解除不良心理状态的目的。作为改进信访工作的基本方法两者均以“以人为本”为出发点，只有以人文关怀和心理问题处理方法为切入点，不断提

3、升处理个体思想问题的层面，才能更好地促进信访稳定工作顺利开展。三、信访稳定工作中人本思想的实现途径㈠坚持急事快办，在真情服务中体现关怀　　实践表明，大凡群众来信来访，哪怕是再小的事情，对于其本身而言，都是一件大事、急事。因此，我们必须牢固树立“信访无小事”的观念，按照“急事快办”的原则，为信访群众提供真情而满意的服务。　　1.要将心比心、竭诚服务。5人不伤心不落泪，人无难事不上访。相对来讲，上访群众大多是遇到了自身无法克服的困难和问题，才走上信访之路的，他们特别需要理解、关心和帮助。面对职工群众上访，我们绝不能有事不关己、麻木不仁的态度，更不能把它们提出的问题当作无理要求、当作小事一桩

4、，甚至居高临下，盛气凌人。这样不但不能解决问题，反而容易激化矛盾，使上访人员变成上访老户，上访问题变成信访积案。应当带着对职工深厚的感情，将心比心，换位思考，把他们的困难当作自己的困难，设身处地为他们着想，积极主动为其解难。应当理解、善待、关爱上访群众，动真情、用真心、使真劲，在职工群众遇到困难的时候，帮他们一把；在职工群众失去信心的时候，点燃他们的希望之光；在职工群众受到委屈的时候，为他们消气化屈，真正做到以善心理解上访群众，以诚心尊重上访群众，以爱心温暖上访群众。　　2.要尽职尽责，精心服务。信访是职工群众的民主权利，解决信访问题是我们应尽的责任。上访一方面说明我们的工作还没有做到

5、尽善尽美，职工群众还有不满意的地方；另一方面也表明他们对我们的信任，希望我们给他们排忧解难。为此，要本着高度负责的精神，认真处理职工群众反映的各种问题。要耐心接访，细心理事，认真对待每一封来信、每一次来访，重视解决反映的每一个问题，确保件件有回音、事事有落实。对初访要态度谦和、言语亲和、明辨情况、公道处理，力争一次性解决问题，避免重复上访、反复上访，防止简单问题复杂化、个体问题群体化。按照“属地管理、分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”的原则，强化信访责任，明确责任主体，界定责任层级，细化责任内容，形成奖惩分明、层层落实、衔接无缝的责任体系，防止矛盾层层上交、群众层层上访，切实做到

6、民有所呼、我有所应、民有所求、我有所为。　　3.要急人所急，高效服务。一般来讲，多数上访职工群众找上门来的事大多是急事、难事。这些事往往是越堆问题越多，越拖问题越复杂，处理难度越大。因此，信访工作必须讲求时效，力求实效。凡是涉及职工群众切身利益和实际困难的事情，再小也要全力去办，再繁也要全力快办，再难也要全力办好，切不可因小而忽视、因繁而拖延、因难而推诿。对职工群众反映的合理诉求，要按照法律政策的规定，想方设法协调解决；对不符合政策和暂时解决不了的问题，也要做好解疑释惑和教育疏导工作，确保职工群众反映的问题有人管、有人问、有人办。总之，要以及时快捷的效率取信于民，以问题的实际解决取信于

7、民。　　㈡坚持难事巧办，在情理沟通中体现关怀　　随着改革发展的不断深入，人们思想空前活跃，各种矛盾纷繁复杂，信访工作越来越难是不争的事实。越是难事越要创新办法，注重真情暧心、沟通顺心、政策定心，在情理沟通中化解各类信访难题。　　1.要热情接访、动之以情。5大多数职工群众上访都是为了讨个公道、要个说法，也是为了赢得理解与尊严。接访者态度热情，哪怕是一句温馨的话语、一杯暖人的开水都可以迅速让上访人心平气和，从而达成顺利沟通，促进问题解决。为此，在具