我国典型保险企业crm应用案例研究

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1、我国典型保险企业ＣＲＭ应用案例研究摘　要本文是一篇实践性应用性较强的论文文章主要以文献查询为基础通过问卷调查电话访谈面访等研究方法结合一定的实践经验进行问卷结果统计分析相应的情景和案例分析对保险业的行业特征主要业务流程保险营销实务保险市场与保险客户特点等进行深入详实的分析与研究在此基础上设计了保险业的三维客户价值模型保险业客户生命周期模型将客户金字塔模型扩展为客户矩形同时与保险行业客户相结合设计出的保险行业客户矩形模型该论文对中国保险业客户关系管理CustomerRelationshipManagement简称CRM应用现状进行的调研对各保险公司实施CRM具有参考意义此外论文中

2、结合中国人民保险公司People’sInsuranceCompanyofChina,简称PICC从企业战略管理层面勾勒出了保险公司CRM应用系统架构的轮廓最后本文结合保险公司经营评估的指标体系设计出了一套保险企业适用的对实施CRM后的保险公司绩效进行评估的关键指标体系KeyPerformanceIndication简称KPI体系　关键词保险企业　CRM　案例研究　KPITheCaseResearchofCRMApplicationtoTheTypicalChineseInsuranceCorporationAbstractThisisapaperaboutpracticeandapp

3、licationofCustomerRelationshipManagement(CRM)tothetypicalChineseinsurancecorporation.Basedontheliteraturequery,questionnaireinvestigation,caseanalysis,thispaperdiscussestheindustrycharacters,majoroperationprocess,sales,marketingandcustomercharactersofinsuranceindustry.Thispaperalsodesignsthethree-d

4、imensionalcustomervaluemodel,insurancecustomerlife-cyclemodel,extendedcustomermatrixfromcustomerpyramidmodel,andtheinsuranceindustrycustomermatrixmodel.DuetotheinvestigationoftheapplicationsituationoftheCRMofChineseinsuranceindustry,thepaperhasthereferencevaluetoChineseinsurancecorporations.Basedon

5、theinvestigationofPeople’sInsuranceCompanyofChina(PICC),thepaperpresentaCRMsystemframeofinsurancecompaniesfromtheviewofenterprisestrategymanagement.Finally,accordingtotheperformanceevaluationsystemoftheinsurancecompanies,thepapergivesanappropriateKeyPerformanceIndication(KPI)forevaluatingtheCRMsyst

6、emprojectofthesecompanies.Keywords:insurancecorporation,CRM,caseresearch,KPI引　　言　论文研究的背景和意义　２１世纪的今天随着全球经济一体化金融一体化进程的不断加剧企业的管理模式已经逐渐从传统意义上的以产品和规模为中心的粗放型模式转向以客户为中心实现客户价值和达到企业利润最大化的集约型模式转变以客户为中心的管理模式也成为本世纪全球企业最关心的管理议题和发展方向在ＩＴ技术高速发展的时代背景下管理科学市场营销理论推陈出新的理论基础上产生了ＣＲＭ这一概念国内外的企业越来越深刻意识到集企业管理战略客户关系

7、价值分析以及ＩＴ技术于一体的ＣＲＭ系统是企业提高竞争力的有利武器　作为保险行业ＣＲＭ对其发展更加至关重要保险是一种特殊的金融活动其买卖并非同时进行买卖的完成是预期的又是不确定的保险商品本身具有特殊性它和普通商品不同它属于无形商品出售和提供的是一种服务其使用价值是保障社会生产和人们生活安定而价值则是生产保险商品时所消耗的社会必要劳动保险商品的生产过程包括展业承保防灾和理赔四个环节其间向