中小物流企业crm应用研究

《中小物流企业crm应用研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、本科生毕业设计（论文）（2010届）设计（论文）题目中小物流企业CRM应用研究作者毛杭芬分院经济管理专业班级电子商务指导教师（职称）张丙元论文字数9200论文完成时间2014年4月5日杭州师范大学钱江学院教学部制中小物流企业CRM应用研究电子商务1001班毛杭芬指导教师张丙元摘要：随着经济全球化的发展、竞争环境的日益激烈，互联网技术的快速普及，中小物流企业获得了一个很大的发展契机。在面临如此的机遇的同时，也存在着竞争者多、获利低、管理不当等现象。因此，客户关系管理软件的使用对于中小物流企业来说已经迫在眉睫。本文整理了客户关系管理的产生与发展，根据中

2、小物流企业CRM应用现状，分析存在问题，提出对策，借此完善客户服务，更好的满足客户需求。提高客户满意度、忠诚度，实现客户的终身价值最大化。关键词：中小物流企业；客户关系管理；对策研究SmallandMedium-sizedLogisticsEnterpriseResearchandtheApplicationofCRME-Commerceclass1001HangfenMaoInstructor:BingyuanZhangAbstract:Withthedevelopmentofeconomicglobalizationandincreasingl

3、yfiercecompetitionenvironment，therapidpopularizationofInternettechnology，smallandmedium-sizedlogisticsenterprisesobtainedagreatdevelopmentopportunity.Inthefaceofsuchopportunitiesatthesametime，alsohasmanycompetitors，lowprofits，thephenomenonsuchasmismanagement.Therefore,theuseof

4、customerrelationshipmanagementsoftwareforsmallandmedium-sizedlogisticsenterprisesisimminent.Thisarticlewriteaboutemergenceanddevelopmentofthecustomerrelationshipmanagement,accordingtothesituationofsmallandmedium-sizedlogisticsenterprisesCRMapplication，analysisofexistingproblem

5、s,proposesthecountermeasure,toimprovecustomerservice,bettermeetcustomerneeds.Improvecustomersatisfaction,loyalty，andmaximizecustomerlifetimevalue.Keywords:Customerrelationshipmanagement；Smallandmedium-sizedlogisticsenterprises；Researchoncountermeasures目录引言3一、中小物流企业的CRM应用概述3（一）

6、CRM的产生及其发展3（二）中小物流企业CRM的产生及其发展4二、屮小物流企业CRM应用及研究现状4三、S前国内中小物流企业CRM应用存在问题分析5（一）客户数据收集过少、客户信息随意处理5（二）物流方案单一6（三）缺乏服务意识，没有以客户为中心6（四）与客户的沟通渠道落后、基础设施欠缺6四、中小物流企业CRM应用存在问题的对策研究6（一）注重客户资料的收集与分析、妥善处理客户信息6（二）构建客户智能、建立一对一营销6（三）以客户为中心7（四）构建信息交流平台和多种沟通渠道88翻寸10中小物流企业CRM的研究电子商务1001班毛杭芬指导教师张丙元引

7、言随着经济的迅速发展，电子商务时代的来临，物流企业得到了巨大的发展契机，物流服务逐渐成为众多公司屮日趋重要的综合服务模式。但是，国i々各种形式的屮小物流企业兴起，国外物流的强势“入侵”，使得物流企业的个性化需求越来越高，单单的以服务、质呈和价格为核心已不能满足市场竞争需求，因此，许多企业都开始关注CRM对企业自身发展的影响，开始了“由价格、服务为中心，向以客户为中心”的过渡。而物流行业是以服务为主的行业，客户关系管理应用成功与否会直接影响到企业的发展。虽然，CRM给许多的国闪中小企业带来了机遇和挑战，但是，单纯的引用国外的先进模式是不够的，国外的C

8、RM应用模式并不完全适用于我国成L<:于各阶段的中小企业，我们需要研究现阶段中小物流企业CRM的应用现状、存在问题，继而找