提高顾客满意度的策略和方法

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1、提高顾客满意度的策略和方法摘要：顾客满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。努力让顾客满意已成为企业立足市场的法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。本文在阐述顾客满意的概念及内涵的基础上，总结了顾客满意对企业的意义，并从产品、服务、企业的顾客文化等三个方面分析了影响顾客满意的因素，最后提高了提高顾客满意度的策略和方法。关键词：顾客满意度；影响因素；策略前言在当今竞争激烈的买方市

2、场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求—再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度也决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。因此，企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满

3、意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。1．顾客满意的概念及内涵1．1顾客满意的概念顾客满意（customersatisfaction）是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。可

4、见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现[1]。1．2感知角度下顾客满意的内涵顾客满意与心理学有很密切的联系。“满意”原本就是心理学一直研究的问题。对顾客满意研究影响最大的是通过对消费者行为的研究，尤其又以消费者剩余理论与效用理论的影响最为突出。在消费认知结构中的层次中，顾客满意是针对具体的消费行为过程中价值性的评价与感受。其往往侧重于感性上的价值体验。从感知角度出发，顾客满意的内涵包括以下几方面（1）

5、顾客满意以顾客总体满意为出发点，当个体满意与总体满意相互发生冲突时，个体满意有一种服从于总体满意的趋势。顾客满意是一种价值判断，是一种心理感受，带有明显的主观性，顾客满意的状态是顾客在不断进行比较和自由选择以后而达到的肯定、积极的心理体验。（2）顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关，如教育背景、收人水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时，顾客满意度会因为时间的变化而发生变化。满意本身又具有多个层次，具体而言，有五种情况可以用满意来形容：（a）满足，指产品可以接受或者可以

6、容忍；（b）愉快，指产品可以给人积极、快乐的体验；（c）解脱，指产品解脱了人们的消极状态；（d）新奇，产品给人以新鲜和兴奋的感觉；（e）惊喜，指产品令人出乎意料的高兴。（3）顾客满意只是相对的，没有绝对的顾客满意，顾客在不断的获得相对满意后，就会有一种绝对满意的趋势。提升顾客满意程度的关键在于传递高的顾客让渡价值。顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。在一定的搜索成本和有限的知识、灵活性和收人等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者。他们形成一种价值期望，并根据它行为。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将在很大程度上影

7、响他们的满意程度。2．顾客满意对企业的意义顾客对企业的满意度直接体现为顾客对产品及服务的忠诚度。因此，一个高度满意的顾客会忠诚企业更久，实施顾客满意战略对于企业有重要意义。其主要表现为1）提高顾客满意度是企业树立良好信誉的关键。顾客选择和购买不同企业的产品和服务，是通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息，进而形成自己的期望价值，据此采取相应的购买行动。因此，企业必须从顾客的角度出发，提供符合他们期望价值的产品和服务，使顾客得到最大程度的满意，这样才能在顾客中树立良好的信誉，使企业拥有并不断地壮大自己的顾客

8、群体。2）提高顾客满意度是企业留住客户顾客的根本。对企业来讲，有两类顾客：一类是企业现有的顾客；另一类是企业潜在的顾客。保留老顾客比吸引新顾客更加重要，而保持老顾客的关键是让顾客高度满意。企业应通过自己的产品、信誉、服务等，已经树立了一定的形象，产生了品牌效应；企业与老顾客建