浅析我国保险企业实施知识化管理的策略

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1、浅析我国保险企业实施知识化管理的策略　　【关键词】保险；CRM；知识管理；信息化　　　　　　21世纪国际保险业发展的趋势之一是：“资本＋知本”成为保险业发展的灵魂，保险业的知识含量愈来愈高。中国保险业要在国际化的竞争中立于不败之地，不仅取决于各家保险公司投入运营过程中的人、财、物等有形资产的“资本运营”能力，更取决于研究开发并以快捷的方式，将研究成果融入保险产品或保险服务的“知本运营”能力。　　　　一、中国保险企业与国际保险公司比较　　　　国际保险公司凭借其雄厚的资金实力、多样的险种、细致的索赔评估、丰富的管理经验和广泛应用的信息技术

2、，将知识与战略相结合，快速的推出新产品和新服务：瑞士苏黎世产物保险公司整合CA方案建立知识管理系统以扩展企业优势；瑞士再保险公司应用知识管理，积极寻找机会向了解甚少的细分市场学习；中美大都会人寿股份有限公司在实施知识管理后表示：今天推行知识管理并不保证企业明天的成功，但今日不推行知识管理明日必遭淘汰。中意人寿则“以科技规划未来，构筑知识管理架构，通过知识型寿险营销队伍，为客户提供全方位、高品质的服务”。　　与进入中国的国际保险企业相比，本土保险企业的知识管理应用已然落伍。信息化建设巨额投入取得的成果只能满足当前保险业务管理的需要，并不

3、能很好地适应保险业未来快速成长的要求。本土保险企业占有“了解国内市场”这一得天独厚的优势，却未能将企业多年来的行业经验进行系统化整理，转化为保险业IT应用的知识体系、服务体系和管理体系，以利传承与再生。这虽是保险业信息化的一大遗憾，但“亡羊补牢，犹未晚矣”。　　中国保险业信息化大致可以分为三个阶段：第一是业务操作电子化阶段，电子化使保险业告别手工记录和纸张文档；第二是业务管理信息化阶段，即利用信息系统以支持业务处理；第三是业务流程知识化阶段，即利用从信息中发现、收集、整理、固化具有普遍意义的知识以优化保险业务和管理决策。　　从信息化发

4、展阶段来看，中国保险业基本完成了信息化的初步建设，需进一步向知识化发展。而知识化正是中国保险企业全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务和全面面向未来所必需的。　　从业务流程处理的角度看，国内保险业企业采用了很多先进的系统、设备，搭建了多元化的综合业务平台等等，已有较完整的业务处理系统，但“前台有余无集中，后台不足无支持”，“业务处理实现有余，业务支持管理不足”难以对业务操作提供知识化支持。　　从现代管理的整体高度来看，信息管理应该和知识管理有机的联系在一起，这既是保险行业信息化发展的进一步深入和强化，也是保险行业知识管

5、理的基础和开端。“知识”保险是知识经济中最有生气的部分，管理“知本”保险与管理“资本”保险有许多不同点：“资本经理”的主要任务是管理产品和管理，而“知本经理”的主要任务是管理标准、伙伴、客户及价值链。而这些知识管理的内容可以统一在IT支持的知识化管理平台上，将业务信息化与管理信息化整合。　　　　二、中国保险企业未来发展的主要业务模式　　　　保险业是信息密集型行业，混业、跨国、多渠道、增值及联合经营成为中国保险企业未来发展的主要业务模式，同时，在行业“信息不对称”和员工“知识不对称”的双重压迫下，传统“面对面”、“一对一”的展业模式很难

6、满足这种发展的需要。保险业信息化不仅仅是为了向员工和客户提供一批简单的海量信息，而是要通过对员工的知识化，从而向客户提供个性化的保险服务。　　在“以保额为中心”向“以保户为中心”的战略转变过程中，如何构建保险业信息系统和知识管理平台，支持面向未来的混业、跨国和多渠道经营模式已经成为国内保险业2005年信息化建设的瓶颈。与前台信息系统建设相比，后台的支持和管理系统则逊色得多。以CRM（客户关系管理）系统为例，CRM基本还限于呼叫中心，缺乏深入的客户信息分析及与后台可集成的销售业务操作功能。也就是说，CRM的应用，虽然能够在业务处理上缓解

7、这些压力，但是CRM不能够为这些业务处理过程提供知识支持。而且，CRM实施也需要知识管理来推动。　　真实的、全面的客户信息是CRM的一个基本前提。信息质量不高，成为许多保险企业CRM实施的一个重要制约因素。当今保险行业的客户信息不一定准确：保险产品大都通过业务员、经纪商和代理商进行销售，客户信息的采集工作都是由他们来完成的。为了保障自身利益，保险中介人常常采取隐瞒客户信息或提供虚假客户信息的做法，将客户信息掌握在自己手中，导致保险公司所掌握客户信息的虚假性和缺损性较为突出。　　　　三、CRM的实施　　　　根据CRCC2004年的一份调

8、查报告显示（如图1），国内70％的保险公司都已经实施或正在实施CRM。　　　　　　　　但是，保险公司对于CRM应用的主要还限于呼叫中心，没有能够真正发挥CRM系统的作用。而且保险公司在实施CRM系统过程中遇到的第一个难题