论老子的思想在营销服务中的运用

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1、论“老子的思想”在营销服务中的运用　　老子是春秋晚期的大思想家和哲学家，又是一个大谋略家，他倡导为人处事的精髓是“无为而治”，老子认为无论做什么事一定要顺着规律去做，只有顺应客观规律，再难再复杂的问题也会迎刃而解，他的思想和智慧一直影响了两千多年，至今还被人们辩证地学习、借鉴和运用。　　营销服务是企业经营管理的重要环节，也应按照企业管理的客观规律办事，目前倡导的营销服务是以满足客户需求为中心的全方位的服务策略，宗旨就是为客户服务，而营销服务工作又具有“三多”(涉及面多、接触人员多、组织协调处理问题

2、多)的特性，因此工作过程中必然会遇到许多难以解决的复杂问题，如果借鉴老子的思想和智慧并巧妙地运用于实际工作中，必将对我们转变服务作风、改进服务方法、提高服务质量起到很大的指导帮助作用。　　　　一、要用“柔、纳”服务客户　　　　营销服务是以营销带动服务，以服务促进营销，因此怎样服务、如何才能服好务是关系到营销成败的大事，也是每一名营销服务员工都要学习的“必修课”，二千多年前的老子曾经提出了“柔、纳”服务思想，值得我们认真学习和借鉴。　　老子曰：“天下之至柔，驰骋天下之至坚，无有人无间”《道德经第四十

3、三章》，天下最柔弱的东西能驾驭天下最坚硬的东西，无形的力量能进入没有空隙的东西里面。老子还指出：“天下莫柔弱于水，而攻坚强者莫之能胜，以其无以易之。”《道德经第七十八章》，天下没有比水更柔弱的了，然而能攻破坚强的力量没有能胜过水的，没有别的东西能替代它。老子还曰：“江海所以能为百谷王者，以其善下之故能为百谷王。”《道德经第六十六章》老子还认为大江大海能汇聚容纳百川流水，是因为它善居卑下之地所以为百川之王，百川自然会归属于它，所以成就了它的浩瀚。可见，营销服务员工做为“真诚面对客户的使者”，就应该牢

4、记服务宗旨，学习和借鉴老子“水柔”、“水纳”思想，真诚理解用户，柔情似水地关心用户，用容纳百川的胸怀包容用户，诚心研究改进工作，热心为客户服务，努力把服务工作做深做细做实。例如一次在接到客户反映未通知停电即被停止供电的信息后，供电公司立即安排专人上门走访了解情况，原来客户用电归社区物业管理，物业人员疏忽未看到在报纸上公布的停电信息，导致停电信息未及时传递，使客户蒙受了不应有的损失。为了让客户更及时地得到停电信息，服务人员现场将停电信息公告的网站、报纸、电视方式一一向客户进行了说明，同时还建议客户办

5、理了客户停电信息登记和免费短信、通知业务，这样在计划停电检修时客户可提前自动接收到信息，也有足够的时间合理安排生产生活，避免不必要的经济损失，此举既改进了的工作又防范了类似问题的再发生，得到客户的好评。　　　　二、要用“善、德”化解与客户的矛盾　　　　“始于客户需求、终于客户满意”是营销服务的工作目标，如何牢固树立“用户至上”的思想观念，真正树立情为用户所系，谊为用户所联，及时有效地化解与客户之间的矛盾呢?老予为我们提出了“善、德”思想。　　老子曰：“上善若水，水善利万物而不争。”(出自《道德经第

6、八章》)老子认为最高的善像水一样，水滋润万物，而不与万物相争。上好的人要像水那样积德行善，心胸要像水一样渊深沉静，待人要像水那样真诚友爱，做事要像水那样只讲付出不争回报。老子还提出：“抱怨以德”，要求人们用恩德对待他人的怨恨。老子的“善、德”思想在此提醒我们，营销服务工作本身也是“善事、德事”，每一名营销服务人员都应立足本职爱岗敬业，把岗位做为积德行善服务客户的舞台，善待客户的诉求，在面对客户的抱怨甚至是投诉时首先要以同情理解的心态对待，切不可冒然拒绝或顶撞，更不能产生逆反心理，例如“我知道你在想

7、什么?”、“你怎么就不听我解释?”、“天呐，这人真是难缠啊!”等等，善待客户的抱怨是一种修养，是一种柔性处理矛盾的好方法，是一种对客户的尊重与包容，它可以让客户感到企业的温暖与营销员工的情怀，更有利于维护企业形象和威望。　　在与客户的交流中，我们还应该遵循老子“多言数穷，不如守中”《道德经第五章》的教诲，注意话多必有失，保持平静心态和适可而止的态度。要懂得“善者不辩，辩者不善”《道德经第八十一章》，在与客户的沟通中无论出现什么情况都要善于控制自己的情绪，这样才能对别人的对错是非做出明确地判断。在解

8、释问题时无论面对何种情绪的客户，营销服务人员均应做到有理有据，不被客户的情绪所影响，尤其不能用专业技术术语来指导客户，讲出的事理通俗易懂，这不仅是对客户的尊重也是对自己语言表达能力的锻炼。　　面对有些挑剔或执着叫真儿的客户，营销服务人员应切记老子“美言可以市尊，美行可以加入”《道德经第六十二章》的教诲，懂得美好的言语才可以博取尊敬，美好的行为才可以被人看重的道理。老子还曾提出“善者吾善之，不善者吾亦善之，德善。信者吾信之，不信者吾亦信之，德信。”《道德经第四十九章》，即善良的人我以