护生与患者沟通问题的情况分析与对策

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1、护生与患者沟通问题的情况分析与对策【摘要】目的调查临场实习护生与患者进行沟通时存在的问题，分析问题并提出对策，提高护生沟通能力。方法对2009年7月─2011年5月在我院实习的96名护生通过问卷调查的方式，了解护生与患者沟通时存在的问题，总结分析并提出对策。结果发现护生多数沟通意识强，但是存在较多的沟通问题，不能自如的运用非语言沟通技巧，不注意在沟通中保护自己。结论了解护生与患者沟通时存在的问题，采取积极应对的对策，对我们临场带教和护生学习具有重要的意义。【关键词】护生沟通分析对策前言护患的有效

2、沟通是医疗机构护理人员在进行治疗和护理活动中与患者及其家属在信息、情感方面的交流[1]，是护理工的工作技能之一，是建立良好护患关系的基本手段。良好的护患关系不仅有助于护理工作的顺利实施完成，也有助于加强护理安全，减少护患纠纷。临床实习护生作为护患沟通的组成部分之一，护生与患者或家属沟通不佳引发的纠纷也时有发生，所以对护生与患者的沟通存在的问题进行调查分析，提出对策，不仅有利于减少护患纠纷，还能为护生从事临床护理工作打下良好的基础。1对象与方法1.1对象2009年7月─2011年5月在我院实习的护

3、生96人，其中专科生42人，中专生54人，均为女性，年龄16─23岁，平均19.2岁，均为正规大中专院校普通招生。1.2方法1.2.1问卷调查根据临床带教老师和患者及家属交流中发现护生沟通中的问题，结合护生自己提出的沟通问题，从基本沟通、操作解释、健康教育、自我保护这四个方面整理出八个问题和一个总结，自行列表设计问题。1.2.2资料收集发放问卷调查96份，收回调查问卷96分，回收率100%。2结果2.1护生一致认为临床工作中沟通技巧很重要，多数护生也愿意和患者沟通，而且多数护生工作中也知道与患者

4、家属沟通时对于语言和态度的要求，不在直呼床号等，但是一些非语言性的沟通技巧相对不足，对于消除病人误会以及避免纠纷、自我保护等法制问题上认识较差，这方面的交流技巧更是不足。<见表一>表一96名护生对常用沟通问题的掌握情况2.2专科护生与中专护生有许多共性问题,例如:发生失误时都能及时道歉,交流时音调的把握均较好,在其他问题则有明显偏差,专科生均比中专生能力强,尤其是自我保护和沟通技巧的掌握,二者的比例拉的很远。<见表二>表二不同学历护生对常见沟通问题的掌握情况3讨论3.1分

5、析3.1.1项目分析通过调查,关于与患者沟通方面护生优劣均有,以下是逐项分析:3.1.1.1发生失误时及时道歉情况分析96名护生均认为发生失误时要向患者和家属及时道歉,并积极采取补救措施,这是一个可喜的表现,也是我院《差错事故报告制度》落实的一个成果。发生失误是每一个护生在临床生涯中都有可能发生的，我们规定带教老师应重视护生发生错误时的处理方法。例如，发生失误时要及时补救，并且要及时向患者和家属道歉，随后进行的差错讨论更加深了护生的印象，故护生们除了知道预防失误的技巧，更是无一例外的明白发生失误

6、时要及时向患者和家属道歉，积极采取补救措施，使患者的损害降到最低程度。3.1.1.2对患者及家属的称呼分析所有护生均不存在直呼床号的现象，但能对患者和家属使用尊称的只占22.9%，更多护生只用“床号+姓名”的称呼，占总数的79.1%。这说明过去不文明生硬的“床号”称呼已经离现代临床工作远去，广大护生已经意识到直呼床号是对患者的不尊敬。更多的护生采取“床号+姓名”称呼，是因为护生在护理工作中沿用查对时的称呼，虽符合要求，但少了亲切，只有少数护生使用尊称，即符合患者及家属身份年龄的比较亲切的称呼，如

7、“大姐、师傅、爷爷、奶奶”等。这可能是护生因为操作交流和非操作交流不易区分，与患者或家属相称的尊称不好掌握，护生不好意思，叫不出口有关。3.1.1.3对患者操作时解释的分析护生都能够认识到操作时必须向患者和家属解释，但近四成的护生只是简单告知，取得合作而已。72.9%的护生懂得关心病人，在操作过程中询问病人的感受，操作后位病人取得舒适卧位。但绝大多数护生无操作后答谢语，这与护生不理解操作时解释工作的重要性，没有体会到操作中挂心尊重病人是构建和谐护患关系的基础等因素有关。3.1.1.4是否主动与患

8、者沟通情况分析68.7%的护生主动与患者交流，31.3%的护生在得到带教老师指示或患者咨询时才被动交流。六成以上的护生能主动交流，这是人性化护理被列入教科书中的成果，护生也充分认识到主动与患者交流获取的信息对护理工作顺利完成的重要作用，也反映了护生学习护理的积极性。但仍有三成的护生被动交流，这与其认识不足，知识欠缺，不知道应该如何交流，无话可说以致失去了主动性。3.1.1.5对患者和家属进行健康教育分析现代护理工作中健康教育已经是护理工作中的一项重要内容，从患者入院到出院，健康教育贯穿始终。护生