简谈dmaic模型在汽车4s站售后服务管理中的应用

《简谈dmaic模型在汽车4s站售后服务管理中的应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、简谈DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用汽车4S站，是指集整车销售(Sale)、零配件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四项功能于一体的汽车销售服务企业。随着我国汽车市场的飞速发展及其经营模式的转变，汽车售后服务业也得到了较大的提高。汽车市场已从产品和价格的竞争转向为售后服务的竞争，汽车的售后服已经成为汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。根据管理学理论中的DMAIC模型，并参照CSI的五大关键因子及其要求，逐步解决、提升4S站售后服务质量

2、，满足顾客的高需求，提高顾客对4S站的满意度和忠诚度，实现企业和顾客的双赢。对我国的汽车售后服务业进行不断完善和持续改进，建立起一套有效可行的服务体系，推动我国汽车的售后服务业与汽车工业的发展相协调。　　1DMAIC模型　　DMAIC模型又称之为五步循环法，即：定义(Define)、评估(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Control)。DMAIC模型的应用是建立在流程再造基础上进行的管理模式，不仅包括生产管理，还包括服务、营销、人力资源等指标不易量化的非生产性领域，是

3、企业管理中最常用的改进流程模型，但流程的改进是在保持工作流程基本结构不变的前提下，发现和确认那些产生问题的关键因素，并找到一种最有效的问题解决方法，从根本上解决企业或组织绩效不佳的问题。实施DMAIC模型管理过程可围绕企业目标有步骤地循环进行。　　DMAIC模型的管理理念倡导以顾客为中心，超越顾客期望，以满足顾客的期望为始点，以获得顾客满意为终点。这是一种管理业务和部门的系统方法，是对过程进行衡量的标准。利用数据和事实驱动的管理方法，对过程进行量化管理，确定过程基准，分析改善空间，研究改善方法，达到改善目标，

4、强调全员参与，始终以顾客为导向，是一种管理哲学，是提高企业核心竞争力的战略选择，是一种将顾客满意与企业经营业绩改进结合起来的管理方法。DMAIC模型为企业参与市场竞争，不断改进、创新提供最佳载体，管理的重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进，从而达到更高的顾客满意度。它包含以下三个项目：提高顾客满意度、缩短工作时间和减少缺陷，三个项目的改善意味着留住顾客机会的增加以及建立更高层次服务的声誉。　　DMAIC五步循环法的主要内容如下：　　(1)阶段D，定义

5、(Define)　　主要工作为：确定企业的核心流程与顾客的关键需求，识别需要改进的流程，界定改进的目标在合理的范围之内　　(2)阶段M，评估(Measure)　　主要工作为：评估企业当前和近期流程的绩效以及在满足顾客需求方面的努力程度，评估关键的改进步骤并确定在第一阶段所设定目标的合理性。　　(3)阶段A，分析(Analyze)　　主要工作为：运用各种有效方法，通过对现有数据和流程的分析建立事件发生的原因，确认些关键的根本原因并进行验证。　　(4)阶段I，改进(Improve)　　主要工作为：找出问题解决和检

6、验的方法并将之标准化，努力使过程的波动降到最低。在经过解决方案的试验之后实施改进，并对方案的实施予以及时评估。　　(5)阶段C，控制(Control)　　主要工作为：建立维持绩效的标准评估方法，使改进后的流程程序化并通过有效的监测方法保持过程改进的成果，在出现问题时及时解决和控制。　　2CSI的五大关键因子及其对4S站的意义　　CSI(CustomerServiceIndex)，即顾客满意度指数，是由詹姆斯大卫鲍尔Ⅲ(JamesDavePoAIC模型在4S站售后服务管理中的应用　　DMAIC模型是一种自上而下

7、的革新方法，由企业最高管理者领导并驱动，由最高管理层提出改进或革新目标(目标应与企业发展战略和远景密切相关)、资源和时间框架。依照每个阶段的工作及其为实现目标的相应支持方法，从一个问题的陈述(顾客对4S站售后服务的抱怨)到陈述问题的评价与分析，再到执行解决方案(顾客对4S站售后服务的认同)的系列过程，不妨尝试运用典型的DMAIC法来系统解决顾客对汽车4S站服务质量的抱怨和投诉等问题。　　本文结合CSI因子，重点针对4S站售后服务整个系统流程中的车间维修技术能力和前台服务质量水平两个流程，就如何应用DMAIC模

8、型使CSI指标分数得到提高作一简单探讨。　　3.1定义阶段　　针对前台服务质量和车间维修技术能力两个流程，顾客抱怨和投诉常见问题是顾客进站等待服务顾问(SA)的时间久、服务顾问态度差、未按要求维修、维修价高于预估价、维修时间过长等。　　3.2评价阶段　　接到顾客投诉问题，前台和车间负责人需及时核实问题发生的时间、当时站里维修车辆数、负责的服务顾问，顾客抱怨和投诉问题是否属实与合理，顾客的抱怨与投诉对