服务差距模型在WY汽车4S店售后服务中的运用

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1、四川大学硕士学位论文服务差距模型在WY汽车4S店售后服务中的运用姓名：母泽治申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：左仁淑20050101服务差距模型在wY汽车4s店售后服务中的运用研究生：母泽治摘导师：左仁淑教授要4s店是以成为目前主流的汽车销售模式。4S店，也就是“四位～体”销售专营店，它是集销售(SALE)、维修服务(SERVICE)、零部件(SPAREPART)、信息反馈(SURVEY)为一体的特许专卖形式。2004年汽车销售业务面对汽车市场激烈的价格竞争在此起彼伏的降价声中比之以往的井喷式的发展整体出现严重的滑坡，汽车4s店由于利润点的减少的其生存面临严重考验。wY公司2004年度

2、的销售量比之去年同期下降四成左右，公司新车销售部门几乎不盈利，在这种状况下公司急需调整自己的盈利点，将盈利点更多的放在汽车售后服务中去。但是对于汽车售后服务wY公司在以往不是很重视，几次在CITRoN总公司的客户满意度评价中WY4S店都是位于刚好在全地区平均值的位置，落后现有的竞争对手KL、CT不少，这与w1『公司现在成都地区整体销售业绩的位置不符，而CITRON总公司，在售后服务的配件以及政策上，都向客户满意度高的公司有所倾斜。这些情况都促使wY公司必须改善自己现有的售后服务整体状态。本论文在对服务理论以及目前国内外就服务质量和服务营销的书籍作简单的介绍后，在确定自己的服务营销理论基础的前提

3、下，选取了服务差距模型以及相对应的SERVQUAL量表作为本文对于汽车销售4s店的研究工具。对于WY4S点目前的售后服务做出全面的分析的同时，重点了解了1】I『Y4S店原有售后服务流程，与WY4S店人员协作讨论问题分布设计基于SERVQUAL22因子的问卷调查。调查分析出四项差距中每一项目和WY4S店整体服务差距的具体定量化的数值，并有针对性的做出分析。在得到调查结论的定量分析支持后，细分从四项差距入手，弥合现在的问题，改进措施包括客户投诉的处理、服务蓝图的制定、服务流程的制定、服务七项硬性标准制定、售后部门组织结构的调整、人力资源的计划确定还涉及到服务价格的管控等内容。在后面的实施过程中监督

4、控制，并且根据实施中遇到的问题即时修正改进方案。并客观评价论文中提出的改进建议对于企业运用的实际效果。力求达到做这个论文的初衷“通过提高颐客的满意度，留住wY公司的老顾客的基础上吸收更多的新顾客，完成WY公司将售后服务部门转变为利润中心的战略部署，在不大幅度增加开支的情况下为wlf公司提供相对更多的收益。”在分析得出本文结论以及局限性的同时，希望本文能够对于现在汽车销售4s店的售后服务以及利润的提升起到一定的借鉴意义。关键词：服务质量差距模型SERVQUAL量表服务蓝图服务流程图汽车销售汽车4S店AnalysiSThe1W4SCarStoreAfterSaleServiceBaseOnThe5

5、--GapModelofserviceQualityGraduatestudent：MuZezhiSupervisor：ZuoRenshuAbstractAtpresent4SstoreiSthemainpatternofautosales．4SstoremeansthattheStoreconsistsofSALE．SERVICE．SPAREPARTandSRUVEY．AttheSa田1]etimethestoreiSpro、ridedwithconcessionarymonopoly．In2004thenewcarsellingmarketjSdecreasinggreatly，withi

6、ncomedecreasethemostofthe4Snewcarstoremustfaeethesurvivingproblem．wYcompanyiSinthessLfneposition．ThesalesamountofcarsinthiSyearhasfallenabout4percentincomparewiththesametimeinlastyear．Thenewcarmarketingdepartmenthardlyhassurplus．InthiSsituationthecompanyshouldbeindireneedofchangingownsurplusfocus，an

7、dpaymuchattentiontoafterserviceofcars．WYcompanythoughtlittleofcarsafterservice．WhenCITRONparentcompanyvaluedclients’satisfaction．thescoreofwY4Sstorewasjustattheaveragelevelina11areavalueforseveraltime