基于在线点评的酒店顾客满意度研究——以上海市五星级酒店为例

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1、基于在线点评的酒店顾客满意度研究——以上海市五星级酒店为例----酒店管理论文-->第一章绪论1.1选题背景近年来，随着中国加入世界贸易组织，加上北京奥运会、上海世博会的成功举办，以及中秋节、国庆节等假日经济的来临，我国国内外客源持续增长，旅游者以及大量的商务客源对酒店业的需求日益增强。为了能够更好地满足庞大的住宿需求，喜达屋、希尔顿等酒店集团加紧在华布局，国内酒店集团也奋起直追，赶超势头迅猛。与经济型酒店相比，五星级酒店拥有更多的商业机会，吸引了更为广泛的投资者和管理人员。无论是在数量、规模、档次方面，还是在产权机制、经营模式、管理服务规范以及行

2、业体制等方面，五星级酒店都存在着巨大的优势。发展五星级酒店，是我国酒店业发展新阶段的需要，是社会经济发展的需要，是改革开放的需要，也是我国融入经济全球化的需要。上海市作为历史文化名城和全国重点风景旅游城市，旅游资源丰富、交通便利、国民经济长期处于全国领先地位，具备五星级酒店发展的良好经济社会条件，同时相较于其他二、三线城市的发展状况，上海市的五星级酒店起步较早，积累了丰富的经验，五星级酒店在上海已经形成一定的发展格局。由于上海市得天独厚的各种优势条件，大量的商家们竞相在上海进行“圈地”运动，虽然五星级酒店前景非常看好，但是有许多投资者、经营者并没有

3、看到酒店业所面临的挑战与竞争的压力，一味地扩张，建立一家又一家门店。因此我们可以看到，在五星级酒店的数量不断攀升、规模大幅扩张的同时，其酒店产品和服务质量却未能尽如人意，在许多细节方面暴露了一系列问题。随着云时代的来临，在线点评也吸引了越来越多的关注，在线点评数量正在迅速膨胀并变大，它决定着企业的未来发展，虽然很多企业可能并没有意识到数据爆炸性增长带来问题的隐患，但是随着时间的推移，人们将越来越多的意识到数据对企业的重要性。正如《纽约时报》2012年2月的一篇专栏中所称，“大数据”时代已经降临，在商业、经济及其他领域中，决策将日益基于数据和分析而做

4、出，而并非基于经验和直觉。从点评数量看，截至2015年3月，TripAdvisor的点评数量超过了1.5亿条，同比增长率达到50%。StrategyOne完成了的TripBarometer调查报告显示，在15000名受访的全球互联网用户当中，超过50%的用户称他们在入住饭店或其它类型的住宿设置后撰写了点评。1.2研究目的与研究意义1.2.1研究目的本文拟以上海市五星级酒店顾客满意度为研究对象，通过对影响五星级酒店顾客满意度的测评因子的研究，确定对顾客满意度影响较大的因素，并提出相应的对策，从而为五星级酒店保证客源市场，确保其在激烈的行业竞争中立于不

5、败之地提供参考。并结合实证，从另一个角度研究顾客满意度，为己经成熟的顾客满意度研究寻找新的突破口，也借此提升五星级酒店，乃至整个酒店业的竞争力水平，促进酒店业的可持续发展。1.2.2理论意义顾客满意度的研究意义重大，酒店的顾客满意度更是引起了很多学者的积极关注。目前，国内外关于顾客满意度的研究成果已经形成了一定的体系。但是目前国内学者对酒店的产品和服务及顾客满意度等的分析主要是以规范的角度，通过对理论基础的研究、模型的构建去探讨哪些因素影响顾客满意度，而以顾客对五星级酒店满意度的直接感知、自我评价等一手资料为基础来测评五星级酒店产品及服务质量水平的

6、研究较少。并且目前的研究数据主要通过问卷的发放获取，资料收集方式比较单一，对各种网络媒体上的网友评价进行分析，从而来评定酒店的顾客满意度的学者寥寥无几。基于此，本文针对上海市五星级酒店的具体情况，大量采集网友对酒店服务的真实评价，并以此作为研究样本，对这些顾客评价进行科学规范地提炼，来探讨哪些因素影响酒店的顾客满意度，这不仅是理论上对我国现阶段的酒店顾客满意度研究的一大创新，也能为提升酒店的顾客满意度带来更大的实践价值。1.2.3实践意义随着近年来上海市旅游消费的日益增长，商务活动的日趋频繁，其五星级酒店的发展也非常迅猛，但数量和规模不断扩大的同时

7、，五星级酒店的竞争日益激烈。因此，上海市五星级酒店想要求得长期稳健的发展，必须重视其顾客满意度的提高，所以，顾客满意度的研究对其生存发展有着重要意义。本文从设施设备、服务质量、周边环境等各个细节方面入手，在此基础上详细地研究上海市目前五星级酒店发展的现状，以寻找并解决上海市五星级酒店行业发展中存在的问题为根本目的，为将来更好的发展与扩张提供意见与建议，希望上海市的五星级酒店能够早日赶上国际化的发展潮流。这对整个五星级酒店行业都是有很大的实际意义的，而且是至关重要的。第二章相关概念及文献综述2.1顾客满意度相关研究2.1.1相关概念诠释（1）顾客满意

8、国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系《质量管理体系基础和术语》中将“顾客满意”定义为：“顾客满意是人