基于顾客关系营销中小城市商务酒店顾客满意度与忠诚度的研究——以h商务酒店为例

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1、Astudyofthesecondarycities'businesshotels'customersatisfactionandloyaltybasedonthecustomerrelationshipmarketing——TakeHbusinesshotelforexampleCandidateChenQiSupervisorandRankProf.LiuWangCollegeSchoolofBusinessProgramEnterpriseManagementSpecializationMarketin

2、gManagementDegreeMasterofManagementUniversityXiangtanUniversityDateMay29,2012湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全

3、了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要随着我国在国际地位不断提高以及我国商务旅游市场的发展，越来越多的国内外资本加大了对于我国商务酒店业市场的投资，纵观我国商务酒店的发展可知我国的商务酒店在一线城市发展已经十分成熟，市场可挖掘程度较

4、低。而中小城市的商务酒店发展相对滞后，数量也较少，市场可挖掘程度较高，我们可以知道商务酒店新的发展趋势则是不断地向我国中小城市扩张。在市场开放信息透明的背景之下，面对如此众多的选择，顾客完全处于主导地位。酒店业作为一个高度竞争的服务行业，酒店间的竞争更集中的体现在对于顾客的竞争上，对于酒店客源的争夺直接决定着酒店的生存与发展，而传统的以打折降价的方式来留得顾客的关系营销策略已经无法适应酒店市场的发展。作为关系营销策略的重要组成部分的顾客关系营销要求企业必须尽最大努力满足顾客的需求、提高顾客满意度和顾客的忠诚度

5、，留住顾客并与之建立长久的合作关系，从而获得持续的利润来源并不断发展壮大。本文以我国中小城市商务酒店的发展现状及特征为背景，以关系营销策略中的顾客满意度及顾客忠诚度为理论基础，结合笔者的实际工作调研经验，根据商务酒店行业的共性，分析并提出了商务酒店顾客满意度与顾客忠诚度的测评指标体系并构建模型，在模型的基础设计问卷，以中小城市H商务酒店顾客为特定调查对象，得到能够代表中小城市商务酒店顾客需求的特性数据，最后通过LISREL分析方法分析问卷调查所得的数据，并完成对于中小城市商务酒店顾客满意度和忠诚度的研究。本文

6、结合定性分析与定量分析的方法，通过本次研究得出：在H商务酒店，影响顾客满意度的最主要的指标是顾客对于酒店产品和服务的质量感知，而这具体的体现服务水平、酒店环境和卫生、商务设施设备齐全3个方面；在我国中小城市商务酒店行业，顾客满意度是顾客忠诚度的先决条件，是影响顾客忠诚度的主要因素，两者之间存在很大的正向相关性，满意程度越高的顾客对酒店越忠诚；针对研究结果，提出了相应的建议来提高顾客的满意度和忠诚度，优化酒店资源配置，有利于酒店的可持续发展。关键词：顾客关系营销；中小城市商务酒店；顾客满意度；顾客忠诚度IAbs

7、tractWithChina'sinternationalstatusaswellasthedevelopmentofChina'sbusinesstravelmarket,moreandmoredomesticandforeigncapitalhasincreasedtheinvestmentforthebusinesshotelmarketinChina,ThroughoutthedevelopmentoftheBusinessHotelinChinashowsthatourbusinesshotelin

8、theforefrontofurbandevelopmenthasbeenverymature,Markettobetappesless.Thesecondarycities'businesshoteldevelopmentislaggingbehind,fewernumberof,Markettobetappedtoahigherdegree.Weknowthenewtrendsofthebusi