基于顾客体验理论酒店品牌忠诚度研究——以上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店为例

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1、ResearchofHotelBrandLoyaltyBasedonCustomerExperienceTheory--takeWyndhamGrandPlazaRoyaleOrientalShanghaiasanexampleMajor：TourismManagementDirectionofStudy：TourismEnterpriseManagementGraduateStudent:SuXiaomengSupervisor:Prof.WanghuaCollegeofTourismGuilinUniversityofTechnologySeptember,2012toApril,2

2、013摘要作为旅游业三大支柱产业之一的饭店业在当前体验经济背景下竞争日益激烈，并且从价格竞争、质量竞争上升到品牌竞争。如何塑造满意的顾客体验，提高酒店的品牌忠诚度，已成为业内关注的重点。本文在总结研究国内外有关顾客体验理论和品牌忠诚度理论的基础上，找出了顾客体验与品牌忠诚度的内在契合点，对酒店品牌忠诚的内涵本质进行分析；同时，综合运用专家访谈法、问卷调查法、层次分析法和模糊综合评价法，构建了酒店品牌忠诚度评价指标体系；并以上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店为例进行实证研究，最终计算出上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店品牌忠诚度处于中等水平的结论；在此基础上结合酒店实际，提出了提升其品牌忠诚度的若干策略。

3、本论文共分四大部分、六小章节：第一部分为理论综述部分，包括一、二章。主要介绍了论文的研究背景与意义、研究内容与方法等，并在整理文献综述的基础上，详细分析本文的相关理论基础。第二部分为论文关键部分，即第三章。文章在综合分析顾客体验理论和品牌忠诚理论的基础上，整理出顾客体验对酒店品牌忠诚度的影响路径，得出本文的研究模型；运用专家访谈、专家问卷调查、层次分析等方法，从认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚四个方面构建出完整的酒店品牌忠诚评价指标体系；并对指标体系中4个准则层和12个指标层的权重进行计算和检验。第三部分为论文核心部分，包括第四和第五章。以上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店为实例，验证所构

4、建指标体系的科学性与合理性，运用构建的酒店品牌忠诚度评价指标体系，设计问卷对该酒店顾客进行调研；通过顾客的打分，采用模糊综合评价法计算出该酒店品牌忠诚的总体程度；同时运用SPSS和EXCEL软件对各个指标的数据进行统计，找出该酒店顾客在四个忠诚维度上的关键影响因素；最后依据调研结果对上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店品牌忠诚度的提高提出有针对性的对策与建议。第四部分为论文总结部分，指第六章。总结全文主要研究成果，提出本文研究的创新和不足之处，并对进一步深入研究提出展望。关键词：顾客体验，品牌忠诚，评价指标体系，提升策略IAbstractInthebackgroundofexperienceeco

5、nomy,thehotelindustry,asoneofthethreepillarsoftourismindustry,hasfacedgreatercompetition,whichchangedfrompricecompetitionandqualitycompetitiontobrandcompetition.Howtocreatesatisfiedcustomexperiencetoenhancethebrandloyaltyhasbecomethefocusofthewholeindustry.Insummaryandstudyaboutcustomerexperience

6、theory,andbasedonbrandloyaltytheory,identifyinginternalcustomerexperienceandbrandloyaltypoints,thisarticleanalyzestheessenceconnotationofbrandloyalty;Atthesametime,integratedusingexpertinterview,questionnairesurveymethod,analytichierarchyprocessandfuzzycomprehensiveevaluationmethodtocreatetheeval

7、uationindexsystemofbuildingbrandloyalty,andtakingWyndhamGrandPlazaRoyaleOrientalShanghaiasanexample,thepapercameoutaresultthatthishotel’sbrandloyaltyisinaGenerallevel.Finallymakeanumberofpoliciesonhowtoimprovethebrandl