手机银行营销手册

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1、中国建设银行手机银行营销手册中国建设银行虎台支行892011年7月8989目录前言5第一章营销前的准备7第一节营销心态的准备7第二节手机银行业务知识的准备8第三节其它相关业务知识的准备14第二章营销方法与技巧16第一节如何寻找目标客户16第二节如何打动目标客户20第三节如何消除客户疑虑31第四节如何做好售后服务33第三章营销流程与案例35第一节网点营销基本流程35第二节精彩营销案例集粹38第三节营销人员心得体会48第四章营销常见问题与解答51第一节安全51第二节资费52第三节功能54第五章分行营销与组织推动60第一节营销战略和实施60第二节营销模式和方法63附录1手机上网操作向导72

2、89附录2水货手机如何上网78附录3手机厂商服务电话以及业务网站868989前言根据信息产业部统计，截止2009年1月，我国手机用户数达到6.2亿，并继续保持快速增长的势头。我国电信业已完成重组、3G网络不断完善，移动通信速度和通信安全进一步提升，这些都为手机银行业务的快速发展创造了良好机遇。手机贴身的服务特性，使手机银行在便捷性上远超过其它电子银行产品，而其独特的安全特性，又使它独具优势。可以预计，在不久的将来，手机银行必将成为电子银行渠道的生力军，成为我行个人客户服务的重要平台，成为现实生活中最方便、最实用的应用渠道。经过多年的发展，我行手机银行已成为电子银行业务的亮点和拳头产品

3、，在业务功能、客户覆盖范围、实用性和安全性等方面处于国内同业的先进水平。近一年来由若干新闻机构和中国电子商务协会等单位举办的评选活动中，我行手机银行分别获得“年度最佳手机银行”、“最佳移动电子商务奖”、“金融业务创新奖”、“业界第一品牌”等多项殊荣。尽管我行手机银行业务取得了长足的发展，但是目前仍存在着一些不足，例如市场认知度还不够高，部分分行营销推广效果不理想，一些营销人员存在畏难情绪及缺乏营销技巧等等，种种内外部因素制约了我行手机银行的快速发展。为解决现阶段营销中存在的问题，提高我行员工的业务知识和服务能力，总行电子银行部在结合全行多年营销推广经验的基础上，编写89了《手机银行营

4、销手册》。本书适用于我行客户经理、大堂经理、网点柜员以及从事电子银行业务等相关人员阅读。全文共分五个篇章，系统地介绍了手机银行业务的基本知识、营销技巧、经典案例、常见问题和分行组织推动等方面内容，重点是提升营销人员的业务素质和营销技能。本书有如下特点：一、全面介绍手机银行服务内容，着重讲述了手机银行营销方法和技巧，并对手机银行营销要点进行了归纳总结，具有较强的实践指导作用。二、本书收录了大量语言生动、内容详实的营销对话和经典案例，对营销人员具有很强的借鉴意义和参考价值。三、本书运用通俗易懂的文字，从营销人员需求角度撰写，使营销人员通过自学，能系统地掌握手机银行的业务素质和营销技能。8

5、9第一章营销前的准备营销人员进行手机银行营销前，必须做好充分的准备，从营销心态的调整到手机银行必备知识和相关业务知识的掌握，做到有备无患。只有这样才能深入地了解产品，才能自信地面对客户，进而更好地服务客户，提高营销成功率。第一节营销心态的准备手机银行营销要敢于突破自己，不断尝试并积极总结。首先应该确立正确的思想认识，树立对自己、对产品的信心、克服营销畏难情绪。一、树立产品的信心营销人员对产品的理解和信心直接影响到营销效果。因此，营销人员必须亲自体验和使用手机银行服务，切身体会并欣赏手机银行产品，相信你给客户推荐的手机银行服务是一个能够满足客户需求，值得客户信赖的好产品。只有自己欣赏此

6、产品，才会给自己信心，这种信心会使你充满自信地营销客户，进而说服客户信任你的推荐。二、保持学习的心态89手机银行业务是一项结合了最新移动通信技术的电子银行创新业务，它发展迅速，服务功能更新较快，并与手机、移动运营商、无线数据通讯技术等紧密相连。因此，营销人员必须跟上业务发展速度，不断地学习手机银行的相关业务知识。同时，由于手机银行的社会认知度，目标客户群，其自身的渠道特性都与其他电子渠道不同，因此，在营销中必须掌握正确的方法。一方面通过自己的实践摸索总结，另一方面需借鉴他人的经验加以灵活运用。保持学习的心态能使营销人员不断地丰富手机银行业务知识，并积累丰富的营销技巧和方法。三、发扬合

7、作的精神更好的成绩更多来自于集体的合作。实践证明，客户经理、大堂经理和柜员联合起来，分工协作，营销手机银行会更加容易。这是由手机银行的业务特点所决定的，大多数客户对手机银行并不十分了解，往往从认知、开通、登录到最后的激活都需要在网点营销人员的帮助下完成，一个营销人员的时间、精力有限，在面对更多的客户时往往心有余而力不足，此时发扬团队合作的精神，可为更多的客户提供更周到的服务，同时提高工作效率。一些网点手机银行业务发展比较好，就是全行齐心合力，互相配合的成果