精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践

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1、精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践　　精细化管理是指运用程序化、标准化和数据化的手段，实现企业精、准、细、严的管理，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行[1-3]。近年来国内外将精细化管理引入医院管理，发现其能明显改善服务流程、提升服务质量、提高患者满意度[4]。医院门诊药房是医院对外服务的重要窗口，而目前大部分门诊药房，由于受工作场地、工作人员、工作模式的制约，其仍处于粗放式管理阶段[5-7]。笔者将精细化管理理念应用于本院门诊药房的管理中，旨在通过具体应用方式、实施效果考察等研究，为医院现代化药房管理的改革提供借鉴。　　1资

2、料与方法　　1.1一般资料　　荆门市第二人民医院是一所集医疗、急救、科研、教学、预防和康复为一体的国家三级甲等综合医院，拥有编制床位870张，下设36个临床科室，19个医技功能科室，24个职能管理科室，年门诊量55万余人次，年住院患者3.3万本文由.L.收集整理余人次，年开展手术1.4万余台次，医院门诊药房现有工作人员14人，其中本科以上学历8人。资料来源于本院精细化管理实施前（2011年1～12月）和实施后（2012年6月～2013年6月）的门诊药房工作量资料、患者满意度评价表及投诉情况。　　1.2方法　　按照精细化管理方案，以本院文化理念为指导，以本院门诊药房为研究对象，根据医院

3、门诊药房的特殊性，按照精、准、细、严的精细化管理核心，设计并实施医院门诊药房目标管理、人员管理、药品管理、科室用药信息管理、药品和窗口排布管理的精细化管理方案。　　1.2.1目标管理　　通过本院门诊药房精细化管理模式的创新，着力强化药房服务细节，让患者充分感受到亲情般的温暖，以顺应医院倡导的仁爱、和谐、严谨、卓越的人文精神，坚持医诚、业精、质优、价廉，对生命和健康尽职尽责的服务准则，建立一切为了患者，为了一切患者，为了患者一切的现代化医院门诊药房服务模式。　　1.2.2人员管理　　1.2.2.1以老带新、以新促老、合力互补近年来各项新技术不断在医院门诊药房中应用，门诊药房信息化程度不

4、断提高[5]。新的工作人员接受的是现代新技术教育，掌握大量新技术、新理论，拥有许多新思想，较容易接受各种新兴技术；老的工作人员长时间一线调剂积累了大量的实践经验、深谙流程、规范；而药房调剂工作经验性和技巧性较强，因此，对门诊药房工作人员进行定期整合，实行新老配对，以老带新，以新促老，通过老的传帮带，促进新的工作人员快速成长。同时，在带新过程中，老的工作人员也会从中学到许多新技术、新理论，通过相互学习，形成合力，实现优势互补，使彼此能更好地适应现代化药房工作。　　1.2.2.2以学促进、以进带学、学以致用医院门诊药房工作人员必须不断学习才能适应现代化药房管理需要。本院筹集专项学习资金，

5、创造时间、场地及资金条件，让每个员工都有学习机会，形成短期学习班，学历、学位进修，学术会议，药房双高人士（高级职称、高学历）学术讲堂，药学学术论坛等学习方式，制订一周一论坛、两周一讲堂、半年一会议，三年一进修的学习制度，确立药事管理与法规，药品专业基础理论知识、常规假、劣药鉴定常识、药师处方分析要点及技巧、药品规范化调剂流程及操作、新品知识介绍，新技术应用等学习内容，设置1年60基本学时的学习目标，建立考试题库，定期考核，让每个员工都有学习任务和目标。以学促进，通过学习促进员工的全面进步，在进步中让员工不断发现问题，再通过学习来解决问题。　　1.2.2.3以评促优、以优促优、建优迎评

6、随着全民素质的提高，患者对医院门诊药房工作人员的要求不仅是局限于准确的配方发药，其往往渴望得到比如自身的用药个体差异、各种用药隐私的咨询等高附加值的专业服务[2]，因此，每位药师应认识并树立一切为了患者，为了一切患者，为了患者一切的服务理念。本院门诊药房制订了多种竞赛性评比措施，定期举行服务礼仪竞赛、药学专业理论知识竞赛、社区爱心帮扶竞赛、药房排布设计竞赛、药物调剂技能竞赛等，通过竞赛性评比促进优秀，建立星级管理制度，实施不同星级员工的奖励制度，比如按星级顺序，优先评职称、优先进修等。树立榜样，以优秀员工促进优秀药学服务，建优秀服务迎接患者的认可和好评。　　1.2.2.4以严促管、以

7、管促精、精在创精门诊药房工作人员直接面向患者，无论是服务质量还是服务态度均需使患者满意。门诊药房成立专项执业人员奖励基金，制订《门诊药房管理制度》《门诊药房岗位操作规范》《门诊药房考核积分细则》，实行严格的人员量化积分考核办法和执业准入证书制度，对每项操作规程实现细化考核积分，以季度为单位、6分为合格分（满分10分），对考核不合格的人员，没收证书，待岗培训合格后方可重新获得证书进行执业。对连续>2次不合格的员工实行转岗和扣除奖金等惩罚。使每项任务能明