青岛市旅游局文件

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1、青岛市旅游局文件青旅管字〔2011〕23号━━━━━━━━━━━━━━━━━━━关于进一步做好旅游标准实施工作的通知各区、市旅游局，各旅游企业：为扎实推进创建全国旅游标准化示范城市工作，迎接国家旅游局验收考核，根据市旅游标准化工作领导小组工作要求，现就进一步做好旅游标准实施工作通知如下：一、深入做好试点企业的标准化体系建设工作各旅游标准化试点企业要进一步完善企业标准化体系建设，按照旅游标准化办公室工作要求，结合旅游企业实际情况，认真、细致地对企业标准体系进行完善，对照国家验收检查表内容逐一确认达标并健全各项档案资料。各区市旅游局要积极指导

2、、督促各试点企业完成试点各项工作。5二、全面做好各类标准的宣贯和实施工作各旅游企业要对照相关标准，进一步开展全员宣贯，并对各个标准组织实施，确保旅游标准化工作开展的实效。（一）开展学习培训。各旅游企业要继续积极深入开展各项标准宣贯工作，认真组织学习培训并做好记录，并要切实保证学习效果，做到员工对标准化试点工作和标准宣贯的知晓率达到100%。（各旅游企业需宣贯标准名录附后）(二)组织标准实施。各旅游企业要认真按照所涉及的标准，认真开展查验，对照标准查找存在的问题，并进行整改，切实达到各项标准要求。市旅游局和各区市旅游局将结合星级复核和A级复

3、核等工作，对旅游企业标准实施工作进行督导，现场查看各企业《标准化工作实施方案》及相关文件、会议记录和培训记录等。各旅游企业要加快工作进度，确保全员参与，及时补充相关内容，使我市旅游行业管理和服务水平进一步提高，全面达到旅游标准化试点工作要求。（三）完善相关资料。各旅游企业要在制定切实可行的《标准化工作实施方案》基础上，按计划扎实推进。同时要做好宣传和氛围营造等各项工作，利用学习园地、员工刊物等对标准进行大力宣传贯彻。工作当中要做好记录和归档工作，做到培训和会议要有记录、影像资料和证明材料，所有活动都要有方案和文件。在此基础上，进一步完善规

4、章制度，提升管理水平。三、全面开展检查落实（一）各旅游企业要按照标准化示范城市创建要求5，深化从业人员标准化意识，切实做好创建旅游标准化示范城市环境的宣传贯彻工作，积极开展自查活动，对存在的问题和不足，要及时解决。（二）市旅游局近期将对各旅游企业旅游标准化工作情况进行全面督查，检查方式包括明查和暗访；各区市旅游局要对本辖区内旅游企业旅游标准化工作情况进行全面检查督促，确保达到要求。特此通知。附件1：《旅游企业标准实施工作检查对照表》附件2：《旅游企业宣贯标准目录》二〇一一年九月一日（联系人：邹希平、杨元春联系电话：85912065、859

5、12005）5附件1：旅游企业标准实施工作检查对照表序号目录要求1有领导机构及工作人员提供相关书面资料。2制订企业标准化工作方案按照青岛市旅游标准化工作方案和相关要求制定，提供相关书面资料。3定期召开会议，组织员工开展学习培训。提供会议纪要、培训纪录及影像等有关资料，所有员工要了解旅游标准化试点工作并掌握相关标准要求。4管理制度和服务规范提供本企业经营管理、导游服务、投诉处理等各方面的管理制度和服务规范文字资料，制度和规范中需贯彻落实各类标准要求。5有降低投诉率，确保游客旅游安全，提高游客满意度的有效措施。提供投诉记录、投诉处理制度、安全

6、应急预案、宾客意见反馈资料等。6各项标准实施情况企业要提供规范服务，各项服务均应达到各类国标、行标要求。7标准化工作氛围营造结合企业实际，通过张贴宣传海报等多种形式适当营造旅游标准化氛围（市标准化办公室将统一印制一批宣传材料）。5附件2：旅游企业宣贯标准目录一、旅行社1、《旅行社服务通则》LB/T008-20112、《旅行社入境旅游服务规范》LB/009-20113、《旅行社出境旅游服务规范》LBT005-20114、《导游服务规范》GB/T15971-2010二、星级饭店《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010《绿色旅游

7、饭店》LB/T007-2006《旅游饭店管理信息系统建设规范》GB/T26357-2010《旅游电子商务网站建设技术规范》GB/T26360-2010《标志用公共信息图形符号》GB/T1001.2-2002《星级饭店中餐服务规范》DB3702/T1016-2010三、星级餐馆《旅游餐馆设施与服务等级划分》GB/T26361-2010《标志用公共信息图形符号》GB/T1001.2-2002四、A级景区《旅游景区质量等级的划分与评定》GB/T17775-2003《旅游景区服务指南》GB/T26355-2010《旅游景区游客中心设施与服务规范》

8、LB/T011-2010《旅游景区讲解服务规范》LB/T014-2011《旅游景区公共信息导向系统设置规范》LB/T013-2011《绿色旅游景区》LB/T015-2011《旅游厕所质量等级的