提高我国商业银行服务质量的对策探讨

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1、提高我国商业银行服务质量的对策探讨  摘要:金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。本文针对提高商业银行服务质量提出如下对策:充分理解和认识服务的内涵;强化和提高服务意识;加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境;提高金融电子化水平,创新服务手段,完善服务功能;加大监督的力度和广度,以提高银行服务的整体水平。  关键词:商业银行;服务质量金融业    一、理解和认识服务的内涵    银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维

2、护和加深与顾客的联系上,仅仅重视满足顾客的需要是不够的,还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心,以市场为导向,以高质量、多样化、特色服务,满足顾客多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念,不仅银行直接服务的对象是顾客,与银行服务有制约关系的部门,甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上,应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系,对制约与顾客关系的因素进行协调管理,增强客户的稳定性,没有良好的服务作保障,即使一时被拉过来的客

3、户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。    二、强化和提高服务意识    首先,要全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象,因此,要必须做到全面发动,全员参与,把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业,在强化员工队伍素质的同时,服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次,明确目标,制定计划,分步实施,责任到人。对文明服务工作进行总体规划,制订阶段性目标,联系自身实际,进行细化和充实。对目标进行层层分解,责任到人,做到人员定岗,用具定位,操作定型,服务定时,努力实现井然有序的工

4、作秩序。再次,完善机制,严格考核,公开标准,奖罚兑现。不断完善规章制度,使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际,建立严格的奖励和惩罚制度,制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度,按专业分工进行系统完善、整理和汇编,并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背,熟练规范运用。最后,实施“一把手”工程,搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本,因此必须摆在重要位置,纳入工作决策的总体思路,全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组,各支行、

5、也要层层签订优质服务责任书,将各项指标量化、细化,责任分解到人,并纳入行长目标管理体系考核。  三、加强培训教育,提高业务技能    优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃,关键是以人为本,通过教育培训和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训,提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵,定期进行考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到“好、快、准、严”,达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务;以柜面服务为突破口,开展形式多样的以优质文明服务为内

6、容的活动;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛,颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核,授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”,充分调动员工的积极性;营业X点要依据规范化服务标准,对营业室内外进行净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格,以起到无声的宣传作用。    四、提高金融电子化水平,创新服务手段    新业务的开发,是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门,加强对市场的调查、预测和分析,研究创新金融产品,完

7、善服务功能,提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断增强的需要,目前各家商业银行陆续推出了多种服务,如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联X系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。

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