开放教育中云呼叫系统的设计与实现

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1、开放教育中云呼叫系统的设计与实现　　0引言。　　呼叫中心是远程教育学习支持服务系统的重要组成部分，是开放大学建设的重要抓手，只有充分利用信息技术不断提升和优化呼叫中心的服务功能，才能适应社会教育需求，满足各类学员的学习需要，提高远程教育的学习效果。　　伴随着移动互联X的普及以及通讯技术的迅速发展，云计算在呼叫中心领域得到了广泛的应用，将传统呼叫中心系统迁移到云计算平台下，可以获得更灵活、强大的呼叫中心功能，对于提高远程教育学习支持服务水平起到至关重要的作用。为此，本研究尝试在开放大学的视角下，探讨云呼叫系统的建设与实践应用，以期实现信息技术与教育教学的深度融合。　

2、　1云呼叫系统的建设与应用。　　1.1初步建成云呼叫系统。　　云呼叫中心是基于云计算延伸出的一个新概念，是在现有呼叫中心的基础上，引入虚拟化、并行处理、负载均衡、服务计量等技术，对外提供多租户、资源弹性扩展、按需收费的大容量、低成本新型的呼叫中心系统。　　与传统的呼叫系统相比，云呼叫系统在技术方面具有以下几点特色：第一，坐席部署方式更加灵活、方便，可通过增加IP节点的方式建立远程坐席，使坐席人员不局限于固定工位，实现坐席的可移动化；第二，支持多终端接入，电脑、、IPAD等移动智能设备都可以连接到云呼叫系统；第三，云呼叫系统具有较开放的兼容性，易于和社交媒体整合，支

3、持用户自phone、email、SMS、）功能考虑到远程学习支持服务的需求，CRM是专门进行定制开发的，除了能实现咨询中心正常业务外，还可以和天津开放大学招生、教学和教务管理系统等实现对接，以满足对相关业务信息的查询需求。同时CRM管理坐席可以发布公文、通知、以及其它实时消息，消息可以滚动显示在咨询服务大厅设置的显示器上。　　5）运营维护功能运营维护功能通过话务统计、业务统计、录音评分等三部分完成对整个呼叫系统的运营管理和质量监控，其中统计功能是以图形化数据和分析报表的形式输出，如图4所示。　　话务统计功能是通过对呼叫次数、应答次数、未接次数、排队时长等指标统计，

4、可以有效监控系统运行情况；通过对中继、座席、IVR等饱和度及呼叫峰值的监控，可以有效监控系统运转效率，为提高KPI指标提供依据。业务统计功能数据统计功能对各种信息资料进行管理，负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。录音评分是通过录音监听、评分等手段，可以对咨询员服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；也可以作为培训素材。　　1.2云呼叫系统的应用及成效。　　云呼叫系统的实际应用主要体现在为开放大学学历教育、非学历教育学生和社会大众提供非学术和学术两方面的学习支持服务。　　1.2.1非学术类学习支持

5、服务。　　天津电大远程接待中心通过云呼叫系统可以实现信息查询、业务办理、服务定制、投诉建议等服务功能；同时还利用云呼叫系统对远程接待的服务质量进行监控和管理，对服务数据进行统计和分析，为完善学校教务教学管理工作，提升学习支持服务水平提供重要依据。　　①信息查询：通过统一的服务号码面向每位电大学员及社会咨询者开展招生、考试、教务教学管理政策、个人学习信息等基础性综合咨询服务。　　②业务办理：对于无法及时处理、解决的问题，坐席人员将其记录下来，并以工单的形式流转到相关部门，事后坐席人员会对处理结果进行追踪，实现闭环服务。　　③助学回访：按照需求对学生进行学习进度提醒、

6、教学通知、满意度调查等主动外呼服务。　　④服务跟踪：对每次接待过的招生咨询建立跟踪服务，定期以回访的形式跟踪学生的报名情况，并向学生宣传我校的学习形式，以降低招生咨询过程中的生源流失率。　　⑤知识库管理：知识库涉及学校招生、学籍、教学、考试、毕业等五个类别共计648个常见问题，并通过日常的维护、更新，形成信息资源的高度集中与共享。　　⑥信息反馈：收集学生资料和信息，对各类服务数据进行发掘、统计和分析，汇总客户的意见与建议，定期向学校各部门和系统分校反馈。　　2014年上半学期，云呼叫系统共受理服务7900人次。其中应答3761人次，外呼4039人次。应答中涉及到招

7、生类咨询的有431个，教学环节967个，学籍学务575个，考试环节722个，毕业环节的650个，意见与投诉0个，其他咨询416个。专项外呼中包括学籍注册511个，考试预约927个，论文提交435个，毕业办理506个，学习进度提醒1005个，满意度调查150个，招生回访505个。　　此外，据云呼叫系统数据显示，坐席在线总时长为250400分钟，有效通话总时长为13163.6分钟；坐席15秒内接通率为85%,坐席利用率超过70%,客户放弃呼叫率小于10%;服务质量超过95%,客户满意度达到98.6%.　　1.2.2学术类学习支持服务。　　通过学科坐席为学习者提供学术类

8、学习支持服