关于医院收费人员队伍建设的思考

《关于医院收费人员队伍建设的思考》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、关于医院收费人员队伍建设的思考随着社会经济的发展、卫生体制改革的不断推进和个人医疗消费水平的提高，医院日门诊人次、住出院人次不断上升。作为医疗服务工作之一的医院收费工作逐步显示出它的重要性，收费窗口已成为医院对外服务的第一道窗口，其工作质量直接体现医院的总体管理水平。因此，加强收费人员队伍建设，对于强化财务内部控制、提高医院对内管理和对外服务水平均有重大的意义。一、医院收费队伍存在的不足1.工作积极性待提高。随着社会对医疗服务需求的不断增加，需要更多的收费人员来满足工作的需要。但医院作为事业单位，人员编制指标受到控制，很多医院不得不通过劳务

2、派遣的用工方式来缓解人员紧张的局面。然而，这部分劳务派遣的收费人员在医院缺乏认同感，一般不被重视，收入相对而言也不高，这就降低了他们的工作积极性。2.基本医疗知识水平需补充。医院工作岗位的特殊性，要求收费人员除要具备财务会计专业能力外，还需具有一定的医疗知识。但现有收费人员特别是年轻工大多仅经过基本的财务上岗培训，缺乏对医疗知识的了解，对于患者的一些疑问不能给予科学合理的引导，对于部分收费项目未充分理解和掌握，给工作带来了不便。3.为患者服务意识和能力需提高。由于收费岗位门槛不高，造成工作人员素质参差不齐。部分人员在工作中服务意识不强，缺乏

3、为患者主动服务、排忧解难的积极态度。当前，大多数医院对收费岗位实行按量计酬的方式，容易造成“个人包干，干完就好”“自扫门前雪，与他人无关”的现象，不利于团队协作精神的培养。随着生活水平的提高，人们的自我健康意识不断增强；另外随着医保政策的调整，农保、社保参保队伍不断扩大，就诊患者类别日益繁杂，门诊人数、住院人数不断增加，收费员每日的工作量相对比较大，处理不当就容易激化医患矛盾，因此进一步提高收费人员的服务能力非常必要。二、日常管理常见认识误区1.年轻的收费员比年长的更适合。传统观念认为，年轻的收费员更能得到好感，更有利于完成收费服务。事实上

4、，年轻的收费员由于经验不足，工作效率反而不如年长者。如处理危机的能力不足，责任感不够强，应变能力差等。此外，年轻的收费员较年长者流动率更高，不容易保持稳定。2.女性收费员比男性更加胜任。按照传统观念，收费处是医院运营的一个前沿窗口，收费员的形象关系到医院的形象，一般招聘以女性为主，认为女性收费员更能与患者沟通，完成收费任务。实际上，男员工不仅能胜任女性收费员的工作，而且在综合素质、应急处理等方面要优于女性收费员。3.学历高的比学历低者更适合。从收费员的工作性质来看，职业技术学院培养的大专生就可以满足收费工作的要求。一味追求高学历，只会让医院

5、为员工的高学历支付更高的薪水，增加医院的管理成本。此外，高学历并不意味着高技能，医院的收费工作并不需要进行复杂思维，高学历的人未必比大专生更能胜任。三、加强医院收费队伍管理的建议针对上述现状与管理误区，加强医院收费人员管理，强化队伍建设已是不容忽视的问题。结合工作经验，笔者建议医院收费管理部门应做如下工作改进。1.进一步完善管理制度，优化人员结构。医院应制定和完善如收费员岗位职责、薪酬分配、工作奖惩、员工培训、退费等制度，规范操作流程。使得管理有规可依，有章可循。同时，完善收费员年龄结构，老中青科学搭配，提高男员工在收费员中所占的比重，实现

6、收费员队伍结构的优化。2.进一步强化业务培训，推行轮岗制度。首先，对于初聘收费人员，实行统一的岗前培训。不仅要让新员工了解医院的各项制度及工作岗位流程、行为规范等“硬技能”，也应对服务理念、职业道德、职业安全及自我防范、医患沟通方式、医保政策、应急预案、消防安全、就医分诊、急救知识等“软技能”进行培训，全面提高新员工的综合能力。岗前培训结束后，应组织相应的考核，对培训效果进行评估和继续跟踪，完善反馈和评估机制。其次，定期组织收费人员学习，更新业务知识，提高其业务素质和思想觉悟。培训内容包括业务能力、医保新政策、礼仪修养、沟通技巧等相关内容。

7、此外，推行收费人员定期轮岗制度，全面提高收费人员业务能力、交流互动及处理问题的能力。3援医院应重视收费工作，关心收费人员成长。医院主管部门要切实重视收费工作，关怀收费人员。可通过院报、院X等途径让医院其他人员了解收费工作、理解收费人员，使收费人员从内心认同本岗位工作，有归宿感、成就感，使其真正做到融院爱院，与医院共同发展。医院管理者应该经常深入到基层，倾听收费人员的心声，关心其冷暖，了解其困难，尽可能地帮助他们改善工作环境，减轻劳动强度，让他们感受到组织的温暖，从而有效凝聚人心，形成合力，让他们充满热情地去履行自己的岗位职责。4.进一步加强

8、教育，强化服务理念。医院要加强收费人员的责任感和荣誉感教育，不能简单地把病人当“上帝”对待，而是要树立一种“病人即兄弟姐妹”的理念，真正从病人角度出发去思考问题，摆正服务理念。在