细节决定产品体验：从携程、去哪儿app机票预订说起

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1、细节决定产品体验：从携程、去哪儿APP机票预订说起在系统框架已经成熟的情况下，产品设计的细节会决定产品的体验甚至是成败。目前，任何一类的产品都能在市面上找到一系列竞品，甚至是一系列成熟的竞品。同时，各类APP存在不同程度的互相借（chao）鉴（xi）的情况，也就导致市面上很多同类产品在产品的功能、操作流程、界面布局相似度十分高。作为产品的设计师，难道就是相互之间“借鉴”一下，就能完成一个成熟产品的设计工作吗？答案肯定不是。在系统框架已经成熟的情况下，产品设计的细节会决定产品的体验甚至是成败。票务预订服务是在线旅游产品的重要业务之一

2、，而机票预订业务是票务预订服务的重要组成部分，其中在线市场机票销售业务已经占比已经远远超过其他订票渠道。携程旅行、去哪儿旅行作为在线机票预订业务的两大巨头，占据在线机票预订业务的大部分份额。因此，本文以携程旅行和去哪儿旅行APP为例，对其机票预订产品的流程及产品细节进行分析，希望能给予大家一些关于产品设计细节对用户体验的思考。环境手机系统：IOS软件版本：去哪儿旅行4.10.0；携程旅行6.20.0订票流程总体来说，二者的订票流程较为相似，主要分为三个步骤：选取行程：主要包括三个类别，单程、往返和多程（仅限国际）；机票筛选：通过不

3、同方式，如价格、时间、机型等，筛选出合适的航班；订单处理：选择代理商、仓位以及其他各种附加优惠，添加乘机人信息、联系人信息、发票信息等，在线支付订单。二者具体订票流程如下图所示：携程旅行：去哪儿旅行：在订票流程上，二者也存在一定差异：携程在“选取行程”中可以选择仓位，去哪儿则没有此选项。这可能于二者的定位有关，携程主要用户为商旅人士，选择仓位的需求较大；而去哪儿主要定位是低价，一般默认选择经济舱。点评：在功能设计细节方面，尽管总体的流程架构一致，但是不同定位的产品在功能设计细节上存在着一定的差异。携程在“机票筛选”中可以选择“空铁

4、特惠”，也就是所谓的空铁联运，去哪儿里是“推荐航线”以及“往返推荐”。从体验角度来说，携程的“空铁特惠”可以完成火车票和周边航线机票的协同预订，而去哪儿的“推荐航线”只能引导用户进行“推荐航线的机票预订”。点评：功能设计细节严重影响着用户的体验。携程可以完成火车票和机票的协同预订，方便快捷；而去哪儿只能完成“推荐航线”机票的预订，预订火车票仍需要跳出进入火车票预订界面，便捷性较差。选取行程总体介绍两个APP的行程选取界面如下图所示，二者在功能模块设计、界面设计均很类似；都分为三个模块：单程、往返、（国际）多程。具体如下图所示：携程

5、旅行：去哪儿旅行：体验分析携程在“选取行程”中加入了“仓位选择”选项，前文也进行了说明，这是由于二者产品定位不同产生的差异性功能设计；点评：功能设计细节与产品定位息息相关。在单程中，二者都可以选择“携带儿童”和“携带婴儿”，但是在往返中，携程依旧可以选择，去哪儿中就无法选择；在往返中，去哪儿中在去程和回程日期中加入了“间隔天数”，携程则没有。这是很贴心的一个提示，尤其是跨月份的时候尤为明显。点评：以上两条即为产品设计细节对用户体验的影响，第一条是功能设计细节方面，第二条是贴心提示。这些细节对用户使用产品会有一定的影响。尤其是第二条

6、，在跨月份的时候，间隔天数提醒十分贴心。携程中，多程被称为“多程”，去哪儿中多程被称为“国际多程”，由于多程业务仅针对国际航线，“国际多程”的称呼可能会给予用户更明显的感知；点评：一些文字上的称呼会给新用户给予不同的理解，准确的文字表达在产品设计中十分重要。对于历史搜索，如下图所示。携程只是在下方显示搜索历史（包含行程类型、日期等），且颜色与北京反差并不大；去哪儿不仅在下面显示简单的搜索历史，同时在下午增加了“历史搜索”模块（包含价格），给用户更便捷的历史搜索查询体验。点评：给予用户明确的视觉感受，有助于用户的点击与操作。可以见得

7、，携程历史记录的点击率应该很低。机票筛选总体介绍选取好行程，进入“机票筛选”界面，二者在页面布局上依旧比较类似。主要分为五个模块：行程：行程的基本信息（出发地、目的地）；低价订阅/提醒；日期：包括日期、星期几以及最低价格；优惠：空铁特惠或者低价往返；具体航班信息；筛选选项。具体如图所示：体验分析去哪儿在机票价格下面全部加入“经济舱XX折”说明，携程一般只加入“超值公务舱价格”说明，同样体验了二者产品定位的不同；在日期选择中，去哪儿把周末用不同颜色标识出来，用户体验更好一些，携程没有；在下方筛选选项中，去哪儿比携程多了一个“推荐排序

8、”；在“筛选选项”中，携程并没有根据具体航线进行筛选选项的调整，比如我选择“大型机”，南京—三亚的行业中就会显示没有结果；而去哪儿中，根据具体航线对筛选选型进行了调整，如在选择南京—三亚航线机型时，选项只有中型机；点评：在做筛选功能时，可以根据具体