服务质量调查与顾客满意

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1、2012年11月下总第277期dio：10.3969/j.issn.1004-8146.2012.11.129经济与法服务质量调查与顾客满意珠海城市职业技术学院沈继伦摘要：通过改善服务质量提升顾客满意是我国服务行业赢得国际市场竞争的必然选择。在充分的理论研究基础之上，本研究选择了在银行业同时运用SERVQUAL与Technical/FunctionalQuality模型，以比较这个模型预测和解释顾客满意的能力。数据分析的结果显示：在中国银行服务业的背景下，Technical/FunctionalQuality模型比SERVQUAL模型能更好地预测和解释顾客满意的变化。学

2、术界与企业界应该更多地研究和运用Technical/FunctionalQuality模型测量和改善服务质量，以提升顾客满意度，进而提高市场竞争力。关键词：服务质量SERVQUALTechnical/FunctionalQuality模型顾客满意一、引言见。Cronin和Taylor指出：仅仅把服务质量定义为期望和绩服务质量对服务供应商有至关重要的意义，顾客满意则是效之间的不一致，容易使服务质量与同样是基于缺口理论的顾服务产品的最终目标。业界和学术界都热衷于探讨建立比较完客满意十分混淆；服务质量是顾客对于服务的态度，而顾客满善的测度服务质量之模型，以改善服务质量，提升竞

3、争力。意则是顾客期望的服务水准和服务供应商的服务绩效比较的结西方目前最流行的服务质量模型分别是美国Parasuraman、果。这种以态度为基础的服务质量的概念强调在评估服务质量Zeithamal和Berry的SERVQUAL模型以及芬兰Gronroos的时需要对相关的服务质量维度进行加权，而不能仅仅对各个服Technical/FunctionalQuality模型。虽然这两个模型在欧务维度的期望水准和绩效水准进行比较。本研究采用了Cronin美得以广泛研究和运用，但是针对这两个模型的比较研究特别和Taylor的观点：顾客感知的服务质量是一种态度；服务质量是预测顾客满意方

4、面的比较研究在相关文献中难得一见。作的测度最好采用适当—重要性模型；顾客对目前服务供应商的者试图在银行服务业同时运用SERVQUAL模型和Technical/服务绩效的感知能够很好的解释其对服务质量的态度。FunctionalQuality模型，其目的在于比较哪个模型能够更好在相关研究中最常为引用的服务质量模型就是Parasuraman地预测和解释顾客满意。等提出的SERVQUAL模型。为了测度顾客对服务质量的各个维这项研究对中国服务业发展颇具探索性的意义。近几年，度的期望和对特定服务供应商提供服务质量的感知，SERVQUAL我国服务业发展十分迅速；服务业在国内生产总值

5、中的比重从模型中共包括了服务质量的5个维度：可靠性、保证性、有形1995年的32.5%上升到2004年的37.5%；一些大城市服务业的比性、移情性和响应性。下表给出了Parasuraman等关于服务质量重已经超过50%，且发展速度远远超过第一、第二产业。但是中维度定义和问题项目。国服务业的总量仍然偏小，比重仍旧偏低，国际竞争力弱，服表1：SERVQUAL服务质量维度的定义及问项务业增加值比重不仅大大低于全世界60.7％的平均水平，也低于低收入国家38％的平均水平；国内各服务行业良莠不齐，缺乏清晰的服务标准和质量规范。随着我国加入WTO，各服务行业一旦融入全球服务经济，我

6、国现有的服务行业将面临比第一、二产业更严峻的考验。在这样的背景下，强调服务质量，提升顾客满意是我国服务行业赢得市场竞争的必由之路。SERVQUAL模型被学者和业者广泛地在各个行业进行研究和二、文献回顾运用；这些行业包括：零售行业、牙医行业、医疗行业、酒店（一）服务质量的SERVQUAL模型行业、航空业和银行业等。在中国和港澳地区，在已出版的文绝大多数学者支持以顾客为中心的、以缺口理论为依据的献中，该模型在大学、医疗和旅游等行业进行了运用研究。服务质量定义，但是对服务质量的概念仍然存在诸多不同意181中国外资2012年11月下总第277期但在实践和学术研究过程中，SERV

7、QUAL模型仍然受到一注。Gronroos对服务行业进行的研究得出了这样的结论：功能些质疑。Cronin和Taylor首先在理论上证明在运用该模型质量和技术质量对顾客总体服务质量评价的重要性程度至少是测度服务质量时，不需要测度顾客期望水准部分，仅仅测度一样的。其后在诸如B2B市场、消费者市场开展的研究都支持了顾客感知的服务绩效就已有效。删除了测度顾客期望水准部Technical/FunctionalQuality模型的有效性。Baker和Lamb分的SERVQUAL模型被称为SERVPERF模型。他们在四个行业对在建筑设计行业以及Higg