数码城客户投诉作业管理程序

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1、数码城客户投诉作业管理程序1．目的：规范客户投诉之服务质量问题的处理方法，使之能得到及时、有效、合理的处理。2．用范围：适用于对客户合理有效投诉的处理。3．主要职责：3．1投诉受理：管理部或相关部门3．2管理部办公室投诉接待人员负责处理对策的实施。3．3管理部办公室投诉接待人员负责将处理结果回复客户，并将结果记录归档。3．4如是无法处理之有争议的消费者投诉则由消费者协会、工商行政等相关管理部门协调解决。4．定义：5．作业内容：5．1流程图：见附件一。5．2接受投诉：5．2．1对客户的来电、来信、来场和网上投诉内容，管理部办公室投诉接待人员在“客户投诉记录表”

2、上做好记录。若直接向相关部门提出投诉，则由相关部门权责人员进行处理。5．2．2投诉接待人员接到投诉后，无论事情虚实与否，应耐心听取客户说明，如是合理投诉，则应首先向有关客户致歉，并在“客户投诉记录表”上做好记录。5．3投诉处理：5．3．1投诉接待人员按所拟定的处理措施实施，实施后应将其结果向相关主管汇报。具体依“纠正与预防管理程序”执行。5．3．2日常一般投诉事件，由客户在“客户投诉记录表”上签字认可，即可认为处理结束。5．3．3对有争议的投诉，应向相关权责部门主管汇报，并由相关权责部门主管参与协调解决。如各主任仍协调不成，应向店长或公司总经理汇报，并由总经

3、理或公司代表参与协调处理。5．4投诉评估/管理：5．4．1重大投诉事件必须每件回访确认，方可确定该设诉事件的处理是否结束。5．4．2投诉事件处理结束后，相关的“客户投诉记录表”应及时归档，以便追溯核对。附件一：办公室接诉人员记录、填单投诉来场来电来信判断是否制定处理措施无法处理报管理部主管合理向顾客说明情况实施处理无法处理报高层主管无法处理报相关工商管理部门判断处理结束投诉处理单汇总出不穷跟踪确认内部资料，请勿外传！9JWKffwvG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ^!djs#XuyUP2kNX

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