客户投诉管理程序

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1、客户投诉管理程序1.目的规范客户投诉处理（反馈、调查分析、报告、改善）流程，提高客户投诉处理的速度和质量，提升客户满意度。2.适用范围本程序适用于公司外部客户发生的相关品质投诉的处理。3.术语和定义质量：一组固有特性满足要求的程度，适用于产品、服务、过程、体系和组织等；顾客：接收产品、服务的个人或者组织，分为内部顾客和外部顾客；投诉：顾客对产品质量或服务上的不满意，提出的书面或口头上的异议、索赔和要求解决问题等行为;4.职责部门品保开发售后部门制造采购市场①、客户投诉信息收集；①、产品失效模式分客户投诉问题现象联系供应商客诉问题处理②、成立8D小组；析；信息反馈还原配合对问题产品

2、后客户满意度③、问题产品样件检测再确认；②、针对因设计缺陷进行补发、调查职责④、客户投诉分析、纠正预防措导致的产品质量问题更换施报告提交；进行工艺改善以及维护⑤、针对客户投诉以及质保协议以及FMEA更新;针对问题供应商出具考核报告；⑥、问题归档。5.作业流程5.作业流程序号030405内容信息责任部门记录/支持文件②、样件检测完成后，品保组织相关人员对异常产品进行分析并确认产品失效原因;③、罗列出可能导致产品失效的原因并确定主要可能原因，根据分析结果制定验证计划并实施火效现象还原，验证确定根本原因;④、根据根本原因制定纠正措施并验证纠正措施的冇效性;4.1针对客户投诉的问题点进行

3、横向展开,制定并实施长期预防措施以及对其效果进行确认;4.2预防措施确认冇效后，品保部根据跟具客户投诉以及分析、改善措施出具8D报告开发部修改相应工艺文件，包括：装配作业指书、FME八等，各部门根抹修改后的标准化文供组织相关人员进行培训，市场部对投诉客户进行满意度调杳5.1品保对此次客诉问题进行归档处理8D小组8D小组制造部8D小组制造部品保部8D小组品保开发制造市场品保部FMEA装配作业指导书检测作业指导《顾客满意度测量程序》6•乌龟图:7.相关文件：《顾客满意度测暈程序》《FMEA》《装配作业指导书》《检测作业指导书》《客诉问题调查分析报告》《检查表》《质保协议》