某公司客户投诉管理程序流程

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1、客户投诉管理程序一、客户投诉处理流程否非己方的原因否是己方原因是否结束开始审批购买产品①提出投诉意见②问题否发现问题⑧按照方案执行③查明原因和责任方⑤提出处理方案⑥与客户进行协商客户满意④相关部门协商改进产品或服务⑦诉讼程序⑨总结评价客服经理客户投诉专员客户相关部门二、客户投诉接待流程来访客服总监客服经理客户投诉专员客户开始①礼貌迎接②探询目的③倾听、记录陈述来访目的④安慰客户⑥自行处理问题是⑤分析问题否协助处理审批⑦传达处理方案离开⑧送客结束权责内三、投诉处理记录表投诉编号投诉类型日期承办人承办主管查证人投

2、诉者姓名电话公司名称地址投诉内容品名金额理由其他双方意见对方意见本方意见调查调查项目及结果调查判定投诉受理□受理承诺办理期限□不予受理理由总经理批示备注制表：审核：四、客户投诉调查表投诉种类：填写日期：受理案件发生原因处理经过建议编号摘要对策工作改进制表：审核：五、客户投诉统计表投诉种类：日期编号客户名称商品名称购货日期投诉内容责任部门处理方式损失（元）退货换货折扣维修其他制表：审核：七、客户投诉分析表客户名称受理日期投诉种类承诺期限投诉缘由客户要求在处理中可能遇到的困难应对策略顾客期望是否达成采取主要措施客

3、户投诉主管建议客户投诉专员建议制表：审核：八、投诉处理记录表投诉编号投诉类型日期承办人承办主管查证人投诉者姓名电话公司名称地址投诉内容品名金额理由其他双方意见对方意见本方意见调查调查项目及结果调查判定最后对策产生原因情节程度总经理批示备注制表：审核：十、投诉处理报告表年月日＿＿＿＿＿＿＿＿经理本部门自×月×日接到客户投诉，已于×月×日案件办结，现将结果报告如下。报告人（签章）：投诉受理日年月日上午下午时分投诉受理者①信件②传真③电话④采访⑤店内投诉内容①品质②数量③货期④态度⑤服务⑥其他投诉见证人处理紧急程度

4、①特急②急③普通承办人承诺办理日实际办理日处理内容费用保障原因调查会议原因调查人员原因①严重原因②偶发原因③疏忽大意④不可抗拒原因记载事项检讨制表：审核：十一、客户投诉处理通知单发文号：填写日期：投诉编号客户姓名经办主管部门投诉内容订单编号问题发生部门订购日期生产日期客户要求索赔个数索赔金额承诺处理期限实际处理期限调查结果客户希望□更换新品□退款□打折扣□至客户处更换□其他公司对策制表：审核：十二、客户投诉案件追踪表填写日期：件数123456789101112受理日期字号客户交货单编号品名规格交运日期数量金额

5、不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属部门比率%个人惩处姓名类别处理时效收件质管部会签部市场营销部结案合计督促记录（日期文号）结案编号制表：审核：十三、客户投诉总结表投诉次数每天投诉次数已解决投诉次数解决比例涉及产品质量的次数主要质量问题具体对策运输环节问题及其对策加工环节问题及其对策管理环节问题及其对策其他环节问题及其对策备注制表：审核：十四、客户抱怨表客户姓名编号填表人填写日期抱怨摘要已采取行动所需行动已进行跟进行动制表：审核：十五、客户抱怨处理表o普通件o急件日期：客户名称o抱怨o退货品名

6、型号数量交货批号出货日期出货单No.项目内容责任单位负责人抱怨内容公司应急措施抱怨原因及不良率分析防止再发对策抱怨处理意见会签部门备注制表：审核：十六、客户投诉接待流程来访客服总监客服经理客户投诉专员客户开始①礼貌迎接②探询目的③倾听、记录陈述来访目的④安慰客户⑥自行处理问题是⑤分析问题否协助处理审批⑦传达处理方案离开⑧送客结束权责内十七、客户投诉处理流程否非己方的原因否是己方原因是否结束开始审批购买产品①提出投诉意见②问题否发现问题⑧按照方案执行③查明原因和责任方⑤提出处理方案⑥与客户进行协商客户满意④相关

7、部门协商改进产品或服务⑦诉讼程序⑨总结评价客服经理客户投诉专员客户相关部门