7客户投诉处理管理程序

《7客户投诉处理管理程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、目的：为使客户投诉的相关资讯，由正确的渠道传送，并作为纠正措施检讨的依据,满足客户对产品及服务品质的需求。范围：所冇客户投诉事项的处理。职责：3」业务部:客户投诉管理的归口部门。3.2业务部和各生产制造屮心的品质部：客户投诉之接收及与客户沟通Z说明。3.3品质部:追踪客户投诉产品Z生产制程及品质检验情形,作整体性检讨分析。3.4相关部门:提出相关改善对策与检讨分析。定义：无作业内容：5」客户投诉处理流程图(附件一)。5.2客户投诉接收：5.2.1业务部、各生产制造中心的品质部接到客户的电话或书面投诉时，及时确认

2、投诉的内容并记录登记：书而投诉时，根据投诉的类别直接登记到《客户投诉一览表》(QR・02・007)屮，并将客户的投诉书传递到关联部门。电话投诉时，须将经确认的客户投诉内容及时填写到《客户投诉记录表MQR-02-008)屮，并根据投诉的类别登记到《客户投诉一览表》(QR・02・007),并将《客户投诉记录表》(QR・02・()()8)传递到关联部门。5.2.2其他部门人员接到客户投诉时，及时将客户的投诉书或投诉信息反馈到相关部门执行5.2.1的相关作业。5.3客户投诉确认：相关部门接到客户投诉资料、信息后，及时确

3、认、了解投诉内容，初步调查投诉问题的发生原因和责任归屈，必要时可以到客户现场进行确认，如经查实责任归屈客户误判异常时,需向客户及时说明。5.4客户投诉处理5.4.1确实屈于本公司原因引起的客户投诉，相关部门须迅速展开调查，品质问题在明确异常现象后及时进行以下处理：5.4.1.1确认是否有库存品，如有则须在标识区分后进行检查确认是否存在同样的不良，如有则依《不合格品管理程序》(QP・020)进行处理。5.4.1.1与客户联络不合格品的处理方法(退货、选别、返工)，并按客户的要求及时处理客户处的不合格品。5.4.1

4、.2客户投诉的不合格品处理结果要记录在相关的客户投诉处理单上。5.4.2纳期及其他投诉由各制造屮心进行调查处理。5.5投诉原因调杳及改进：5.5.1针对客户投诉内容，发出相应的《纠正与预防措施报告》（QR-07-008）（若客户有提供投诉处理意见书，直接采用客户Z对策处理单）给相关部门进行纠正和预防处理。5.5.2相关部门在确认不良样板、库存、客户投诉信息的过程中，调查分析产生客户投诉的真实原因并确定改进措施，必要时会同关联部门共同分析并提岀对策（措施）。5.5.3纠正措施实施部门按时实施制定的措施，并跟踪改善

5、的进度和效果，结案后整理报告，品质部回复客户。如客户规定回复时限的要先将原因对策按时回复客户，客户需耍确认结杲时告知执行结果。5.6各制造中心的品质部对整个客户投诉处理填写《客户投诉一览表》（QR・02・007）进行跟踪改善进度直到结案。5.7公司须定期进行客户投诉统计、分析，确定改进效果和方向，并提交管理评审会议。5.1客户投诉的处理记录须依《质量记录管理程序》（QP・002）进行归档保存。6.相关文件：6.1《质量记录管理程序》QP-0026.2《不合格品管理程序》QP・0206.3《纠止与预防措施管理程序

6、》QP-0217・相关表单：7」（附件一）客户投诉处理流程图（附件二）《客户投诉一览表》QR-02-007（附件三）《客户投诉记录表》QP-02-008深圳市彩之电科技有限公司文件编号QP-007版次A/0客户投诉处理管理程序页次page3of3生效日期2010-2-25附件一客户投诉处理流程图