为用户提供长期服务和质量保障的措施

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1、为用户提供长期服务和质量保障的措施一、服务体系设计及目标为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，公司对服务体系进行了整体设计，并指定了明确的服务目标。（1）建立健全公司内部拥护服务质量管理制度强化公司内部管理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩措施；网络系统提供长期服务的保障能力，在设备购置、机房的选择上要符合电信级服务要求；对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范的相关培训，提高员工的素质；并制定相应的考核标准和奖惩制度；建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定；对系统、线路、数据、设备采取必要

2、的备份和安全管理制度；提供可靠、可自控的电源保障系统；建立设备的电源安全预警和网络资源监控机制；建立设备维护时限规定，使各种电信设备的良好运转率达到99.9%；（2）建立健全公司的客户服务体系公司已经建立了客户服务系统，以保障客户每周7*24小时的服务需要，客服电话：****-******，客服QQ：**********；12/12制定服务标准规范；明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度、客户投诉仲裁规定、争议解决时限、客服材料的管理；客户服务手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、传真、客户服务电话等多种手

3、段，向用户提供服务，并接受客户投诉和制定客户回访制度；对用户投诉的问题，根据不同的问题种类，设立解决时限，按电信级服务标准，建立服务问题。（3）我们将竭诚为客户提供包括开店咨询、网店经营方案设计、网店调试开通、网站故障处理及帐务等“一站式”优质服务。二、客户服务管理制度（一）客服的主要工作1、网站下单流程的执行并协助商务人员完成；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；（二）客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心

4、；12/122、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以文档的形式进行登记，并向部门主管汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）

5、等。（三）客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；12/123、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口雌黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息；5、定期向客户提供本网站新推出的产品、活动及公告等信息，和客户保持良好的合作关系（四）客服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的

6、洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对网站的产品、商铺和服务项目要有深入的了解和认识；（五）客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；12/123、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使

7、客户有发泄的机会，一吐为快；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，应告知相关事项，使客户理解。三、客户投诉处理流程(一)目的：为了快速稳妥的解决客户投诉，提高客户满意度，提升企业的形象，特制定《客户投诉处理流程》。(二)责任部门：客户服务部统一负责XXXX网各类客户投诉的处理工作，其它部门协助处理。三．具体流程：1、本着“第一时间处理客户投诉”的工作原则，客户服务部的任何员工只要接到客户投诉，都必须填写“客户投诉单”，认真记录客

8、户投诉内容。2、12/12在接到客户投诉起12小时内，客户服务部将投诉单下达相关部门，相关部门的责任人需将投诉内容的相关说明或意见写在投诉单上，反馈到客户服务部。并规定12小时内回复给客户核实情况。1、客户服务部根据处理单的调查内容，再与相关部门协调（必要时向公司总经理汇报），在1个工作日内将处理情况反馈给客户。2、客户满意后，由客户服务部将投