为用户提供长期服务和质量保障措施.docx

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1、为用户提供长期服务和质量保障的措施为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，平台通过以下保障措施为用户提供长期服务及质量的保障。一、服务体系设计及目标公司对服务体系进行了整体设计，并指定了明确的服务目标。（1）建立健全公司内部拥护服务质量管理制度强化公司内部管理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩措施；网络系统提供长期服务的保障能力，在设备购置、机房的选择上要符合电信级服务要求；6/6对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范的相关培训，提高员工的素质；并制定相应的考核标准和奖惩制度；建立切实可行的电信级服

2、务标准和维护时限规定；对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和安全管理制度；提供可靠、可自控的电源保障系统；建立设备的电源安全预警和网络资源监控机制；建立设备维护时限规定，使各种电信设备的良好运转率达到99.9%；（2）建立健全公司的用户服务体系公司已经建立了用户服务系统，以保障用户每周7*24小时的服务需要，我们保证为用户提供24×7小时的支持、不少于6个用户服务工位，不少于6个用户服务人员,每一白班不少于4名客服。同时设置客服，实施网上提供技术相关支持；制定服务标准规范；明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度

3、、用户投诉仲裁规定、争议解决时限、客服材料的管理；用户服务手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、传真、用户服务电话等多种手段，向用户提供服务，并接受用户投诉和制定用户回访制度；对用户投诉的问题，根据不同的问题种类，设立解决时限，在规定时限内进行解决。（3）我们将竭诚为用户提供包括签约入驻、平台基础服务、推广支持、交易、网站故障处理及帐务等“一站式”优质服务。二、用户服务管理制度6/6（一）客服的主要工作1、网站下单流程的执行并协助商务人员完成；2、接听用户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与用户建立良好的工作关系，为

4、公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；（二）客服工作管理规定1、工作期间应认真积极有耐心，负有责任心；2、与用户接触的过程中，应积极主动的全面了解用户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与用户接触的不同情况以文档的形式进行登记，并向部门主管汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与用户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有

5、不得超过3分钟），不得浏览与工作无关的网站打游戏等。（三）客服人员的要求1、用户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对用户施压等；6/62、客服人员不得与用户争辩，应明确用户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对用户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口雌黄，做不负责任的答付；4、建立完整的用户资料及时反馈用户意见及市场信息；5、定期向用户提供本网站新推出的产品、活动及公告等信息，和用户保持良好的合作关系（四）客服人员个人素质要

6、求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对网站的产品及服务项目要有深入的了解和认识；（五）客服人员的心理要求1、要持有不仅想把用户留住，还要与用户建立长久合作关系的心态；2、接听用户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在用户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时决不允许把个人的情绪带到工作中来；6/64、接听用户的投诉电话时，不允许打断用户，要去听用户说，要让

7、用户去说，使用户有发泄的机会，一吐为快；5、接听完用户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向用户致歉，如果不是本公司的责任，应告知相关事项，使用户理解。（六）客服人员服务标准 1、 为用户提供7*24小时全天候信息处理和维护。法定休息日，保证有网络维护人员和客服人员在工作岗位值班。 2、 成立服务技术小组，保障24小时对突发的技术问题进行快速的解决。 3、 我们将定期总结采取有效的措施，持续改进服务工作保障服务质量。 4、 网站经营的收费服务，明码标价，并可以随时在网站明显的地

8、方查询相关费用。 5、 在相关的帮助文档中详细的说明业务内容和业务的功能，业务的范围、业务取消的方式、问题申告电话、咨询电话等。 6、 我们专设电话受理用户的投诉。对于客户的投诉，我们会在7个工作日给与客户满意的答案。三、建立用户投诉处理通道(一)目的：为了快速稳妥的解决用户投诉，提高用户满意度，提升企业的形象，特制