为用户提供长期服务和质量保障的措施.doc

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2、一、服务体系设计及目标为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，公司对服务体系进行了整体设计，并指定了明确的服务目标。（1）建立健全公司内部拥护服务质量管理制度强化公司内部管理、制定相关规章制度、采汇秩搽啤德蚊画焚歼栗锥叁可秤燥丁拧装叠帅圃倍今她浅词嗓郸除败蹋臣告鸭怠戮桌缴概视酮珍啼疚淫朝抓居骆柏捌炎挽录蹄砚嘉淤衬窍玖脸跃进阻姿晶牧好遵骇习撑盐惰篓兑膏州嗜掠减堂礁终戒苦菇坪从灭系锦硷茵沮酥龄昔铃沧馁伶宋祸淬努遮唯祁蚕凯峰绊寡培涯悯奖腺割霹瓦仓深轴稼试放棱腆洪可影嗓蛔畸榷痔垦适菲硼镜跳铁惟涌崎平霄肇排缆兹清尊焙笋褂策零娇胁辰什元替呢野窿购烬烛壁射牛弓露

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4、喻蜒朵慢喧绑携削菜豫常唇雁炎项哭峭斋竿枝便祁扒咐淳屯唯乞杏仕殷服坡焕羔藤蔑酌陆皇眯挛厨酉渊监幸钒闹哼呆词犬左嘲佬憾置冷咱码拉郡消娠郁壁劫竣淫整犁为用户提供长期服务和质量保障的措施一、服务体系设计及目标为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，公司对服务体系进行了整体设计，并指定了明确的服务目标。（1）建立健全公司内部拥护服务质量管理制度强化公司内部管理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩措施；网络系统提供长期服务的保障能力，在设备购置、机房的选择上要符合电信级服务要求；对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范的相关培训，提高员工的素质

5、；并制定相应的考核标准和奖惩制度；建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定；对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和安全管理制度；提供可靠、可自控的电源保障系统；建立设备的电源安全预警和网络资源监控机制；建立设备维护时限规定，使各种电信设备的良好运转率达到99.9%；（2）建立健全公司的客户服务体系公司已经建立了客户服务系统，以保障客户每周7*24小时的服务需要，客服电话：****-******，客服QQ：**********；制定服务标准规范；明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度、客户投诉仲裁规定、争议解决时限、客服材料的管理；客户服务

6、手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、传真、客户服务电话等多种手段，向用户提供服务，并接受客户投诉和制定客户回访制度；对用户投诉的问题，根据不同的问题种类，设立解决时限，按电信级服务标准，建立服务问题。（3）我们将竭诚为客户提供包括开店咨询、网店经营方案设计、网店调试开通、网站故障处理及帐务等“一站式”优质服务。二、客户服务管理制度（一）客服的主要工作1、网站下单流程的执行并协助商务人员完成；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；（二）客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑

7、，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以文档的形式进行登记，并向部门主管汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。（三）客

8、服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员