危机环境下旅游企业管理柔性问题研究

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1、危机环境下旅游企业管理柔性问题研究　　摘要：随着计算机网络、通信技术以及经济全球化趋势的迅猛发展，旅游企业面临的竞争环境更加复杂，竞争更加激烈，竞争优势的可保持性越来越低，各种危机频繁发生。面对这种危机重生的外部环境，旅游企业必须从企业文化、人力资源管理、企业生产和企业组织结构等四个方面增加管理的柔性，增强企业的竞争优势，提高企业的竞争力。　　关键词：环境；旅游企业；管理；柔性化　　中图分类号：F590.3　文献标识码：A　文章编号：1000－176X(2010)06－0140－05　　　　随着市场竞争的日益激烈，任

2、何企业都处在风云莫测的动态环境中，不可避免地会遭遇危机。美国著名的管理咨询顾问StevenFink曾对财富500强企业的首席执行官进行过一次调查，高达89％的被访者认为，现代企业不可避免地要面临危机。零点调查、清华大学公共管理学院危机管理课题组和中国惠普有限公司2003年8月共同合作完成的一项“关于企业危机管理现状的调查报告”也同样显示有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中，其中40.4％的被访企业处于中度危机状态，14.4％的被访企业处于高度危机状态。　　旅游企业外部环境是受技术、资源、经济和社会诸多因素制约的

3、复杂系统。旅游企业外部环境因素可分为一般外部环境和行业特殊微观环境。一般外部环境包括外部宏观环境(政治法律环境、经济环境、社会环境、科学技术环境、自然环境和国际环境)和外部微观环境(供应商、旅游消费者、竞争者等诸多行业环境内容)。行业特殊环境是由旅游企业特殊性带来的，一次旅游活动会涉及到“食、住、行、游、购、娱”等多个环节，需要诸多环节的协调配合，任何一个环节的变化都会影响旅游企业的经营。因此，旅游企业与其它企业相比较，更容易遭受危机侵害。同时，由于上述环境中的变量之间的非线性关系，进一步导致旅游企业系统的不确定性，

4、表现为系统初始条件的一点小变化，最终能带来行为结果的巨大变化，这就是所谓的“蝴蝶效应”，即一个原以为可以忽略不计的微小变化，可以造成结果的面目全非。如2007年以来由美国次贷危机而引发的金融风暴就对旅游企业的发展产生了较大的影响。2009年入境旅游的外国人数2193.75万人次，比2008年下降了9.8％。三峡游轮目前的订单情况显示，2010年境外客源减少近50％。维京公司承销的新世纪游轮公司的两条游轮，2010年可能放弃一条，公司在各国的游客量已下降20％。因此，为实现组织的目标而与内、外环境互动，并能动地适应环境

5、，进而持续地塑造环境或者进行有效的调整，以增强旅游企业快速反应能力为特点的管理柔性化必然成为旅游企业管理的趋势。　　　　一、柔性化概述　　　　《未来的组织》一书中，关于“推动竞争优势的主要因素”的调查结果显示：年营业额达50亿美元以上的公司中，85％的公司把管理柔性化作为2010年的一个主要竞争优势。可见，增强管理的柔性化已成为21世纪企业组织的管理模式的主要发展趋势。　　关于管理柔性化的研究最早起源于20世纪30年代哈特(Hart)、梅森(Mason)与贝克曼(Backman)等人关于经济周期的震荡对企业影响的关注

6、，其后，由于公司官僚制的出现与集中化体系的失效，企业柔性化问题受到了研究者的广泛关注，研究主要基于快速变化和不确定的环境中企业柔性的重要性问题上，20世纪70年代中期以来，安索夫等学者开始利用价值工程理论、信息理论等对企业过程柔性、企业柔性的价值、功能和成本等问题进行了大量的定量研究，以期增强企业柔性。80－90年代，学者们开始从企业家创新、学习、时滞、组织成长等层面理解组织柔性化问题。在这些研究中，学术界关于柔性的内涵界定并不一致，有学者认为柔性是指企业有效地适应环境变化的能力；也有学者认为柔性是企业通过协调的政策

7、和行动从一种产品转向另一种产品以对市场需求做出反应的能力的衡量指标；还有学者认为柔性是组织满足更加日益多样化的顾客预期而无需过多的成本、时间、组织混乱和损失的能力。管理学上关于柔性争议最少的定义是指“对变化的反应、处理和适应”，因此也可定义为“对变化的反应能力”，即应变能力，指一个系统或组织面对外部刺激(环境变化、市场机会)能迅速做出反应并采取应对措施的能力。一个组织拥有的这种能力越强，其柔性越好，竞争优势越强。　　　　二、旅游企业管理柔性化的基础　　　　由于旅游企业环境的复杂性经常引发旅游企业的危机，导致旅游业发展

8、的大起大落，因而业界人士把其总结为旅游业的“脆弱性”或“易波动性”。显然，这只是一个表面现象，并没有对引起这种“脆弱”或“波动”的深层原因进行分析、判断。如果增加旅游企业管理的柔性，就可能较大程度地减少这种“脆弱”或“波动”，况且，旅游企业本身的经营特性也非常适合柔性化管理。但是，由于我国旅游企业的起步较晚、规模较小，管理的规范性较差，因此，现