酒店服务礼仪之仪容仪表礼仪规范

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1、——行业礼仪培训专家www.hnlypx.com以下内容节选自王旭老师的《酒店服务礼仪》酒店服务礼仪培训仪容仪表服饰西方流传着这样一首民谣：缺了一颗钉子，丢掉了一个马蹄；缺了一个马蹄，少了一匹战马；缺了一匹战马，少了一名骑手；礼仪专线：0731-84457622助理QQ：869453947——行业礼仪培训专家www.hnlypx.com缺了一名骑兵，结果输了那场战役；输了一次战役，最后灭亡了一个国家。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。仪容仪表对酒店

2、从业人员来讲正如马蹄铁上的一颗钉子，缺失与否影响着从业人员个人的发展，更影响着酒店的发展，只有深刻认识到问题的严重性才能引起从业人员及酒店管理者的重视。一、仪容仪表（一）仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。而酒店从业人员的仪容不仅能影响到客人对自己态度，对自己工作的评价，甚至会影响到客人对酒店的整体评价。（二）仪表即人的外表。一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。端庄大

3、方的仪表会给人以美好的第一印象。酒店接待服务工作的特点是直接面对客人，为其提供面对面的服务，因此，修饰自然的仪容、整洁得体的服饰、干净清爽的个人卫生以及优雅的姿态，都能无声的传达给宾客这样一些信息：我们酒店的管理是一流的；我们懂得尊重客人；我们的服务态度是真诚的；我们是值得信赖的。有位饭店管理专家曾说过：“一进饭店大堂，只要看一下员工形象，再告诉我客房数量的话，我基本就能大致评估出这家饭店的营业收入和利润。”可见，酒店从业人员的仪表仪容在一定程度上代表了酒店的形象。对于酒店从业人员，仪表仪容要符合酒店整体的要求。改革

4、开放之后，我国酒店业的整体服务水平提升很快，各酒店都开始注重企业文化的塑造，而员工的仪表仪容则是其中很重要也是能凸显亮点的一项内容。但是不管酒店的要求如何，从业人员仪表仪容的基本要求主要概括为：清新、整洁的个人卫生，大方、得体、优雅、规范的仪态美，整齐、清洁的着装，适度、美观、合乎要求的服饰搭配，统一得体的美容与化妆等。其中从业人员的个人卫生要做到“四勤”，即勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤洗脸刷牙（男士还应勤刮脸）、勤洗手剪指甲，并要随时注意保持清新的口味与体味。二、着装与服饰酒店员工在工作岗位要着工作服，这是各个酒店

5、的基本要求。其意义表现在：一是代表了旅游企业的形象定位；二是反映出企业及其管理者的文化品位与管理思想；三是可以区别各个不同的岗位，有利于酒店的质量管理与监督。酒店员工着装的整体要求是体现整洁美、整体美、协调美。具体应注意的事项有：首先，着制服时应注意整洁，特别是应注意领子和袖口上的洁净，熨烫平整。其次，穿上制服后应检查有无污渍、破损，纽扣是否扣齐。第三，着装应讲究，衣服合体，里外衣服搭配得当，避免里长外短、里面的衣服臃肿、或露出反差较大的颜色。第四，工作制服上不应随意搭配服饰，饰物佩戴应适度。按照行业惯例，酒店从业人

6、员一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物，也不应在制服上随意搭配丝巾、领带等服饰（统一要求除外）。从心理学角度来讲，服务人员的过多修饰，会给宾客造成显示自己华贵娇艳的印象，给客人造成一定的心理压力，影响客人情绪，导致客人通过挑剔寻求心理平衡。因此，酒店管理人员及从业人员应恰当掌握着装服饰搭配的技能技巧，既让客人赏心悦目，提高酒店品位彰显管理水平，又不致于让客人产生压抑心理，这对于做好工作是十分必要的。第五，制服是西装时，应注意以下细节：1.应拆除商标、保持西装外形的平整洁净；礼仪专线：0731-84457622助理

7、QQ：869453947——行业礼仪培训专家www.hnlypx.com2.注意内衣搭配。西装的标准穿法是西装里面直接穿衬衫，衬衫纽扣要扣齐，而衬衫之内不穿棉纺或毛织的背心、内衣，不穿衬衫而让T恤衫直接与西装配套的做法，更是西装穿着的大忌；3.不卷挽西装袖和裤管。选择西装时不宜过长和过短，一般以刚刚盖过臀部为宜，袖口一般到手腕处，衬衣袖口一般要露出西服袖口3-5厘米；4.正确系好西装纽扣。西装纽扣是区分款式、版式的重要标志。单排两粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松；扣上面一粒表示郑重；全扣表示无知。单排三粒扣西装，

8、扣子全部不扣表示随意、轻松；只扣中间一粒表示正宗；扣上面两粒，表示郑重；全扣表示无知。双排扣西装可全部扣，宜可只扣上面一粒，表示轻松、时尚，但不可不扣。5.就座之后，西装上衣的纽扣要解开，以防其走样；起身站立时，西装上衣的纽扣则应当系上，以示郑重其事。6.西装的口袋，装饰作用多于实用价值，所以尽量不要装物品，显得鼓鼓囊囊，使西装整体外观走样。7