餐饮企业如何系统实施人性化服务

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1、管理视野2007.04餐饮企业如何系统实施人性化服务□赖海鑫（贵州大学贵州·贵阳550025）摘要人性化服务则是从餐饮企业软件建设的新角度审视整个餐饮服务业，加强餐饮从业人员的培训从而使服务方式人性化，以期全面提升餐饮服务的整体水平和服务质量。关键词服务人性化建议中图分类号：F273文献标识码：A文章编号：1009-0592(2007)-386-04前言为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣现今的餐饮业已经成为竞争最激烈、发展速度最快的行业和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、

2、社交、之一。餐饮企业要提高竞争力，需要在服务策略上创新，而实施自我实现等较高层次需求方面得到满足。在餐饮服务中，对消人性化服务则成为大势所趋。知识经济时代是一个技术飞速发费者心理的把握和研究，特别是对当代消费者心理与行为规律展的时代，顾客的需要也在不断变化，餐饮消费者的需求已经从进行深入的探索，无论是对于餐饮消费者还是餐饮企业来说，都最初的“果腹型”过渡到“纯口腹享受型”，现如今已经发展到了是百利而无一害的。因此，餐饮服务人员必须要有服务的思想“健康休闲享受型”、“饮食娱乐”等多种取向。餐饮企业菜品质准备

3、和行为准备，处于一种随时为客人服务的工作状态，对待客量、食品和就餐环境的安全、餐饮人性化服务质量以及餐饮企业人要以赤诚为基石、以谦恭为根本。的文化氛围等诸多因素已经成为食客选择就餐单位的综合评判1、餐前服务依据。餐饮企业要维系顾客、获得顾客忠诚的主要办法，就是不餐前准备，包括宾客就餐前的环境布置和摆台等工作。俗断提高自己的服务质量。探索人性化服务在餐饮企业中的开展话说，不打无准备之仗。餐饮服务的程序比较复杂，工作比较劳与运用，即有利于满足消费者的诸多需求，又能更好的彰显餐饮累，客人的要求多种多样，如果没有

4、充分的准备，便不能达到服企业的服务特色，赢得顾客的信赖，提高餐饮企业的综合竞争务的最佳效果。力，促进社会的和谐发展。本论文主要就餐饮企业的人性化服（1）环境布置就餐环境是宾客挑选餐饮场所的重要因素。务展开探讨。宾客如果能在就餐前就感受到饭店里卫生、安全、幽雅、周到和一、什么是餐饮企业人性化服务细致的环境气氛，便会感到舒心和顺畅，留下良好的初步印象，（一）餐饮企业人性化服务的概念此时，可以说餐饮服务已经成功了一半。例如，西安曲江生态花SERVICE(服务)的含义：我们可以将其简单剖析为SMILE，园的大厅内

5、呈现出一派榕树垂荫、小桥流水、花红草绿、飞瀑流、EXECLENT，READY，VIEWING，INVITING，CREATING，曲径通幽、鱼游船舫的江南风光，客人在此就餐就像在画中悠然EYE。餐饮企业达到人性化服务简单来说就是在“以人为本”的而行，一年四季享受春天的绿色。基础上提供更周到、更细致的服务，它包涵了顾客从抵达餐厅直（2）摆台摆台是餐饮服务中是一个专业程序，要求有技巧和至离开这一过程中所体验到的服务水准和服务规格。人性化服速度的专业基础。对于那些预定过的客人来说，摆台的台型、餐务是以服务人员为

6、中介的“无形服务”，它是餐饮服务的核心，也具、餐巾、花卉、桌号等方面的质量更是整个餐饮服务的体现。迎是餐饮服务的主体。人性化餐饮服务强调用心为客人服务，要宾和领位，这个步骤是宾客接触餐饮企业的第一个环节，是礼貌求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的服务和个性化服务的开端，要求服务员掌握心理、公关、美学、伦要求，真诚提供亲切的服务，注重服务过程中的情感交流，真正理和道德等方面的素质和修养，才能达到良好的服务效果。为不体现出一种独特的人性化关注。人性化服务贵在贴近人心、重同的顾客引领入座时，

7、服务人员要根据顾客的身份及消费目的，视人的情感和心理上的满足，同时要求餐饮企业仔细揣摩消费灵活应对。当有仪态优雅、衣着华丽的女士前来就餐时，餐厅服者的心理，学会换位思考，提供顾客需要的服务项目。所以说人务员应尽量将其引领到餐厅的醒目位置就坐，以满足顾客获得尊性化服务不是刚好到位，而是体贴入微，让顾客真正体会到做上重的愿望；恋人情侣应引领到僻静的位置；老年人应引领到行动帝的感觉。方便的位置。点菜时，餐饮企业服务人员要谨记先问女宾、再问（二）餐饮企业人性化服务的内容男宾。不同的顾客对菜品的咸淡程度要求有所偏差

8、，点菜时，服餐饮企业的人性化服务主要包括两方面；一是为客人提供务人员要作出准确的判断，或征求顾客的意见，以便更好的满足有形的产品，二是向客人提供无形的服务，具体表现在餐前服顾客的需求。人性化服务讲究艺术性，针对不同的顾客、不同的务、餐中服务和其他服务三个阶段。消费者在进行餐饮消费时购买时机，应提供恰到好处的服务。对个别食客的特殊要求，如具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的需要进行餐饮消费需不吃荤腥、忌食辛辣等，应尽量满足。在餐