我国旅行社旅游服务质量的问题及解决对策

《我国旅行社旅游服务质量的问题及解决对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、2009年8月韶关学院学报·社会科学Aug.2009第30卷第8期JournalofShaoguanUniversity·SocialScienceVol.30No.8我国旅行社旅游服务质量的问题及解决对策李永利（韶关学院旅游与地理学院，广东韶关512005）摘要：旅行社是典型的服务行业，其间的竞争从根本上讲就是服务质量之间的竞争。因此研究旅行社的服务质量问题，从而找出问题的解决对策，可使我国旅行社健康有序地发展。关键词：旅行社；旅游；服务；服务质量中图分类号：F592.6文献标识码：A文章编号：1007-5348（2009）08-0053-04旅行社是典型的服务行业，其间

2、的竞争从根本一、我国旅行社旅游服务质量现状上讲就是服务质量的竞争,尤其是在以买方为主的近年来，我国旅行社数量发展迅猛，但在服务质市场条件下，服务质量就是旅游企业巩固并扩大客量上却不尽如人意，主要表现如下：源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。（一）超范围经营，变相出卖经营权纵观我国入境旅游、国内旅游、出境旅游三大旅根据《旅行社管理条例规定》，国际旅行社准许游市场的发展历史，可以看到中国旅游业起步虽晚，经营国内游和港、澳游以及出国游业务，国内旅行社但发展速度惊人。1978年，我国入境旅游人数在世只准许经营国内游业务。但现实经营过程中却存在界排名第41位，2005年，已跃升

3、为世界第4位；不少违规情况，如国内旅行社经营国际旅游业务、部［1］2005年，我国国内旅游人数高达12.12亿人次，一门承包、个人挂靠等。个世界上数量最大、增速最快、潜力最强的国内旅游（二）旅游合同制作条款模糊，广告虚假市场已在中国形成。但是，在旅游业高速发展的同一些旅行社常利用双方信息量的不对等及游客时，我们也必须清醒地认识到，尽管政府有关部门和法律法规知识的欠缺，蓄意在旅游合同条款上做文相关旅游企业近年来采取了积极措施，作出了很多章。或玩弄文字游戏，使合同内容模棱两可，以减轻或努力，但我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想，旅规避本应承担的责任；或将行政法规的有关原则规定游

4、服务质量的评价仍差强人意。直接作为格式条款合同，以免除自己一方的责任。2006年3月中旬，零点调查公司与《东方企业此外，在旅游过程中，为了揽客，旅行社常常作家》杂志联合发布了《零点旅游服务传播指数———中出诱人的承诺，发布含糊不清的广告。如标明七日国公众旅游服务传播指数2005年度报告》，报告显游，实则第一天晚上出发，第七天一早返程；标明三示：2005年中国公众对国内旅游业的信任度为67.6星级或准三星级酒店，然后在准三星级酒店上大做分。具有随团旅游经验者的评价仅为67.4分。调查文章等等。还发现，68.5%的人在最近的一次旅游中有不愉快（三）擅自降低服务标准，更改行程的体

5、验，包括“约定项目减少”（38.1%）、“付费参观根据北京地区2007年第一季度旅行社服务质项目增多”（19.5%）、“导游擅自改变约定行程”量投诉情况,我们可以看到，旅行社违反合同约定，（34.3%）和“导游安排了过多的购物活动”（30.3%）。降低游客服务等级标准的投诉占有较大比重，占投因此有必要对旅行社的服务质量问题进行研究,从［2］诉总量的70%左右。投诉内容主要集中在降低住而找出解决对策，使我国旅行社健康有序地发展。收稿日期：2009-03-27作者简介：李永利（1972-），女，河北成安人，韶关学院旅游与地理学院讲师，主要从事旅游文化与旅游企业管理研究。53宿标

6、准、交通标准和餐饮标准等方面。由于利益驱导游人员的开发管理不够重视，从而使从业人员没使，在旅游行程中，地接社擅自降低服务等级标准，有稳定感、安全感和归属感，影响了导游队伍的稳定缩短旅游行程，增加购物时间，强迫旅游者购物或和整体素质的提高。参加自费项目，没有征求旅游者的同意而擅自拼旅行社产品是以服务为核心的综合性产品，涉团、转团，从而发生意外时推来推去，严重损害了游及到旅游过程中的“食、住、行、游、购、娱”等环节，工客的利益。作面大，工作内容多，在标准化管理方面还是处于粗（四）导游员缺乏责任心，甚至诱使旅游者购买放型阶段，缺乏一整套完整的旅游服务质量体系文伪劣商品件，从而导致

7、服务过程中不规范行为时常发生。譬我国导游的年审一般是走过场，很少进行职业如：目前许多旅行社存在不规范合作的行为；进行合道德方面的教育，加之，导游监管乏力，因此在一些作之前，很少对对方人员的资信能力、组团信誉等基导游的心中，购物成了带团的中心，有的导游甚至在本情况进行具体了解；甚至没有签订合同来规定双拿到带团旅游行程的开始，就盘算着在何时何地以方的义务、权利以及违约责任、处理方式等等；合同何种方式去“扎店”，诱使游客购买伪劣商品或以“老的变更没有形成行业模式，基本上是由旅行社负责乡店”为幌子骗取游客信任，然后以超低价