天猫电器城服务升级-小家电商家指导手册

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1、电器城服务升级-小家电2013目录为什么要做服务升级电器城服务升级内涵小家电服务升级标准服务申请流程服务能力解决方案—天猫物流FAQ第一部分为什么要做服务升级为什么要做服务升级1消费者需求家电价格8%售后保修服务11%4%14%59%品牌21%性能在价格和品牌竞争空间日好评率功能29%趋饱和的今日，服务作为隐销量46%物流服务外观藏的购物成本，在物流配送、42%支付方式46%商品退换货、售后保修方面的服务体验好坏，已经直接影响根据天猫2013年初对购买家电的用户调研结果表明，消费者在购买家电数码类商品时

2、，影响其购买决策最重要的三个因素分别是：消费者的购买决策。价格、服务和品牌。为什么要做服务升级2服务、转化率、销售正向循环0.300.25相对而言，服务做得越好的商家，销售、0.20转化也越好。0.15服务升级后的新电器城，将能够提升消费0.10者在电器城的购物体验，购买到真正高性价比0.05的商品；消费者购物体验的提升，又能够促进消费者在电器城的购买意愿，从而提高电器城0.004.404.504.604.704.804.905.005.10商家的转化率和成交。-0.05第二部分电器城服务升级内涵电器城服务升级内

3、涵大家电小家电手机数码配件1电器城服务升级涵义基于商家服务能力为考核标准，只有达到电器城服务新标准的商家才允许加入电器城，打上“电”字标签。并且时效展示时效展示时效展示时效展示面向消费者，天猫电器城将推送更多带有确定性的服务商送货上门顺丰包邮品。无忧退换无忧退换无忧退换无忧退换全国联保全国联保全国联保其中，小家电服务新标准为时效展示、无忧退换货以及全国联保，次日必达服务则做特色上门取退次日必达次日必达以换代修为电器城营销准入门槛。服务电器城服务升级内涵2加入电器城意味着什么？天猫商品详站内流量（I期）首页情买到宝购

4、物车服务详情贝淘宝首聚划算页站外流量淘客，旺旺（II期）P4P等•达到电器城服务标准的商家，有资格参加电器城和天猫的官方活动，•电器城商家将得到更多的资源支持，包括搜索加权、站内和站外流量支持等。电器城服务升级概述Malllist天猫主搜引流搜索排序“电”标商家加权；SPU搜索结果优先推荐“电”标商家；商家覆盖30%以上，引导消费者只看电器城商品；电器城服务升级概述电标商家Detail套头引导消费者到电器城首页抽红包；增加“电器城认证标识”；增加电器城对应类目的服务Icon;去电器城抽红包商品标题增加“电

5、”标；服务承诺统一为该类目服务标准；看了又看-推荐该商家店铺同类商品电器城商家覆盖30%，在去电器城抽红包价格&加入购物车后引流到电器城抽红包。电器城服务升级概述电标商家商品详情模块子模块解释特别说明电器城服务整体呈现固定内容。banner促销信息及关联销增加“电器城服务详情”Tab，售套餐信息不可填写服务信息，服务信息商品详情不做强行要求，建议由小二负责编辑整理该区域内产品图片、功能介统一在服务介绍模块填写。绍详细参数容，只展现天猫电器城服务标对应类目电器城基线服务介绍，链接至服务详情。电器城顺丰包邮、送

6、货上门、无忧退换货和全国联保都会固定内容。准；服务承诺有详细的介绍说明发票说明开票细节和票样展示（货票同行可以在此说明）1、发票和签收验货内容必须填写。不发货的地域怎么处理，天猫未承诺的地域怎么处2、大家电、净水器、按摩器物流信息理，发货时间、快递选择、快递查询等物流信息说商品详情模块化，增加锚点；材需要安装的商品建议填写安明商家服务装信息签收验货签收验货方式和处理流程根据锚点引导消费者了解商品介绍3、其余非必填安装安装信息说明4、所填写信息必须高于电器城的服务标准，或者是标准以详情&服务详情；售后信息高于全国联

7、保的服务介绍（特色、安装信息）外信息补充，否则依据规则进行处理。常见问题消费者Q&A固定内容。品牌介绍品牌介绍、仓储物流介绍、包装等非必填。电器城服务升级概述去电器城抽红包非电器城商家Detail引导消费者去电器城首页抽红包，享服务；商家数量到达30%，在价格&购物车后引流到电器去电器城抽红包城抽红包；右侧“看了又看”区域推荐“电”标商家。电器城服务升级概述商品详情页规则商家不得在detail详情页中或者旺旺沟通中，向消费者传达类似“电器城的服务标准是电器城的，具体的还要以商家自己的服务标准（低于电器城服务标

8、准）为主”的信息。如果发生此类情况：1、若被小二巡店发现或被举报、被投诉直接撤销该商家电字标认证资格；2、如果服务开始，并且发起投诉，则判断标准以电器城规则为准。同时撤销该商家电字标认证资格。电器城服务升级概述天猫服务台天猫服务台是针对电器城消费者的服务保障平台，电器城消费者可以在该平台查看电器城服务产品的具体服务进度，进行服务评价，发起服务投诉。商家也可以