____年电器城商家服务提能通用方案.pdf

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1、2014年电器城商家服务提能方案大纲项目背景介绍店铺问题定位提升方案详解项目背景天猫宗旨：将“客户第一”深入骨髓•把平台的用户（商家和消费者）放在电器城第一位对商家•价格、品牌和服务项目背景如何把消费者放在第一位的同时，又能提升店铺的营销？合理的商品价格Nice的接待服务受诸多客观快捷的发货速度因素影响优良的商品品质无忧的退换货机制消费者想要的是神速的退款服务突破口项目背景退款纠纷率走势0.120%为何退款效率是突破口？0.100%0.080%0.060%0.040%0.020%初始数据8月9月退款时长走势(单位:天)童装0.05

2、0%0.030%0.037%5箱包0.064%0.048%0.046%4.54数码0.088%0.056%0.054%3.5女装0.099%0.046%0.041%32.5男装0.110%0.080%0.075%初始数据8月9月童装3.632.863.03熟客率走势箱包3.853.003.07数码3.903.202.6916.00%14.00%女装4.103.303.2512.00%男装4.723.373.2110.00%8.00%6.00%初始值8月从13年的探索发现：数码7.65%8.00%女装13.41%14.71%I.退款

3、效率的提升，既能有效得控制退款纠纷率，更能促使男装11.60%12.22%熟客率的正向提升！箱包7.36%8.08%II.故提升退款效率是商家降低服务成本，提升营销的利器！童装14.13%14.69%项目背景12/13年双11退款笔数及纠纷笔数对比4000000130000为何退款效率是突破口？110000360000012/13年双11退款时长对比（单位:天）900003200000670000退款笔数52800000介入笔数4500003240000030000212012年2000000100000201220132013年

4、12/13年双11DSR走势对比4.83004.81004.790013年双11期间对服饰的核心商家进行逆向效率提升，结果表2012年明：4.77002013年I.退款效率的提升，有效控制了大量纠纷的产生；4.7500II.与12年同期相比，这批商家的DSR走势经过一个双11并日日日日日日日日日日日日日日日日2468101214161820222426283010月月月月月月月月月月月月月月月月未见大幅跌落，且趋于平稳。12121212111111111111111111111112项目背景退款效率和营销端的关系到底是什么？①影响

5、活动报名—流量能降低纠②降低客服人力成本纷产生所以提升退款效率就等于I.降低客服人力成本；①影响流量已经加入提升退拉动熟客II.提升参与天猫官方活动的机会；②影响营销额搜索款效率率提升III.提升流量和转化率；IV.进而提升营销额！①影响活动报名—流量拉动DSR②影响转化率，从而影响营销额评分退款效率如何提升找到店铺核心问题，才能各个击破，有效提升！电器城目前服务现状2013年数据态度不退货难平均处理时长好，爱理退款慢不理影音娱乐小家电手机配件店大欺客电脑办公大家电00.511.522.533.5平均响应时长影音娱乐小家电手机配件

6、电脑办公大家电00.20.40.60.811.21.41.6问题定位退款效率的几个概念？首次退款响应时长从买家发起退款申请到商家首次操作同意退款或者拒绝退款的时间退款完结时长从买家发起退款申请到退款成功或者退款关闭的时间各个路径的退款完结时长根据货物状态将所有退款划分为四个路径，商家可以更精确地了解各个路径的退款情况商家是否买家是否是否需要退款流程路径退款效率指标发货收到货退货未发货未收到货不退货①路径一退款时长退款未收到货不退货②路径二退款时长已发货不退货③路径三退款时长已收到货退货④路径四退款时长问题定位整个退款链路中涉及了哪

7、些部门？可能存在哪些问题？买家发起退商家响应退买家提交退商家验货签商家同意/退款各节点：款申请款申请货单号收拒绝退款涉及部门：客服、财务仓库、物流仓库、物流、质检财务、客服这些环节中，影响退款效率的因素有哪些呢？客服数量？客服架构职能？客服的考核激励？客服的权限？响应流程？退款流程？内部衔接流程？物流配合标准？各部门间的对接时效标准？各种退款问题的处理标准？……问题定位影响退款效率的因素总结如下：客服数量客服架构职能人员相客服的考核、激励关客服的权限退款效率响应流程物流配合标准处理标流程相退款流程各部门间的对接时效标准准相关关内部

8、衔接流程各种退款问题的处理标准各个环节的提升方案是什么？合理的人员数量及架构顺畅的处理流程有效的处理标准提升方案人员相关客服人员数量安排客服人员架构及职能安排客服权限客服考核及激励提升方案客服人员数量安排每个店铺需要根据自己店铺日均产生的咨询量及退