营销技能,客户服务,职业通识,团队激劢

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1、一、营销技能1.电话约访——让ColdCall不再Cold1.1电话约访技巧·保持微笑　·保持音量与速度协调　·判别通话者的形象　·表明不会占用太多时间　　·善用电话开场白·善用暂停与保留的技巧　　·使用开放式问句，不断问问题　　·即时逆转·给予二选一的问题及机会·举例子/打比喻/成功故事1.2电话销售中的4C法则·迷茫客户（Confuse)·唤醒客户（Clear)·安抚客户（Com-fort)·签约客户（Contract)2.销售技巧的五条金律2.1在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话　　2.2同意客户的感受　　2.3把握关键问题，让客户具体阐述　　2.4

2、确认客户问题，并且重复回答客户疑问2.5让客户了解自己异议背后的真正动机3.面对面销售的禁忌3.1忌争辩3.2忌质问①您为什么不买?②您为什么对我们的产品有成见?③您凭什么讲这个产品不好?④您有什么理由说我们售后服务不到位?3.3忌命令3.4忌炫耀3.5忌直白3.6忌批评3.7忌专业3.8忌喋喋不休3.9忌冷谈3.10忌不会找机会“追踪”顾客    3.11忌对推销的产品信心不足    3.12忌过于自谦 3.13 忌使用不正确的手势、姿态、眼神    3.14忌宴请顾客时座次出错    3.15忌馈赠礼品时触犯禁忌4．FABE4.1(F)首先列出商品特征4.2(

3、A)接着是商品的利益4.3(B)第三个阶段是客户的利益4.4(E)最后保证满足消费者需要的证明5.客户心中的6个问题①：“我为什么要听你讲？”②：“这是什么？”③：“那又怎么样？”④：“对我有什么好处？”⑤：“谁这样说的？”⑥：“还有谁买过？”6.DISC6.1DISC类型客户分析·D风格类型的客户·I类型的客户·S类型的客户·C类型的客户6.2DISC自身销售风格分析·D型销售人员面对D/I/S/C型客户·I型销售人员面对D/I/S/C型客户·S型销售人员面对D/I/S/C型客户·C型销售人员面对D/I/S/C型客户7.SPIN销售7.1利用情况性问题（Situ

4、ationQuestions）7.2从业人员会以难题性问题（ProblemsQuestions）7.3从业人员会转问隐喻性问题（ImplicationQuestions）7.4一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，成功的从业人员便会提出需求－代价的问题（Need－payoffQuestions）让客户产生明确的需求，以鼓励客户将重点放在解决方案上，并明了解决问题的好处与购买利益。8.白金法则8.1智胜沟通之道的核心认知8.2轻松建立信赖关系的金牌策略·赢得共识法·精通发问技巧·瞬间影响法·人格特质沟通法·有效赞美三步骤·改变焦距法8.3有效沟通策

5、略·向上管理的五个原则有效掌握领导的正面价值观、温和的语气和态度、请教式沟通、对比式沟通、选择式沟通·横向协商的五个原则感元沟通法、太极拳策略、多用“我们”少用“我”、多倾听多了解多肯定、善用“我了解”的沟通字眼8.4四大赢家定律·惯性定律少问“为什么”，多问“如何”。·信念定律真实的生活也只不过是信念的反射而已。·因果定律自己永远必须为自己的原因负最后的责任。·临界点定律人生有无数个临界点需要突破。培训结束时的精彩结尾。9.一句话营销9.1幽默的故事9.2抓住客户的潜在需求9.3明确产品最具吸引力的地方10.营销环境的选择10.1营销地点的选择10.2谈话高度的

6、把握11.管理定律——关于素养 11.1蓝斯登原则在你往上爬的时候，一定要保持梯子的整洁，否则你下来时可能会滑倒。进退有度，才不至进退维谷;宠辱皆忘，方可以宠辱不惊。11.2卢维斯定理谦虚不是把自己想得很糟，而是完全不想自己。如果把自己想得太好，就很容易将别人想得很糟。11.3托利得定理测验一个人的智力是否属于上乘，只看脑子里能否同时容纳两种相反的思想，而无碍于其处世行事。思可相反，得须相成。一、客户服务1.客户服务的技巧1.1客户服务的基本原则1.2进行良好沟通的心态、声音等·察言观色·措辞优雅幽默·聆听的五个层次1.3如何处理客户的不满1.4“五步一法”服务体

7、系·认识客户·了解客户·帮助客户·理解客户·感动客户·“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。1.5做好客户服务的基本素质·“客户至上”的服务观念·工作的独立处理能力·各种问题的分析解决能力1.差异化服务技巧1.1客户细分1.2客户分级管理1.3提供个性化服务2.开展有效率的培训活动2.1结合银行的特性展开活动2.2兼顾专业与趣味2.3融合情感与理性一、职业通识1.商务礼仪1.1仪容仪表礼仪综述·头发、面部、眼睛、口腔、香水1.2仪态礼仪综述·站行坐立基本规范、传递名片、着装规范1.3男士基本礼仪（从Gladiator到JanesBOND

8、）·西装、