运用pdca模式管理胃镜室提高患者满意度邵晓琴王燕夏和平

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1、运用PDCA模式管理胃镜室提高患者满意度邵晓琴王燕夏和平邵晓琴王燕夏和平(江苏省镇江市第一人民医院胃镜室212202)【】目的：探讨运用PDCA模式管理胃镜室提高患者满意度。方法：遵循PDCA方法管理胃镜室。结果：运用PDCA模式管理胃镜室后。患考的满意度提高(P<0.05),达到保障医疗护理安全、提高工作效率和治疗的效果。结论:用PDCA模式管理胃镜室，具有便捷、高效及持续改进的优点。【关键词】胃镜室PDCA【屮图分类号】R573【】A【】1672-5085(2013)52-0060-02PDCA模式是美国质量管理

2、专家戴明改进客观规律总结提出，是广泛应用于质量管理的标准化、质量化的循环体系［1-2］。近年来，随着人门老年化，行H肠镜检查的患者较前显著增加，每年约增长20%,而H镜室医护人员及环境未做相应改变，导致患者排队时间延长等一系列问题，不满意度明显升高。自2013年1月开始运用PDCA模式管理胃镜室，不断改进工作流程及改善工作环境，提高患者及员工的满意度，取得较好的效果。现将实践过程报告如下。1.问题分析1.1现状调查随着人门老年化，胃镜室就诊患者逐年增加，我院H镜室每年H肠镜人数己突破两万，而R镜室医护人员及主机台数等

3、未相应增加，就诊环境未相应改善,造成患者就诊等候时间过长及其他服务不到位，患者吵闹，甚至投诉至院部。为此，2013年1月开始运用PDCA模式管理胃镜室，设计H镜室患者满意度调查表(满分为100分，包括就诊环境，排队秩序，等待时间，医生技术、医生态度，护士技术，护士态度，检查前告知内容，检查过程，检查后健康教育10项，每项10分进行评分，并标明不满意原因)，每季度第1-2个工作日采用匿名的方式由前100名检查后患者填写，患者年龄大或其他原因不能自行填写，由家属征求患者意愿代为填写。为胃镜室结构改造及行其他整改措施提供帮

4、助。1.2原因查找项0组成员与科室全体员工一起进行“头脑风暴”，每人思考后提出3条以上可能影响胃镜室满意度的原因，再结合患者满意度调查表，最终归结如下：1.病人等候时间过长；2.所有患者在同一等候区。且家属太多起哄；3.冇熟人插队；4.医生太少，胃镜检查速度太慢；5.病人喝利多卡因到做胃镜吋间长短不一，缺乏沟通与交流；6.关于是否活检，缺乏足够的交流；7.无痛胃镜病人往往优于号码在前面的普通胃镜病人；8.术后病人出血；9.漏诊或穿孔；10.将病人信息弄错，部分病人将超声内镜当普通内镜检查；11.部分患者病理标本在运输

5、途中丢失或一个患者活检多个部位，活检部位贴错。1.3主因确定项0组成员及科室全体员工运用多米诺投票法进行评分，即每人均对各条原因按1-5分进行打分，取总分最高的前3个原因为主要原因。确定主要原因如下：1.病人等待时间太长；2.医生太少，胃镜检查速度太慢；3.冇熟人插队。1.对策运用PDCAD4个阶段（P-计划，D-执行，C-检查，A-处理）8个步骤（分析现状，建立0标，分析原因，制定计划，实施对策，检查效果，固化成功，今后打算）管理胃镜室。2.1确定0标提高患者的满意度，减少病人吵闹及投诉，建立合理冇序的就诊环境2.

6、2制定对策针对病人最不满意的三部分及其他可以改善的部分，讨论制定了最佳对策,以便营造良好的就诊环境，每个对策都按照PDCA人环套小环模式思路进行整改，即执行阶段，对每项措施按照PDCA模式进行整改。2.2.1最佳实践分享2.2.1.1带胃镜室同志参观省内外其他人医院胃镜室设计模式，并进行讨论其设计的优缺点。让大家积极参加到对胃镜室环境的主管过程中来，发挥大家的主观能动性和创造力，建立更加合理的胃镜室布局。2.2.1.2经大家一致商讨决定胃镜室布局设立内外两个等候区，第一候诊区为病人等候区域，配置电视并放置一些健康手册

7、，供病人等候吋观看、阅读。第二候诊区只允许即将行胃镜检查的病人进入，家属及其他病人不得进入，以免家属及其他病人起哄。2.2.13避免熟人插队，前面留5个空号备用，且通过侧门直接进入第二候诊区，号码在前，避免别的患者争吵，如果备用号用完，给予解释，不增加备用号，防止熟人多，影响病人等候时间。2.2.1.4明确无痛内镜检查房间，在门U有标识，避免因无痛患者的号码在后面却先做引起争吵。2.2.1.5将病人依次排队，即将行胃镜检查的进入第二候诊区，再行喝麻药，先喝一半，临检查前再喝一半，避免病人说喝药吋间太长，在第二候诊区的

8、病人维持在3-4人。2.2.1.6与信息科合作，将病人来排队吋间与候诊号冋吋打印在条码上并贴在手上，避免病人故意说等候吋间过长。2.2.1.7各诊室按号叫病人，并核对姓名，信息，检查项H,避免行错误检查。2.2.1.8向院领导申请增加医护人数。2.2.1.9门诊贴横幅告知服用阿司匹林药物的患者需告知医生，及行胃镜检查前医生询问是否服用阿司匹林，