PDCA案例：如何提高患者满意度.ppt

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1、提高患者满意度选题背景○三好一满意服务好，质量好，医德好，群众满意○医技科室综合目标考核追踪指标社会评价：病人满意率≥90%○等级医院评审条款条款2.2.2.1开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务随访中心数据收集回馈2013年度8-10月份超声科满意度调查随访中心数据收集回馈2013年度8-10月份超声科满意度调查2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%病人满意度低社会评价降低影响科室经济效益定义选定主题：提高患者满意度包括：住院病人满意度门诊病人满意度指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也

2、是患者对医疗的直接体验和切身感受。成立CQI小组小组成员基本信息职务姓名年龄（岁）职称/职务分工组长廖萍53科主任布置改进任务，主持小组会议，形成制定实施制度及流程并与质管办保持沟通组员黄志平44科副主任协助组长工作，负责各类培训彭骏36打字员加强与导诊及病人的沟通，收集门诊病人满意度资料黄黎银26医师收集汇总资料并进行初步分析反馈给组长，参与部分改进措施导诊20护士协助我科进行各类病人满意度调查平均362013年度流程改进后仍然不够清晰医师开出检查单，交清费用后分诊台预约登记、编号候诊，做好检查前的准

3、备到指定诊检查静候分诊窗口呼叫自己姓名分诊台取检查编号提前一天预约（检查当天到分诊台确认）当天预约（预约编号接前一天之后）候诊，做好检查前的准备检查完毕，在诊室门口等待报告结果医师开出检查单，交清费用后分诊台预约登记、编号检查完毕，在诊室门口等待报告结果叫号器呼叫名字并确定检查诊室领取检查编号，确定是否长时间等候分流病人先去做其他检查并告知大致等候时间否是质量监控指标监控指标：√临床领域□管理领域指标类别（等级医院评审标准）指标收集人监控时间服务流程管理黄黎银2013.10-2014.5指标名称：患者满

4、意度指标选择理由通过提高患者满意度来提升社会评价指标类型□结构√过程□结果□过程和结果资料收集方法：住院病人满意度由院随访中心提供门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表收集指标收集频率：□每天□每周√每月□其他：目标值：满意度≥95%样本量：门诊>100人次指标验证人：廖萍监测范围：所有检查病人科室满意度调查表赣州市人民医院超声科满意度调查表尊敬的病友：感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支

5、持。1.您本次检查的项目是腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）2.您本次检查的诊室是？Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便满意（）基本满意（）不满意（）4.科室设有清楚明确的指示牌或标识有（）没有（）5.您对检查医生的技术是否满意？满意（）基本满意（）不满意（）6.检查医生服务态度满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）7.您的检查报告发出是否及时？及时（）不及时（）8.导诊护士服务态度满意（）基本满意（

6、）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间等候时间合理（）等候时间可以接受（）10.您对本次检查服务的整体感觉满意（）基本满意（）不满意（）11.您对我科的工作有何建议及意见？调查时间：　　　年　　月　　日数据收集检查表调查时间统计人黄黎银发放调查表回收调查表序号调查项目满意数满意度1医生技术2医生服务态度3科室等候环境4检查报告发放时间5导诊护士服务态度6候诊时间综合满意度患者不满意项目患者建议及意见原因分析改进措施指标计算公式住院病人满意度（分）＝门诊

7、病人综合满意度＝收集表与追踪表超声科质量监控指标收集表质量监测指标追踪表指标名称监测值指标值收集人满意度黄黎银指标分类指标名称目标值分析频率负责人10月11月12月提高患者满意度满意度月黄黎银预期目标88.3%≥95%现状目标会议讨论原因分析机器人员方法材料吞卡使用方法不当，插卡不到位纸带容易松动使用方法不当，在插卡过程中使插卡口松动缴费过程出现故障在输入银行卡密码后无帮黑屏操作过程中，机器提示不明显操作失败后机器无提示指导人员指导人员少对指导人员的培训不足不了解使用方法不知道有自助缴费机所携带银行卡资

8、金不足不习惯携带银行卡习惯使用信用卡，不用银联卡患者宣传海报只有文字，没有图视宣传力度无明显的宣传海报不够简明易懂作业流程字迹太淡，模糊不清指引条内容打印不全未及时更换打印纸缺纸患者自动缴费机使用率低原因分析0102030405060708标识设置不合理等候时间长预约流程不清晰检查流程不当医护人员工作效率不高人机交接不及时转诊制度执行不到位患者示听到叫号原因分析—冰山图工作能力人员不足等候时间长患者满意度不高患者满意度不高柏拉图—不满意项目