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1、运用PDCA循环管理提升门诊患者满意度刘新琼唐丽花(新疆乌兽木齐市第一人民医院新疆乌兽木齐830002)【摘要】目的：运用PDCA循环管理法对我院门诊医疗服务持续性改进进行管理，达到门诊服务满意度的提升。方法：向患者发放满意度调查表，利用PDCA循环理论对患者不满意原因进行分析，制定整改计划，通过整改门诊流程，改善服务环境，培养患者就医习惯，提供优质导医服务等多种方式更好完成门诊医疗服务，并对上述措施进行反复检查、总结，形成提升门诊服务质量的良性循环。结果：运用PDCA循环后，门诊服务质量得到持续改进，患者满意度不断
2、提升，门诊医疗服务达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”。结论：应用PDCA循环作为管理的一种手段，提升门诊医疗服务，增加患者满意度。【关键词】PDCA循环：满意度：门诊【中图分类号】R19.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2015)21-0368-02【Abstract】ObjectiveUsingPDCAcyclemanagementcontinuousimprovementofourhospitaloutpatientmedicalservicemanagement,achievethea
3、scensionoftheoutpatientservicesatisfaction.MethodThepatientssatisfactionsurvey,usingthetheoryofPDCAcirculationtoanalyzepatientsarenotsatisfiedwiththereason,therectificationplan,throughtheimprovementofoutpatientserviceprocess,improvetheserviceenvironment,cultiva
4、tehospitalizedhabits,toprovidequalityDaoYiservicesuchasavarietyofwaystobettercompleteoutpatientmedicalservices,andtheabovemeasurestodoublechecking,thesummary,toformagoodcirculationofimprovingthequalityofoutpatientservice.ResultsAfterusingPDCAcycle,theoutpatient
5、servicequalityforcontinuousimprovement,improvepatientsatisfaction,outpatientmedicalservicestoachieve"goodservice,goodquality,goodmedicalethics,themassessatisfied.ConclusionTheapplicationofPDCAcycleasameansofmanagement,improveoutpatientmedicalserviceandincrea
6、sepatientssatisfaction.【Keywords】PDCAcycle;Satisfaction;Outpatientservice患者满意度是评价医院医疗服务质量和治疗结果的指标之-，也是对医院开展“以病人为中心”，针对患者需求，改善服务质量的客观依据[1],为了更好建立和谐的医患关系，提升患者就诊满意度，我院将门诊的医疗服务纳入PDCA循环管理，通过“满意度问卷调查”了解患者对医院的满意程度，不断地调整服务流程和院内科室协调等机制，使患者满意度得到了较人的提升。1.资料与方法1.1一般资料2013年
7、2月起我院全面启动等级医院评审工作，纪检监察室率先把PDCA循环运用到提高门诊患者满意度的工作中。为了分析研究PDCA循环在提高门诊患者满意度中所起的作用，我们随机抽取了2013年2月前未实行PDCA循环的500份《门诊服务问卷调查表》为对照组，2013年2月后实行PDCA循环的500份《门诊服务问卷调查表》为试验组，进行分析讨论。1.2方法1.2.1计划阶段（P）通过对门诊患者就诊满意度调査发现不满意原因，兼顾患者不同文化层次，尽量设计简单易懂调查表。随机对在我院门诊就诊的患者发放门诊服务满意度调查表。调查内容包括
8、：对就医环境、医疗质量、护理质量、候诊吋间、医护人员服务态度、整体印象的评价。评价内容分3级:满意、一般、不满意。满意度％=满意/500×100%。本次调查共发放调查表500份，回收到有效调查表468份，回收率93.6%。见表1:表1前期门诊服务满意度结果（2月）评价就医环境等候吋间医疗质量护理质量服务态度整体满意率满意422383
